Разработка программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО "Фуд проджект"

Таким образом, цель работы – разработка программы внутрифирменного обучения персонала на предприятиях общественного питания ООО «Фуд проджект» в г.Сургуте, достигнута, также, решены все поставленные в работе задачи.

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

I. Источники

 

1. Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "Об образовании в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 21.10.2014) [Электронный ресурс] / Информационно-правовой портал Гарант. – М.: ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2011. – Режим доступа на 19.12.2014 : http://base.garant.ru/70291362/, свободный.
2. ГОСТ Р ИСО 10015 – 2007. Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда. Общие требования. [Текст]: Информационно – правовой портал Гарант – режим доступа на 18.04.2013: http://base.garant.ru , свободный.
3. ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения  [Электронный ресурс]: Библиотека ГОСТов – режим доступа на 05.09.2014: http://vsegost.com/Catalog/98/9833.shtml, свободный. –
4. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс]: Библиотека ГОСТов – режим доступа на 05.09.2014: http://vsegost.com/Catalog/94/9440.shtml, свободный. – Загл. с экрана
5. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое [Электронный ресурс]:  - Режим доступа http://vsegost.com/Catalog/94/9440.shtml, свободный.

II. Литература

 

6. Адаир Д. Эффективная мотивация [Текст]: учебное пособие – М.: ЭКСМО, 2003. -  112 с.
7. Аносова, М.М. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / М. М. Аносова – М. : Экономика, 1985. – 315 с.
8. Антонова, И. В. Все в системе: адаптация новичков [Текст] / И. В. Антонова // Справочник кадровика. - 2012. - № 12 - С. 133-135.
9. Бандурина А.В. Производственный менеджмент. Обучение и развитие персонала [Электронный ресурс]. Режим доступа: //http://www.cfin.ru
10. Балашенко В., В. Романенко Как воспитать идеального менеджера?//Справочник по управлению персоналом. – 2004. - №2. – С. 80. 
11. Бекоева Д.Д., Тихенький В.Г., Черняева Г.В. Тренинг как фактор эффективной коммуникации / Управление персоналом [ Текст]: журнал  –  М.: Наука, 2004,  №20.
12. Бизнес-тренеры говорят / Л. Громова [и др.]; беседовала Татьяна Левина // Управление персоналом. - 2013. - № 17 (315) - С. 25-55.
13. Бородин, А. Обучение персонала: формы, методы, показатели эффективности [Текст] / Александр Бородин, Ольга Белокрылова, Наталия Шаш // Человек и труд. - 2012. - № 10 - С. 50-54. - Примеч. - 3 табл.
14. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес : учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст]  / В.В. Бородина - М. : Книжный мир, 2001. – 124 с.
15. Бобков А. Обучение и развитие персонала [Электронный ресурс]. Режим доступа: //http://www.arsenal-hr.ru
16. Бородин В.А. Процедура оценки и анализа деятельности персонала частного предприятия [Текст]: Справочник по управлению персоналом – М.: Атлас, 2008. -  98 с.
17. Воропаев В.И. Управление проектами в России [Текст]: учеб. пособие – М.: Аланс, 1995. – 168 с.
18. Звонников, В. И. Оценка качества результатов обучения при аттестации (компетентностный подход) [Электронный ресурс] : учеб. пособие / В. И. Звонников, М. Б. Челышкова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Логос, 2012. - 280 с.
19. Зигель. С. Ресторанный сервис [Текст] : основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель, Л. Зигель, Х. Ленгер и др. - М. : Центрполиграф, 2003. - 287 с. 
20. Иванова, Дагмара. Тренинги - это часть образовательного капитала сотрудников![Текст] / Д. Иванова; беседовала С. Федюкова // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275) - С. 64-66.
21. Какаева, Екатерина. Внутренние тренинги: кузница новых идей[Текст] / Е. Какаева, К. Слатина; беседовал А. Ваганов // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275) - С. 28-32. - фот.
22. Кислов, Алексей. Обучение стажера в ресторане[Текст] / Алексей Кислов // Кадровик. - 2012. - № 9 - С. 87-94.
23. Кибанов А.Я, Дятлов В.А., Пихало В.Т. Управление персоналом [Текст]: - учеб.пособие - М.: Издательство ПРИОР, 1998.
24. Кобец, Е.А., Корсаков, М.Н. «Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях» [Текст]: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
25. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: Учебное пособие / К.П. Кондратьев. – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2007. – 105 с.
26. Лазарев В.С. Системное развитие [Текст]: учебное пособие – М.: Парус, 2002.
27. Мазилкина, Е.И., Паничкина Г.Г. Управление конкурентоспособностью [Текст]: учебн.пособие -  М.: Омега - Л, 2009.
28. Малахов Е.С. Рынок услуг дополнительного профессионального образования: структура, функции, проблемы развития [Текст]: Материалы международной научно-практической конференции «Научное пространство Европы». – Варшава, 2010.
29. Малышева В. А. Непрерывное профессиональное обучение рабочих кадров [Текст]: Журнал. М.: «Деловая Россия сегодня», 2010.
30. Максимов, Е. Оценка качества и эффективности обучения персонала / Е. Максимов // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2010. - № 12. - С. 51-57.
31. Мартин, М. (Martin, M.). Практика работы с персоналом = Personnel Practice / Малколм Мартин, Триша Джексон ; [ пер. с англ. И. Ющенко]. - М. : HIPPO, 2005. - 326 с. - (Developing Practice).
32. Моргунов Е. Корпоративный университет как институт становления научающейся компании. // Управление персоналом, №1 - 2, 2004. - С.46 - 50.
33. Пирсон Б., Томас Н. Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления. С.74
34. Практическое руководство к Своду знаний по управлению проектами Американского Проектного Института (PMI PMBOK). Третье издание. (Американский национальный стандарт ANSI/PMI 99-001-2004) ansiRus.org [Текст].
35. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии / Федерация Рестораторов и Отельеров. - М. : Ресторанные ведомости, 2004. - 147 с
36. Савина Е.П. Искусство планировать развития персонала. // Справочник по управлению персоналом. – 2004. - № 1. – С. 78 – 82.
37. Садовникова, Н. О. Стандарт повышения квалификации и профессиональной переподготовки кадров как инструмент управления обучением персонала / Н. О. Садовникова // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. - 2014. - № 1. - С. 26-32.

