Разработка стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства

Ошибки возникают на данном этапе в " момент истины " , когда работник и клиент взаимодействуют . На шаге 3 процедуры обслуживающего персонала , кто использует технику ( машины) для предоставления услуг , менее подвержен ошибкам . Машины не делают ошибки присуща людям , и гости ожидают меньше внимания со стороны машин . Например , человек, который использует компьютеризированную регистрацию , не ожидает, что автомобиль весело приветствовать его и быть в состоянии показать , где есть магазин, где продаются кофе. От сотрудников , однако, ожидать, что они будут действовать с готовностью и решить все проблемы гостя . Если они не делают этого , посетители могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания .

Ошибка на уровне 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем , обучение , условия труда и стимулы развития системы управления - важны для ошибок на данном этапе.

Бернард Бум любит рассказывать историю о стюардессе, которая получила жалобу от пассажира. Когда стюардесса стали называть пассажира он жаловался, что его жареный картофель был плохо приготовлен. Стюардесса пришел и взял блюдо с картофелем и пассажирские сказал: " Да, плохие картофель, картофель плохо. " Тогда она вернулась в пассажирских и картофеля налево. Это смешная история, но пассажир был, вероятно, неприятно, хотя он высоко оценил юмор стюардессу. Эта ошибка возникает на уровне 3, когда сотрудники находятся в напряженности в результате перегрузки связи со слишком многими клиентами.

Четвертый этап происходит, когда фирма обещает больше в области внешних связей , чем он может обеспечить . Мы уже упоминали о рекламной кампании , которая запустила руководство Бермуды , приглашая туристов , чтобы насладиться привлекательность острова в межсезонье . Посетители были разочарованы , обнаружив, что многие привлекательные вещи в этот период были для них недоступны . Маркетологи должны убедиться, что они действительно могут доставить то, что они обещают.

Нарушение последовательности также могут вызывать проблемы на уровне 4 .Стратегия обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После того, как начальник цеха La Quinta рассказал о случае с гостем , когда кассир отказался принять чек не выдан ни одна компания и индивидуальный . Проверьте превышать максимальный размер, установленный для La Quinta таких проверок . Тем не менее, во время предыдущего пребывания в этом отеле гостей оплате чеком на ту же сумму . В то время , клерк при исполнении служебных обязанностей на ресепшн нерешительно согласились, что , вроде бы, разрешили заплатить такие проверки на эту сумму . Клерк , возможно, знал , что его гость имел достаточно наличных денег , чтобы потом оплатить чек , и думал, что сделал ему одолжение. Однако, клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд , один из отелей в La Quinta. Клиенты ожидают в цепочке отелей и услуг, предоставляемых клиентам политики обслуживания одного. Несоответствие это правило приводит к ошибкам на уровне 4.

Пятый этап - производное от другого. Поскольку любая из предшествующих шагов может увеличиваться в размерах, этап 5 также имеет возможности для роста , которые являются производными от различий между ожидаемым и качество предоставляемых услуг на самом деле.

Ожидаемое значение - это то, что гость ожидает получить от компании. Услуги, оказываемые - что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидалось , он остается неудовлетворенным.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает правильное понимание предоставления качественного обслуживания.

Изучение эту модель , мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с предоставлением качественного обслуживания . И это поможет решить любые проблемы на каждом этапе , который может существовать в наших действиях .

Процесс качественного обслуживания и продаж туристического продукта взаимосвязаны. Чем лучше сотрудники будут служить клиентские фирмы и продавать товары с ним , тем больше вероятность , что он придет и купить его в следующий раз.

Есть несколько факторов, которые определяют уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса и инструментов для качества обслуживания, методу продажи ; квалифицированный персонал.

Традиционное место продаж туристических продуктов является офис компании. От ее состояния во многом зависит от эффективности туристской деятельности .Чистота , аккуратность , наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров .

В соответствии с указанными выше требованиями к регулируемых фирм офиса:

- Регистрация помещений  для посетителей и персонала. Офис должен быть оборудован рабочие места для персонала , операции по технической поддержке (связи , в том числе факс, компьютер, копировальную технику), оборудование для хранения ценных бумаг мест для посетителей;

- Наличие информации  для потребителей. Доступно для просмотра в месте должны быть размещены копию свидетельства о государственной регистрации; скопировать лицензии на туристскую деятельность копии сертификата соответствия, брошюр, каталогов и других рекламных инструментов в разобранном Туры; подписать с информацией о графике работы;

- Поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности).

Удобные подходы к офису фирмы .

