Тур как туристский продукт

Потребительский подход - к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

· потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

· функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);

· качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

· гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

· анимация обслуживания;

· гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

· квалификация персонала.

Глава 2: « Анализ деятельности»

2.1 Характеристика туроператора TEZ TOUR

      Туроператор TEZ TOUR начинал в 1994 году как московский туроператор по турецкому направлению. Эта была эпоха первичного накопления капитала в России. Только что рухнул «железный занавес», начал расти средний класс. Вот в этот момент создание оператора «Тез тур» стало ответом бизнес кругов Москвы на потребности времени.

      За 15 лет сфера деятельности туроператора TEZ TOUR значительно расширилась. Постепенно бизнес расширялся, и вслед за Турцией начали открываться другие направления, такие как Египет и Таиланд. В начале века TEZ TOUR устремил свои взгляды на Испанию.

      Стоимость бренда TEZ TOUR по некоторым оценкам достигает нескольких десятков миллионов долларов и растёт с каждым годом. TEZ TOUR открыл свои многочисленные филиалы в Москве, Киеве, Бангкоке, Варшаве, Анталии и других крупных городах. TEZ TOUR отправляет туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии и Казахстана. TEZ TOUR выполняет чартерные рейсы в Турцию, Египет, Таиланд, Испанию и Доминикану, Кубу, Мальдивы и Шри-Ланку.

      Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж.

      TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте девять направлений: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года).

      В состав TEZ TOUR входят 20 международных компаний, которые работают в России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Казахстана, Эстонии, Армении, Молдавии.

      Собственные офисы TEZ TOUR открыты во всех странах, с которыми работает компания. Это позволяет компании быть рядом с клиентом практически 24 часа в сутки. В декабре 2007 г. открылся новый офис TEZ TOUR в Шарм-эль-Шейхе.

      Собственные офисы TEZ TOUR есть в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах и в Греции.

      Профиль TEZ TOUR - массовый туризм. Компания профессионально работает с большими потоками туристов, хорошо разбирается в ситуации на туристическом рынке. Компания выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организует детский отдых, VIP-туры.

      Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. Среди них  "Аэрофлот", "Трансаэро", "Атлант-Союз" и другие.

      Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д.

      TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах.

      Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет нам оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным.

      Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет компании бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.

      Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения.

      Используются возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях, большой список отелей мгновенного подтверждения и другая информация.

    • каталог отелей (в том числе по нестандартным номерам),

    • список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране,

    • ценовые предложения (специальные предложения, пакетные и суточные цены),

    • расписание авиарейсов и наличие мест на них,

    • программу подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и другими критериями,

Информация:

    • о наличии мест в отелях,

    • о изменениях в авиарасписаниях,

    • о визовом режиме,

    • для туристов по каждой стране,

    • по экскурсионным программам.

      Так что компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган - Высокие Технологии Туризма.

      Компании TEZ TOUR принадлежит сеть гостиниц Amara Dolce Vita, Amara Wing Resort, Amara Club Marine и Amara Beach Resort. Последний отель клиенты концерна TUI три года подряд называют в числе лучших, а Amara Dolce Vita считается одним из лучших в Турции в категории de luxe.

      TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. TEZ TOUR - постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агентств, ежегодно составляемых информационной службой "БАНКО".

      В 2004 и 2005 году компания заняла 1-ое место в номинациях "Самые известные и востребованные турбренды среди прямых потребителей туруслуг", "Самые авторитетные туристические бренды - выбор профессионалов туристического бизнеса", компания удостоилась премий в номинациях "За креативные решения концепции брендинга", "За наиболее профессиональные коммуникации в отраслевых туристических СМИ".

      Представительства на Украине и Латвии также признанные лидеры на рынке туристического бизнеса.

      В 2004 году британская компания "Syperbrand" и Российский независимый экспертный совет "Супербренд" признали бренд TEZ TOUR одним из популярнейших в отечественном турбизнесе.

