Структура управления туристической фирмы "Турист"

Наиболее важно, чтобы  менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал  команды не останавливаться на полпути  при решение сложных задач  и исполнял роль наставника и учил, как решать задачи.

Менеджер должен уметь  быстро реагировать  на предложенные решения, помогать командам при выполнении решений на первых, сложных этапах их выполнения и делать так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.

Менеджер должен уметь  признавать достижения команды. Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные обязанности менеджера при достижение качества. Необходимо формальное и  неформальное признание.

Главная задача менеджера, заключается  в сплочение сотрудников вокруг общей цели, в придании усилиям  сотрудников эффективности. Очень  важно сделать сотрудников способными к совместному действию, развивать  в каждом сотруднике его потребности  и создавать условия для их удовлетворения и т.д. при этом неукоснительно следовать стратегической линии  предприятия.  В круг его обязанностей входят: ведение переговоров с  клиентами и партнерами по телефону и в офисе, оформление туров с  туристами, бронирование туров и  оформление документов с туроператорами, контроль выполнения заказов, изменением цен, требованиями к предоставляемым  документам, условиями сотрудничества, спец. предложениями.

Универсальный менеджер должен поддерживать и повышать свою квалификацию (мастер-классы, семинары, рекламные  туры), работать на выставках и workshop. Требования, предъявляемые к менеджерам: высшее образование, опыт работы в туризме, отсутствие вредных привычек, презентабельный  внешний вид, грамотная русская  речь, коммуникабельность, инициативность, умение решать конфликтные ситуации, ответственность.[13]

Менеджер без опыта  работы как минимум должен стремиться работать в туризме и иметь  среднее специальное или высшее (незаконченное высшее) образование, поскольку это значительно отражается на общем уровне культуры. Научить  того, кто стремится к знаниям, — благодарное дело, но выясните перспективные планы этого кандидата, чтобы вложенные силы и средства не были потрачены зря, — возможно, он воспользуется полученными знаниями уже в другом турагентстве.[19]

 

1.3 Технология обслуживания турфирмой клиента

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. Методы продажи

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять  к сведению и учесть на будущее. Разделите  вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного  офиса и средств для качественного  обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары  и др.);

- метод продажи;

- квалификация персонала;

- возможность формирования  туруслуг по желанию клиента;

- соблюдение установленных  правил продажи;

- степень использования  средств внутрифирменной рекламы  и информации;

- внешний вид сотрудников,  доброжелательность.

При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одними из значимых.[11]

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике. При этом требуется  наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного  в учебном заведении, имеющем  лицензию на право ведения учебной  деятельности в области основного  или дополнительного образования  в сфере туризма с выдачей  документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).[5]

Персонал должен знать:

- законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

- формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

- иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

- уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

- владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

-повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год.

Этика поведения с посетителями:

• персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
• уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
• сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях  и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать  должностные инструкции.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией  турпродукта потребителям. За рубежом  применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Методы продаж туристского  продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

- Место встречи продавца и покупателя: офис турфирмы, выставки, ярмарки и т.д.

- Характер контакта: личный контакт, косвенный.

- Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

- Степень участия электронных средств и т.д.[18]

 

Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ «ТУРИСТ».

2.1 Характеристика туристической  фирмы «Турист»

Фирма, которое будет рассматриваться  в данной работе и на основании  деятельности, которой будет проводиться  дальнейший анализ, является туристическая  фирма "Турист". Туристическая  фирма "Турист" была основана 29 февраля 1993 года.

Фирма расположена по адресу  г. Новосибирск, ул. Советская 28, Телефоны: 221-08-09, 221-07-07. Фирма находится в  центре города, имеет хороший подъезд  и место для парковки автомобилей  клиентов. Фирма имеет собственный  офис в пятиэтажном здании гостиница "Баргузин". Внутри помещения имеются  места для отдыха посетителей, предоставляются  различные брошюры, проспекты и  фотографии предлагаемых туров. По желанию  клиента возможен видео - показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в турфирму "Турист" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и  как ими воспользоваться, а также  гарантии и обязательства фирмы  и свои права. В структуре туристических  услуг данной турфирмы различают  основные и дополнительные.

К основным относят:

- услуги по организации  перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам  относятся:

- услуги по организации  экскурсий

- услуги по страхованию  туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- услуги перевозки туриста  от места его пребывания в  страну (место его временного  пребывания) до места размещения  и обратно (трансферт), а также  любой другой перевозке в пределах  страны (места временного пребывания).

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями  в различных регионах России и  ближнего зарубежья. В 1999 году впервые  были предложены собственные туристические  программы по России, получившие признание  иногородних и иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по озеру Байкал на крупнейших теплоходах туристического класса. Помимо организации  внутренних туров, ООО "Турист" активно  работает в сфере приема иностранных  граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических  групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих  в Новосибирск, как с деловыми, так и с частными целями.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. Налажены контакты со всеми  ведущими гостиницами города, а также  крупнейшими санаториями по Новосибирской  области. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления  на рейсы российских и иностранных авиакомпаний 31 июля 2007 года турфирма "Турист" специальным логотипом, обладающим рекламными функциями и функциями гарантии качества, рядом с которым не редко можно встретить и фирменный лозунг фирмы "Турист" ОТКРОЙТЕ МИР ВМЕСТЕ С НАМИ!

Согласно штатному расписанию в турфирме всегда заняты все вакантные  места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп: отдел управления, в состав которого входит заместитель генерального директора; отдел туризма, состоящий из: менеджера, секретаря и курьера;

бухгалтерия, в которую  входит главный бухгалтер и бухгалтер.

Должностные обязанности  менеджера по работе с клиентами  отдела туризма заключаются в  следующем: работает с клиентами, разъясняет условия тур. Обслуживания, предоставляет  полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях  и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.[6]

Основанием для оказания услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между турфирмой  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту  выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях  страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В  случаи, когда клиент выезжает в  страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.[1]

Бронирование тура турфирмой  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу  турфирмы оформляется приходным  кассовыми ордерами установленной  после полной оплаты труда клиенту  выдается путевка. Путевка подписывается  генеральным директором или начальником  отдела туризма, на ней ставиться  печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость  услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические  затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.[7]

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в  течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана  дать ответ на претензию и, если претензия  обоснована, удовлетворить ее.