III. Интернет – ресурсы

38. Студенческий научный форум [Электронный ресурс]. Режим доступа: //http://www.scienceforum.ru, свободный.
39. Русская кадровая Ассоциация ООО « РКА-Консалтинг» . Сайт компании. [Электронный ресурс]. – Режим доступа www.rpa-consult.ru., свободный.
40. Инструкция по разработке тренинга [Электронный ресурс]: HR-Portal – режим доступа на 15.05.2015: http://www.hr-portal.ru/doki/instrukciya-po-razrabotke-treninga, свободный.
41. Главный портал индустрии гостеприимства и питания. Horeca-magazine [Электронный ресурс]: - Режим доступа http://www.horeca.ru/, свободный.

 

 

 

СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ

1. Приложение 1 «Карточка предприятия ООО «Фуд проджект»»
2. Приложение 2 «SWOT-анализ предприятия»
3. Приложение 3 Лекционный курс «Впечатление о визите. Прощание»
4. Приложение 4 Пример «Дневника стажировки»
5. Приложение 5 Пример тренинга «Встреча Гостя»
6. Приложение 6 Пример тренинга «Сопровождение Гостя»
7. Приложение 7 Пример «Правило Елочка»
8. Приложение 8 Пример «Чек – листа подготовки зала к работе»
9. Приложение 9 Пример «Правила подачи вина».

 

Приложение 1

Карточка предприятия ООО «Фуд проджект»

Компания ООО «Фуд проджект» зарегистрирована 30 сентября 2010 г.

Генеральный директор: Балашов Антон Николаевич.

Располагается в регионе: Тюменская область, Сургут. Юридический адрес: 628403, ТЮМЕНСКАЯ область, ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ автономный округ - ЮГРА, г. СУРГУТ, проспект Мира 31/1.

Основной вид деятельности: Деятельность ресторанов и кафе. Предприятия общественного питания.

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью.

Форма собственности: частная собственность.