      Ежегодная туристическая премия "Звезда Travel.ru" за 2008 год традиционно присуждена компании TEZ TOUR сразу в нескольких номинациях. Так, награду «Лучшая турфирма, работающая на территории России», TEZ TOUR получил четыре раза: на направлениях Ближний Восток и Азия, Юго-Восточная Азия, Турция и Египет. Также голосовавшие решили, что TEZ TOUR опережает коллег в сфере пляжного отдыха в номинации «Лучшая турфирма, работающая на территории России по типам отдыха».

   Одной из основных задач компании TEZ TOUR является создание и продажа туров. Рассмотрим один из них.

2.2 ТУР ПО ЕВРОПЕ «БЕНИЛЮКС И ПАРИЖ»

Это один из самых удачных маршрутов с точки зрения соотношения стоимости и качества. За короткий промежуток времени вы получите заряд положительных эмоций от увиденного, совершите путешествие по 6 странам, всего лишь с одним ночным переездом! Насыщенность экскурсионной программы делает график движения достаточно плотным, поэтому потребуется собранность и дисциплинированность.

Описание тура

1 день

Отправление автобуса с Лиговского проспекта, дом 10 (гостиница «Октябрьская», главный корпус). Переезд до российско-финской границы (200 км).
Рекомендуем положить в отдельную сумку то, что вам будет необходимо в автобусе (плед, подушка, еда, вода, лекарства и т.д.), т.к. не всегда есть возможность открыть багажники. Рекомендуем также запастись фото- и видеопленкой, т.к. во-первых, в Европе они стоят дороже, а во-вторых, чтобы поиск нужной пленки не отнимал у вас драгоценное время.
Внимание! Существуют ограничения на ввоз декларируемых товаров на территорию Финляндии: для лиц старше 21 года – 1 л крепких напитков (свыше 22 %) ИЛИ 2 л аперитивов (макс 22 %) ИЛИ 2 бут. шампанского; + 2 л легких вин (до 12 %, не газированных, не крепленых) + 16 л пива; + табачные изделия (лицам старше 17 лет) – 200 шт. сигарет ИЛИ 100 шт. маленьких сигар ИЛИ 50 сигар ИЛИ 250 г табака.
Во всех странах нашего маршрута, кроме Швеции, действует валюта «евро». Курс шведской кроны нестабилен, примерный курс – 1 евро=8 – 8, 5 крон. Российские рубли на территории Европы не принимаются к оплате и, как правило, не обмениваются.
Обед в Европе стоит в среднем 10 – 15 евро. Наш гид порекомендует, где можно перекусить дешевле. Сотрудники финской таможенной службы могут попросить предъявить валюту. Минимальная сумма – 40 евро в сутки. 
Обратите внимание: на обратном пути руководитель группы соберет паспорта для того, чтобы отметить их в Консульстве Французской Республики в Санкт-Петербурге (визировавшиеся в СПб, Северо-Западный регион).
После формальностей, связанных с прохождением границы, автобус останавливается у придорожного кафе, после чего следует переезд до Хельсинки (187 км), где сразу начинается обзорная экскурсия.
Хельсинки – дочь Балтийского моря, и символ города – Хавис Аманда – женщина, выходящая из морских волн. В столице Финляндии все дышит историей России. В центре главной площади города – памятник российскому императору Александру II, на главной торговой площади – обелиск Императрице Александре Федоровне. Здесь находится один из самых больших православных соборов в Западной Европе. Вы увидите памятник композитору Сибелиусу, Церковь в скале, занесенную в список памятников, находящихся под охраной ЮНЕСКО.
После обзорной экскурсии с гидом – свободное время.
Во второй половине дня автобус отправляется в Турку (166 км), самый старый город Финляндии и первую столицу страны. Вас ждет путешествие на огромном корабле компании Silja Line. Это плавучий город со множеством магазинов, ресторанов и дискотек. В Швецию вы плывете на пароме «Silja Europa», схему которого можно найти на нашем сайте в разделе «Паромные перевозки». Размещение на пароме осуществляется в соответствии с тем, какую категорию каюты вы оплачиваете в одном из наших офисов. Независимо от категории каюты, во всех есть душ, туалет. Вечером вы можете побаловать себя ужином в ресторане "Buffet Europa", где вам предложат роскошный шведский стол. 
Стоимость 22 евро, для детей – 11 евро, руководитель поможет вам забронировать место.