Обслуживание клиентов не ограничивается пунктов продажи. Накануне сотрудников компании путешествия по телефону напомнить туристам о предстоящей поездке . После экскурсии следует обратиться за консультацией в туристических поездок , определить негативные моменты и попытаться устранить все недостатки .

Стремясь расширить продажи , фирмы используют различные формы контакта с потребителями.

Личный контакт с клиентами сотрудников фирм может быть в офисе или других покупателей местоположения на переговоры по телефону , выступлений на радио и телевидении. Эффективность продажи в значительной степени зависит от мастерства и личной заинтересованности и внимания в клиенте продавца .

Косвенное контакт доступен в различных вариантах .

Например, отправив рассылок (буквы , брошюры и т.д.) для потенциальных клиентов.

Связаться через агентов . В туристическом бизнесе имеет свою специфику .Многие фирмы при отправке группу туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места для 10-15 человек , в зависимости от тура.

В России , требования к персоналу туристской фирмы должны быть доведены доутвержденных описаний руководитель работы или других документов, определяющих обязанности работника. Требования делятся на обязательные и рекомендуемые .

Связываясь требования включают:

- Знание работника  обязанностей;

- Знание Закона России " О защите прав потребителей» ;

- Знание нормативных  и законодательных актов Российской  Федерации в области туризма;

- Наличие опыта работы  в сфере туризма или смежных  областях ;

- Знание туристических  формальностей;

- Знание иностранного  языка , который будет использоваться  в деятельности туристической  фирмы .

По рекомендации включают в себя:

- Наличие специального  образования в области экономики  и управления туризмом ;

- Регулярное обучение  персонала;

- Знание материалов, рекомендаций и других документов  международных туристических организаций .

Таким образом, персонал должен быть в состоянии дать ясный, точный ответ на вопрос посетителя , есть информация, необходимая для потребителя и постоянно обновлять его .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время , туристическая индустрия является сектор с самым высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями , как открыть новый туристическое агентство или отель. Предприятия создаются , а через некоторое время некоторые из них не могут конкурировать и вышел из бизнеса .

С каждым годом требования к качеству обслуживания увеличены . Чем выше качество услуг в турфирме , тем выше изображения, и более привлекательным это для клиентов.

Основная задача для фирм является создание репутации компании с высоким качеством услуг . Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями менеджеров, постоянного и эффективного контроля за управлением , проводить работу по совершенствованию форм обучения услуг и внедрение передового опыта , новых технологий, расширение спектра предоставляемых услуг.

Поиск лучших управленческих решений по повышению качества предоставляемых услуг делает управление туристической фирмы для решения вопроса качества обслуживания , что обеспечивает актуальность выбранной темы .

В этой работе программа для улучшения качества обслуживания . Она включает в себя ряд мероприятий , проведение которых значительно улучшить качество предоставляемых услуг.

Содержится в ходе работы материалов и рекомендаций для улучшения качества системы обслуживания клиентов наблюдается как любое туристическое агентство , это очень практическая ценность .

Сфера гостеприимства в настоящее время достигла той точки, когда она может быть оценена как стабильная. На сегодняшний день , клиенты должны получить максимальное удовлетворение от вашего пребывания в отеле. В связи с этим качество обслуживания является одним из наиболее важных условий гарантированного и стабильный доход в любом отеле или отеле.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие . Гостеприимство - это дружеская атмосфера , персонал гостеприимство, вежливость, внимательность и желание помочь . Потребности гостей , которые образуются под действием личных уровня жизни должны быть максимально удовлетворены - то гость будет возвращаться в отель снова и снова и снова принести доходы в отеле. 
Отмечая , что тенденции предприятий индустрии гостеприимства , которые были разработаны в последнее десятилетие , включают в себя: 1) возрастающей специализации гостиничного и ресторанного предложения , и 2 ) образование международных гостиничных и ресторанных цепей , и 3 ) развитие сети малых предприятий, и 4 ) осуществление в индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий . В последнее время наряду с традиционными Полный отелей обслуживания и ресторанов стали появляться все более и более специализированные компании с сокращенным набором предлагаемых услуг.Специализация самые разнообразные предприятия .

В результате этого исследования , следующие основные выводы .

1) В настоящее время , отель может обслужить представители  обслуживания определенного сегмента туристского рынка : например, клиенты , которые посвящают свой отпуск играть в гольф, горные лыжи, конные экскурсии , и т.д. , туристы , путешествующие в конгрессах, выставках, ярмарках и т.д.