ОГРН: 1108602007359

ИНН: 8602173319

ОКПО: 67811251

ОКАТО: 71136000000

 

 

Приложение 2

SWOT-анализ предприятия

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Новое оборудование Возможность хорошо зарекомендовать себя на рынке и сформировать устойчивый положительный имидж предприятия Наличие фирменных блюд Рост числа постоянных  клиентов Ориентация деятельности ресторана в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов	Неквалифицированный персонал Текучесть кадров Неэффективная маркетинговая компания Нет службы доставки Значительная нагрузка на одного специалиста Нестабильные объемы реализации Неэффективное использование работников Потеря потенциальных клиентов в связи с некачественным обслуживанием
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Обучение персонала Переработка меню Развитие информационных технологий Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) Создание службы доставки Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей	Ожесточение конкуренции Изменение вкусов и потребностей клиентов Неблагоприятный сдвиг в курсах валют Инфляционные процессы Неблагоприятное изменение налоговой политики

 

Приложение 3

Лекционный курс «Впечатление о визите. Прощание»

Цель: повторить стандарты сервиса (7 шаг) и отработать способы теплого  прощания с Гостями.

Используемые методы: управляемая дискуссия

Содержание:

 

Основные блоки	Примеры и рекомендации
1. Управляемая дискуссия.	Как вы считаете, почему важно прощаться с  Гостем? Чтобы Гость чувствовал нашу заботу и внимание. Хорошее впечатление от времени, проведенном в ресторане, может быть смазано невнимательностью на прощанье. Как можно попрощаться с Гостем, чтобы они пришли к нам снова? Необходимо проводить Гостя поклоном под 45 градусов, узнать его впечатление о визите, поблагодарить Гостя за визит и пригласить его прийти в ресторан снова.
2. Упражнение «Прощание» Сотрудники отрабатывают способы прощания с Гостем.	1. Попросите сотрудников назвать  фразы, которые они используют  при прощании с Гостем. Например, Как вы провели вечер у нас? (Пауза) Мы рады что вам у нас понравилось. До свидания. Надеюсь, вам понравилось обслуживание (Пауза) Мы рады, что вы провели время у нас. Приходите еще. Что вы заказали сегодня? (Пауза) Какой великолепный выбор! Как я рад, что вам понравилось у нас. 2. Попросите сотрудников  поставить себя на место Гостя  и выбрать  правильные, т.е. грамотно  составленные варианты фраз/вопросов.  Менеджер комментирует ответы сотрудников, аргументируя, почему нельзя использовать  некоторые слова или сочетания. 3. Разделите сотрудников  на пары, распределите роли официанта  и Гостя. Разыграйте ситуацию  прощания с Гостем. 4. Менеджер подводит итог упражнения: Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными. Прощание с Гостем дает возможность пригласить его прийти снова, но что еще важнее, позволяет узнать,  насколько Гость удовлетворен своим посещением ресторана. Тогда, как мы надеемся, что при посещении наших ресторанов у гостей всегда складывается отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться чем-то недоволен. При прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он больше никогда сюда не придет.
3. Выводы	Последнее впечатление – самое запоминающее:         Любой  официант, который проходит мимо уходящего Гостя, должен попрощаться с ним, пригласить его прийти в ресторан снова.         Официант, видя, что Гость собирается уходить, не должен покидать свою позицию, пока не попрощается с Гостем. УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага . . . они, должно быть, только что великолепно провели здесь время . . . я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!” При прощании с гостем, можно упомянуть о планируемых маркетинговых акциях в ресторане,  пригласить его попробовать наше новое меню. Больше, чем словами, благодарность гостям можно выразить определенным тоном голоса и интонацией. Если вы проявите по отношению к гостям искренние чувства, заботу и внимание, наши гости будут тронуты благодарностью, которую вы им выразите, и у них останутся светлые воспоминания от посещения нашего ресторана.

 

 

Приложение 4

 

Пример «Дневника стажировки»

 

 

Дневник

По прохождению стажировки

На предприятии ____________

 

Стажер:_____________

Руководитель стажировки: _____________

 

План-сетка прохождения стажировки

 

Дата	Краткое описание выполненных работ	Подпись Руководителя стажировки

 

 

Отчет стажера о выполнении индивидуальных заданий 

Приложение 5

Пример тренинга «Встреча Гостя»

План мини-тренинга: Встреча Гостя

 

Цель: повторить и отработать стандарты приветствия  Гостя на входе в ресторан .

