Технология работы с постоянными клиентами

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………...2Глава 1. Теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы………………………………………………………………………….41.1. Характеристика программы Starwood Preferred Guest……………………..4

1.2. Работа с постоянными гостями  гостиницы…………………………………7

1.3. Принципы поощрения и стимулирования  постоянных гостей…………..10

Глава 2. Действие программ привлечения постоянных гостей гостинице…..12

2.1. Характеристика гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow………………12

2.2. Программа вознаграждения постоянных гостей в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow…………………………………………………………………….15

Заключение……………………………………………………………………….17

Список использованной литературы…………………………………………...18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Гостиничный  бизнес в последнее время занимает  важное место в экономике большинства  стран. При этом туризм стал  одним из самых прибыльных  видов бизнеса в мире. Все большей  популярностью начинают пользоваться  так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского  гостиничного бизнеса привела  к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные  отели, 40% потока туристов – гарантированная  доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора  экономики пока еще плохо осознается  в нашей стране.

     Кроме того, развитие гостиниц в России  в  настоящее время сдерживается целым  рядом негативных факторов, к которым  относятся:

1. отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для  использования под отели;
2. сложности по переводу помещений  гостиниц из жилого фонда в нежилой;
3. возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
4. наличие высокой доли переменных издержек;
5. неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой  политики гостиниц.

     В то же  время, особо важным является  стимулирование клиентов, которое  помогает сформировать базу постоянных  клиентов и обеспечивает экономическую  стабильность гостиницам. Стимулирование  и поощрение  является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.

     В данной  работе будут рассмотрены  способы стимулирования и поощрения  постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне. 

     Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

     Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программа Starwood Preferred Guest. При этом предметом данной работы является рассмотрение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей на примере гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow».

     Целью данной  работы является рассмотрение работы персонала гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow» с постоянными гостями. В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности обслуживания постоянных гостей в гостинице.
2. Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.
3. Охарактеризовать гостиницу «Sheraton Palace Hotel Moscow»
4. Рассмотреть программы поощрения и стимулирования постоянных гостей на примере гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow».

     Таким образом, актуальность данной проблемы  определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне. 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы

1.1. Характеристика  программы Starwood Preferred Guest

Программа Starwood Preferred Guest® — это пропуск к девяти превосходным гостиничным брендам, располагающим свыше 1 000 отелей и курортов в более чем 100 странах. Три разных уровня участия — Preferred, Gold и Platinum — дают потрясающие привилегии и отвечают всем ожиданиям.

Участники Starwood Preferred Guest, получают баллы Starpoints®, которые обменивают на отличные товары и услуги. Фирменная услуга — «Бесплатная ночь в подарок» без закрытых дат. Если есть стандартный номер —клиент получит его за награду «Бесплатная ночь в подарок». За баллы Starpoints клиенту также повысят категорию номера, предоставят полеты в 350 авиакомпаниях, подарки и т.д.

Невероятные возможности и непревзойденный доступ к лучшему в мире музыки, спорта и искусства открывают участникам Starwood Preferred Guest эксклюзивные партнеры программы. Можно использовать баллы Starpoints в программе SPG Moments℠ для получения билетов на VIP-места на спортивных соревнованиях, пропусков за кулисы, премиальных билетов на концерты и многого другого.

Программа Starwood Preferred Guest® — это бесплатный пропуск в более 1 000 отелей и курортов девяти гостиничных брендов в почти 100 странах.

1. За каждый доллар США, потраченный соответствующим образом, в том числе в качестве оплаты за обслуживание в номере и в ресторане, просмотр фильмов в номере и так далее, можно заработать два балла Starpoints®
2. Варианты погашения баллов Starpoints, в том числе вознаграждение в виде бесплатной ночи без закрытых для бронирования дат, поощрительные полеты и многое другое — за сумму всего от 2 000 баллов Starpoints.
3. Эксклюзивные предложения для участников, позволяющие сэкономить на отдыхе на роскошных курортах и быстро заработать дополнительные баллы Starpoints за посещения.
4. Вознаграждение, на которое клиент может рассчитывать — срок действия баллов Starpoints не ограничен при условии, что счет используется не реже одного раза в год.

Клиенты могут отдыхать так, как хочется им.

1. Вознаграждения в виде бесплатной ночи доступны именно тогда, когда нужны клиенту. Постоянный всегда может рассчитывать на стандартный номер при его наличии, даже в праздники и при наплыве гостей в рамках больших мероприятий. «Наличные и баллы» позволяет вам использовать подарочные ночи в большинстве отелей и курортов по всему миру с помощью денег и баллов Starpoints. Данным предложением можно воспользоваться, имея от 1 500 баллов Starpoints и 30 долларов США.
2. Пятая ночь бесплатно. Клиент может обменять награды на четыре ночи в определенных отелях или курортах, и пятую по счету ночь ему предоставят бесплатно.
3. Повышение категории номеров и люксов. Постоянный гость в праве повышение категории до специального номера, при его наличии, всего лишь за 1 000 баллов Starpoints или до люкса всего за 3 000 баллов Starpoints.

 

 

 

Льгота SPG Flights позволяет приобретать авиабилеты более 350 авиакомпаний без закрытых для бронирования дат. Программа сотрудничества с авиакомпаниями позволяет перевод клиентских баллов Starpoints в мили программы для часто летающих пассажиров в более чем 30 крупных авиакомпаниях, как правило, в соотношении 1:1.

Льгота SPG MomentsSM — это пропуск в мир незабываемых впечатлений, встреч с артистами и спортсменами мирового класса, общения с музыкантами за кулисами сцены, занятий с профессиональными инструкторами по гольфу и других ярких эмоций!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Работа с постоянными гостями гостиницы

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного отеля.

Работа с постоянными гостями отеля – одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье даёт указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как даёт гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю и его сотрудникам.

 

 

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
2. небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
3. как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
4. индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

VIP-обслуживание предполагает  индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение  в российских гостиницах. Продуманная  маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых  гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность  для корпоративных клиентов. При  внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

В настоящее время гостиницы для  налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем  дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми  выгодами дополнительных социальных  льгот, то есть укрепление связей  с потребителем путем изучения  потребностей и желаний каждого  из них, чтобы затем персонифицировать  предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и  социальным льготам структурных  связей, то есть для гостей, часто  размещающихся в гостинице, предоставляется  какая-то дополнительная услуга  в отличие от прочих клиентов.