Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

Стр.

Введение                                                                                            3

1. Организационная структура  управления гостиницами               4

2. Система управления  гостиничным имуществом                         11

3. Гостиница. Обслуживание  гостиничного фонда                         13

Заключение                                                                                        33

Список литературы                                                                           34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Значение и роль туризма  в наше время для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жильё.

В сфере въездного и  внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы  развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса.

Туристские услуги, в том  числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый  важный элемент туризма. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания.

Средства и системы  размещения – это здания различных  типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных  посетителей с различным уровнем  сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организационная  структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые  предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий  принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый  минимум, б) объект размещения имеет  руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум  – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной  структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия  – это административно – иерархическая  система его менеджмента. Как  правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель  генерального директора, директор номерного  фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф  – повар, директор ресторана, сменные  повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный  бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной  службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях  индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной  структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура  компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной  структуры специалисты отталкиваются  от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые –  это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг  и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции  или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают  поддержку целевым функциям и  включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и  др. К функциональным элементам можно  отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский  учет и др.

При разработке организационной  структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются  в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между  руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала  должен знать свое место в организационной  структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться  сокращать количество иерархических  уровней. В противном случае это  может негативно повлиять на систему  взаимосвязей и иметь отрицательное  моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой  работы, персонал гостиницы делится  на следующие службы:

· служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

· инженерно-технические  службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник  и др.);

· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений  и др.);

· дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб  и, исходя из них, рассчитаем потребность  в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых  случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и  бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию  мест в гостинице с ведением  соответствующей документации, а  также телефонный оператор, поддерживающий  связь с междугородней и международной  телефонными станциями, фиксирует  наличие телефонных переговоров  клиентов из номеров, контролирует  их оплату, а также оказывает  услуги по утренней побудке,  по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии  СПиР гостиницы совпадают с главной  задачей всей гостиницы – это  предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что  же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  бизнес – мотеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно  на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе  с заведующим и продовольственный  склад.

Заместителю директора ресторана  подчинены метрдотели, официанты, музыканты  оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный  инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической  службы вполне оправдано, т. к. наличие  ремонтной группы позволяет сократить  расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

· обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация  продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

· совершенствование организации  труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться  аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических  и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в  гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.