2 день

Завтрак на пароме («шведский стол») можно заказать дополнительно (стоимость 8, 5 евро; для детей – 4, 5 евро). Согласно расписанию, в зимний сезон паром приходит в Капельшер в 06:30 по среднеевропейскому времени; в летний сезон паром приходит в Стокгольм в 07:00. Переезд Капельшер – Стокгольм – 90 км. Во время обзорной экскурсии вы сможете увидеть город не только из окон автобуса, но и пройтись пешком по Старому городу.
Сельма Лагерфельд назвала Стокгольм «городом, плывущим по воде». Немного найдется городов, где вы найдете подобное сочетание воды и скал. Город, окруженный водой, расположенный на 14 островах, без сомнения, является одной из самых красивых столиц в мире. Туристов не оставит равнодушным Гамла Стан – старый город, где вас ждет знакомство с одним из самых больших в мире королевских дворцов (Швеция – одно из старейших королевств мира), самой узкой улочкой Стокгольма, зданием первого в мире государственного банка, добрым Нильсом Хольгерссоном.
Вскоре после обзорной экскурсии автобус отправляется в Треллеборг. Свободное время в Стокгольме у вас будет на обратном пути.
Город Треллеборг расположен на юге Швеции. Дорога с одной остановкой (720 км) пройдет, в том числе, по берегу одного из самых больших озер Швеции – Веттерн. 
Согласно расписанию, отправление парома компании Scandlines – 22:45 (информацию о паромах этой компании вы можете найти в разделе «Паромные перевозки»). Это небольшой паром, с 2 жилыми палубами, рестораном и зоной отдыха, где расположены кресла (аналогичные автобусным). Этот паром предназначен для людей, часто и много переезжающих по Европе. Есть возможность сэкономить и провести ночь в «зоне отдыха». Если вы предпочитаете комфорт, лучше разместиться в каюте, которую рекомендуем заказать в одном из офисов фирмы «Нева» заранее. Можно заказать каюту и на пароме, но только в том случае, если свободные места будут в наличии.
В ресторане парома предлагаются блюда шведской и немецкой кухни. Средняя стоимость ужина – 10-12 евро.

3 день

Рано утром паром прибывает в Германию. Ресторан открывается примерно за 1 час до прибытия (завтрак – около 5 евро). 
Из порта города Росток, куда прибывает паром, автобус отправляется в Амстердам (630 км). 
Обзорная экскурсия включает в себя посещение фабрики по обработке алмазов. Вы посмотрите город не только из окон автобуса, но и с воды каналов – во время путешествия на кораблике. 
Амстердам – город Рембрандта и Ван Гога, город тюльпанов, город каналов, город, построенный на сваях. Вы увидите знаменитые «Танцующие дома», богатые особняки позднего Средневековья, жилые баржи, жилой дом, шириной 1,8 метра! Вы познакомитесь с техникой огранки алмазов, которую привезли сюда португальские евреи в XVII веке. 
После обзорной экскурсии – свободное время.
Вечером, встретившись с руководителем группы на центральной площади Dam, вы отправляетесь пешком на стоянку автобусов (15 – 20 минут). Затем следует переезд в Антверпен, Бельгия (160 км), где вы разместитесь в отеле. Информацию о гостиницах можно найти на этой же странице нашего сайта.