2 ) Увеличение специализация  гостеприимства предприятий взаимосвязана с основной тенденции международных цепочек образования , которые играют важную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания .

3) Гостиницы, получающие  много заказов от туристических  агентов есть определенное количество  мест для путешествия по делу .

4 ) Бюро путешествий  предпочитают быструю компенсацию  за свои услуги , таким образом, отель хочет работать с ними  должны быстро платить комиссионные.

5) В настоящее время , турагенты меняются заказы пути  отель .

Так , на основе выводов и тенденций, выявленных , были сделаны следующие рекомендации :

1 . Важно , что отели , работающие с турагентами , они должны способствовать избыточность . Бесплатный (для турагентов ) бронирование по телефону (т.е. оплата этих стоимость звонка ) они облегчают процесс заказа .

2 . Туристические агенты должны постепенно перейти от бесплатных звонков на заказ номера в отеле непосредственно через компьютерную систему .

3 . Широкая и активное использование компьютерных систем, Интернета для турагентов для более эффективной и удобной системы резервирования мест , которые в настоящее время называются глобальные системы дистрибуции и маркетинга .

4 . Отели применения электронных платежных систем в сети Интернет для более быстрых и своевременных выплат всех подрядчиков .

5 . Индивидуализация работы . Например, в случае эксклюзивное соглашение с туристическим агентством и требовать от сотрудников , чтобы забронировать отели только через эту компанию .

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гражданский кодекс РФ (часть вторая): Федеральный закон от 26.01.1996 N 14-ФЗ // СПС Гарант.
2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. от 30 июля 2010 г.) // СПС Гарант.
3. Указ Президента РФ от 4 мая 1998 г. N 488 "О мерах по обеспечению прав граждан Российской Федерации на свободный выезд из Российской Федерации" // СПС Гарант.
4. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта" // СПС Гарант.
5. Алиев В.С. Информационные технологии и системы финансового менеджмента: учебное пособие / В. С. Алиев. ─ М.: ФОРУМ; М.: ИНФРА-М, 2009. ─ 320 с.
6. Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учебное пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. ─ М.: Альфа-М; М.: ИНФРА-М, 2009. ─ 272 с.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, Учеб. Пособие. - М, 2010, с.43
8. Виленский А. Этапы развития малого бизнеса. Вопросы экономики, Учеб. Пособие. 2011. - С.38-41.
9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2009. С.126
10. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. ─ Ростов н/Д: Феникс, 2011. ─ 282.
11. Голова О. Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособ. / О. Б. Голова. ─ М.: Финансы и статистика, 2009. ─ 224 с.
12. Горенбургов М. А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учеб. пособ. / М. А. Горенбургов, А.Л. Медведев. ─ СПб.: Д. А. Р. К., 2009. ─ 200 с.
13. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов: Учеб. пособ. для вузов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. ─ Ростов н/Д : Феникс, 2009. ─ 448 с.
14. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский словарь. Учеб. Пособие. - М., 2009. - С.56
15. Зайцева Н. А. Практикум по менеджменту туризма: учебное пособие / Н. А. Зайцева. ─ М.: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2010. ─ 160 с.
16. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е. Н. Ильина. ─ М.: Финансы и статистика, 2012. ─ 256 с.
17. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для вузов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. ─ 4-е изд., стереотип. ─ Мн.: Новое знание, 2010. ─ 368с.
18. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов / Н. И. Кабушкин. ─ Мн.: БГЭУ, 2010. ─ 416 с.
19. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие для вузов / А.Б. Косолапов. ─ М.: Кнорус, 2011. ─ 278 с.
20. Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме / А.П. Кучеров. ─ М.: Спутник+, 2009. ─ 207 с.
21. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учеб. Пособие. - М: Туризм, 2009. - С.166
22. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490. (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
23. Серкова П. П. Даешь обязательное страхование ответственности туроператоров: Страхование / П. П. Серкова // ФОНДОВЫЙ РЫНОК: Еженед. информационно-аналитический журн. 2010. № 31. ─ С. 14-21.
24. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С. С. Скобкин. ─ М.: Магистр, 2012. ─ 448 с.
25. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика, 2009. - 144 с.
26. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. - 2009, №11. - С.87
27. Труханович Л. В.Кадры туристических агенств, туроператоров, экскурсионных бюро: Сб. должностных и производственных инструкций / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. ─ М.: Финпресс, 2012. ─ 160 с.
28. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг: Учеб. пособие / Д.С. Ушаков. ─ М.: МарТ; Ростов н/Д., 2011, с.133.