Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостинцах может называться по-разному. В одних -- это начальник управления номерным фондом, в других -- заведующий этажами, в третьих -- заведующий корпусом, а иногда -- заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.

Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:

• старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором;
• горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;
• дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые -- учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки -- информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.

На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.

Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.

 

 

Список использованных источников

 

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.
3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.
4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384 с.
5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К., 2008. - 200с.
6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2005. - 632 с.
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. - М.: Академия, 2005. - 240 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие - 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 208 с.
11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. - 112 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.
13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 144 с.

Приложения

 

Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда

 

Заведующий хозяйственным отделом

 

Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.

Выполняемая работа

1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.

2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.

3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.

4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.

5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.

6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.

7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.

8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.

9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.

10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.

11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.

12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.

13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.

14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.

15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.

16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.

17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.

18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.

19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации.

Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке.

Под контролем со стороны, непосредственно -- заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно -- Генерального директора.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат.

2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах.

3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки.

4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке.

5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы.

 

Заместитель заведующего хозяйственным отделом

 

Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей.

Выполняемая работа

I. Руководство персоналом

1. Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.
2. Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.
3. Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.
4. Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
5. Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и учет материалов

1. Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.
2. Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.
3. Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.
4. Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.
5. Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

III. Область управления и общие положения

1. Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.
2. Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.
3. Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.
4. Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.
5. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.
6. Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.
7. Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой.

Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом.

Ответственность и полномочия

1. Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.
2. Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.
3. Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.