Используемые методы: управляемая дискуссия, упражнение, ролевая игра

Материалы: роли участникам ролевой игры

Содержание:

Основные блоки	Примеры и рекомендации
1.Управляемая дискуссия  Менеджер задает вопросы сотрудникам	С чего начинается ресторан? Когда гость получает первые впечатления от ресторана? Насколько важна встреча гостя и правильное приветствие? Вы пришли в ресторан, вас никто не встретил на входе. Скажите, что вы чувствуете? Представьте себя на месте Гостя, которого радушно встретили на входе. Скажите, что вы чувствуете? Кто должен встретить Гостя на входе в ресторан? (Хостесс) В отсутствие хостесс кто должен встретить Гостя  на входе в ресторан? (официант, менеджер,) Как мы приветствуем гостя? Поклон под 45 градусов. Для чего? Что вы ожидаете увидеть, когда направляетесь в японский ресторан? Атмосфера, антураж, их важность.
2. Упражнение «Эстафета»	Здороваясь с гостем необходимо проявлять максимум заботы и радушия. . 1. Сотрудники передают по кругу карандаш и называют все фразы, которые они используют при  приветствия Гостя на входе в ресторан. Например: «Добрый вечер», «Добро пожаловать», «Рады вас видеть», « Какой зал вам предложить: для курящих или некурящих», «Вам столик для двоих?» и др. 2. Менеджер комментирует  предложенные фразы приветствия,  аргументирует какие фразы не допустимо использовать. Например: «Здрасьте»,  «Вы один?»
2. Ролевая игра: «Встреча Гостей».	1.  Раздать роли: одному сотруднику – роль официанта, остальным – роли Гостей. 2.  Разыграть ситуацию  встречи Гостей:   Роли Задачи Официант приветствовать каждого Гостя (приветствия не должны повторяться) Гость каждый новый Гость заходит в ресторан по очереди Менеджер наблюдать за выполнением задания. 3.   Менеджер дает  обратную связь,  вместе с сотрудниками  обсуждают выполнение стандартов официантом: встречающий должен быстро приветствовать Гостя говорить первым спросить предпочтения Гостя (зона для курящих или некурящих, стол у окна, стол с диваном использовать разные выражения для приветствия улыбаться использовать язык жестов
3. Выводы	Приветствие каждого Гостя должно быть индивидуальным. Используйте разные фразы для приветствия Гостей.

 

 

 

Приложение 6

Пример тренинга «Сопровождение Гостя»

Цель: повторить и отработать стандарты сопровождения Гостей к  столу, подачи меню.

Используемые методы: ролевая  игра

Содержание:

Основные блоки	Примеры и рекомендации
1. Менеджер задает вопросы сотрудникам	Как правильно сопровождать Гостей за стол? Сопровождая Гостя, идти рядом на небольшом расстоянии; улыбаться, использовать язык жестов. Какие правила подачи меню  вы знаете? Меню подавать открытым на странице с напитками, стараться подать его в руки Гостю, меню должно быть чистым,  меню спец.предложений подается поверх основного…..
2. Ролевая игра: «Сопровождение  Гостей».	1. Разделите сотрудников на пары, распределите роли официанта/хостесс и Гостя.     Раздать роли  сотрудникам: официант/ хостесс,  Гостей: раздраженный Гость;  компания  Гостей, Гость, который очень спешит, любопытный Гость, дружелюбный Гость (придумайте свои примеры). 2. Сотрудники разыгрывают  ситуацию встречи Гостей, выполняя  игровые задачи:   Роли Задачи Хостесс/Официант Используя стандарты сервиса - встретить Гостя у входа,  проводить  к столу, подать меню, рассказать о спец.предложениях.  Гости По-очереди заходить в ресторан, изображая разные модели поведения Гостей     Менеджер наблюдает  за  выполнением задания. 3. Обсуждение впечатлений  каждого игрока:     хостесс/официант - анализируют свои действия, которые могли изменить настроение Гостей в лучшую сторону, продемонстрировали сервис  ресторана;    Гости – анализируют действия сотрудников ресторана, которые изменили их настроение в лучшую/худшую сторону, продемонстрировали уровень сервиса. 4. Менеджер дает обратную связь, подводит итоги: менеджер акцентирует внимание выполнении.
3. Выводы	Сопровождая  Гостей  за стол, сделайте так, чтобы Гости начиная со входа в ресторан чувствовали внимание и заботу.

 

   

 

Приложение 7

Пример «Правило Елочка»

Цель: отработать навык эффективного предложения при помощи правила «Елочка».