Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Федеральное агентство  по образованию

Сочинский государственный  университет туризма и курортного дела

Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в г. Н.Новгород

Факультет: Менеджмент организации (управление персоналом)

Дисциплина: Инфраструктура туризма

 

Контрольная работа

«Требования к обслуживающему персоналу гостиниц»

 

 

 

                                                        Выполнила: студентка 3 курса ЗФО

                                                        группа МУП 35-07

                                                        Сметанина Юлия Сергеевна

                                                        Преподаватель:  Салова Дарья Викторовна

                                                         Оценка____________________

                                                         Подпись преподавателя___________

                                                         Дата поступления работы_________

 

 

 

 

 

Нижний Новгород

2010

Содержание

                                                                                                                                            стр

Введение………………………………………………………………………3

1. Основные службы гостиниц и их назначение…………………………..4-5

2. Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности….5-9

3. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц………………… 9-19

Заключение…………………………………………………………………..20

Список использованной литературы…………………………………………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Фактически  гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого  специализированного подразделения  требует добросовестности со стороны  исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Актуальность моей работы обусловлена, с одной стороны, большим интересом к теме «Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы» в современной науке, с другой стороны, ее недостаточной разработанностью. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Целью исследования является изучение темы «Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы» с точки зрения новейших отечественных и зарубежных исследований по сходной проблематике.

Для достижения моей цели я определила следующие задачи:

- рассмотреть основные службы гостиниц;

- изучить субординацию в гостинице;

- выделить основные требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц;

- определение  основных факторов, определяющих  персонал  отеля.

 

 

 

 

1. Основные службы гостиниц и их назначение

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирование;
• обслуживание;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции:

-  прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в  номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся:

- приобретение и доставка гостям билетов в театры;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба  приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице¹.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

 

2. Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности

 

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить различные вопросы – цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальными для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку.

В процессе регистрации  выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек)².

Заполнив карточку, гость подписывает ее, и тем  самым заключает договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

По окончанию  оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогают поднести багаж.

Задача же руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешать конфликты, от которых  может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Номера, не забронированные  заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости  номеров и наличию свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных  в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания  порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Финансовая  служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и  информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Подразделения  общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. 
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии. 
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором, которые находятся на верхнем уровне пирамиды. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание, или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия, с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит  решение задач, связанных с общими направления деятельности предприятия, в том числе: проведение  финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего  звена также принимает решение  относительно того, какую систему  расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы  работаю круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации. В связи  с этим в крупных гостиницах имеется  должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Также в крупных  гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена  используют такую организационную  форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами гостиничных комплексов.

Исполнительный  комитет состоит, как правило, из руководителей главных функциональных подразделений гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг, административно-хозяйственная служба. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

 

3. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования  к обслуживающему  персоналу  гостиниц  можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1.   Весь  обслуживающий персонал и руководители  должны пройти профессиональную  подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

2.  Знание  иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).