Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице

 

2    Исследование  организации работы службы регистрации и        туристских групп в гостинице

1. Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Армада»

Гостиница «Армада Комфорт  отель» находиться по адресу Россия, г. Оренбург, Шарлыкское шоссе, д.1.

Гостиница "Армада Комфорт  отель" подходит, как для деловых  людей, так и туристов. Гостиница  имеет идеальное расположение в  одном из самых популярных районов  города - рядом с торгово-развлекательным центром "Армада", в 15-ти минутной доступности от любой точки города. Отзывчивый персонал "Армада комфорт отель", делает все возможное, чтобы гости чувствовали себя комфортно. Качественное обслуживание и превосходные удобства являются основными принципами в работе отеля. Для комфорта гостей, в отеле предлагается круглосуточное обслуживание, комната для переговоров и мероприятий, стол информации об экскурсиях, бар.

Гостиница "Армада Комфорт  отель" - это новая комфортабельная  гостиница в городе Оренбурге. Гостиница  представляет собой современное  трехэтажное здание общей площадью 2 260 кв.м., оснащенное 34 просторными, комфортабельными номерами, оборудованных современной  мебелью. Оснащение всех номеров соответствует европейским стандартам качества, безопасности и комфорта.

В каждом номере есть возможность  двухместного проживания; кроме того, можно установить дополнительное спальное место. В отеле работает кафе-бар, где гости смогут позавтракать, пообедать и поужинать в комфортной обстановке. В меню – лучшие блюда национальной кухни, по желанию постояльцев шеф-повар приготовит любимые блюда на заказ.

Для проведения семинаров, конференций, переговоров, презентаций, собраний и  других деловых мероприятий гостиница  располагает конференц-залом, оснащенным современной мультимедийной техникой. В бизнес-центре предоставляются факсимильные, копировальные, печатные услуги.

В свободное время гости  отеля могут поиграть в русский  бильярд или американский пул, отправиться  на экскурсию. Бесплатно предоставляются  услуги подноса багажа, побудки, доступа  в интернет, охраняемой парковки.

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги - услуги резервирования авиа, железнодорожных билетов, билетов  на спортивные, зрелищные и культурные мероприятия, организации экскурсий  по городу для туристических групп  и индивидуальных гостей в сопровождении  гида, вызова такси в любое время  суток, хранения ценностей и документации в камерах хранения и депозитных сейфах, временной регистрации и  визовой поддержки иностранных  граждан, услуги химчистки и прачечной, доставки питания в номера.

В гостинице к целевым  функциям можно относиться:

• прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров.

Цены на номера гостиницы"Армада Комфорт отель"  можно с полной уверенностью назвать приемлемыми:

• одноместный номер Стандарт - 1750 рублей в сутки.;
• двухместный номер Стандарт - 2650 рублей в сутки;
• двухместный номер стандарт Twin - 2900 рублей в сутки.;
• одноместный номер люкс - 2300 рублей в сутки;
• двухместный номер люкс - 3250 рублей в сутки.
• одноместный номер супер-люкс - 2900 рублей в сутки;
• двухместный номер супер-люкс - 3700 рублей в сутки.

Таким образом, гостиница "Армада Комфорт отель"- современная гостиница  с комфортабельными номерами. Для  людей, утомленных переездами, самое  главное – домашний уют, комфорт  и возможность полноценного отдыха. Все это можно найти в данной гостинице. Гостей там встречает очень радушный и приветливый персонал, гарантирующий отличный отдых без лишних хлопот и забот. Стоит отметить и достаточно низкие цены, рассчитанные на постояльцев различного уровня достатка. Именно демократичные цены, высокий уровень сервиса и уютные номера привлекают в гостиницу «Армада Комфорт» все больше и больше гостей.

 

 

    2.2 Технологический процесс  регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и  служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации  и размещения туристских групп в  гостинице. 
При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. 
 Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. 

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При  обслуживании туристических групп  счет за проживание не выписывается, так  как оплата производится по безналичному расчету. 
 Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  ведется дежурным администратором  в двух экземплярах. 
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. 
 В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

       

 

  2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации      работы службы  регистрации и размещения туристских групп на примере  гостиницы « Армада»

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы «Армада Комфорт отель» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице для оптимизации работы данной службы.

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность; 
• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
• выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
• проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
• дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
• введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

       Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид - обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
• Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

        Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                      Заключение 
 

      В работе были рассмотрены такие организационные структуры управления гостиницами как линейная, функциональная и линейно-функциональная, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки. Наличие и значимость тех или иных подразделений в составе организационной структуры гостиницы в большой степени зависит от ее размеров и рыночной концепции. Тем не менее, вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения. 
        Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.  
         Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы. 
        Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы.         Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного-двух, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие (комфортные для группы гостей) сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов. Для достижения этого результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения гостиницы. 
         Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы. При этом должны соблюдаться стандарты обслуживания предприятия индустрии гостеприимства уровня, соответствующего классности (категории, «звездности») отеля.