Правила оказания услуг общественного питания

      К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:

• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
• изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

      Услуги  по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

• организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
• организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
• доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• услуги официанта на дому;
• доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
• организация комплексного питания и прочие.

      К услугам по реализации продукции  в общественном питании относятся:

• реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
• отпуск обедов на дом.
• Услуги по организации досуга включают в себя:
• организацию музыкального обслуживания;
• проведение концертов и других подобных мероприятий;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

      Предприятия общественного питания могут  предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся  к информационно-консультационным услугам.

      Кроме того, для привлечения клиентов нередко  предприятия общественного питания  оказывают такие виды услуг, как  парковка автотранспорта, вызов такси  по желанию клиента, мелкий ремонт и  чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

      То  есть, количество видов услуг, которые  могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

      1.3 Особенности  предоставления услуг  на различных типах предприятий общественного питания

      Как было сказано выше, предприятия общественного  питания подразделяются на: ресторан, бар, столовую, закусочную, диетическую столовую, раздаточную столовую и буфет. Кроме вышеперечисленных различий, эти предприятия, так же, выделяются особенностью предоставления услуг.

      В-первую очередь, следует отметить, что по требованиям  касающихся предоставления услуг, ресторан относится к предприятиям требующих особого внимания при решении данного вопроса.

      Одним из первых отличий по предоставлению услуг, является то, что в ресторане посетителей обслуживают официанты. Работа официанта, как правило, заключается в принятии заказа потребителя и доставки блюд на стол посетителя. Официант одет в форменную одежду, обычно классического стиля, но в то же время указывающую на то, что он работник ресторана. Этот человек рекомендует блюда, рассказывает о их составе, помогает определиться с выбором напитков и т.д. Люди занимающие такую должность обучены правилам сервировки стола и этикету.

      Столы расставлены в определенном порядке, накрыты скатертями, а приборы  разложены по порядку в соответствии с правилами.

      Во  всех, без исключения, ресторанах обеспечена удобная взаимосвязь торговых помещений с производством (раздаточной; сервизной, моечной), что способствует ускорению обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые удобства в работе официантов и тем самым повышает производительность их труда.

      В таких предприятиях есть отдельные  оснащенные помещения для мойки  посуды,  её хранения, помещения для хранения продуктов, современно оснащенная кухня.

      Для подачи закусок, первых, вторых и сладких блюд, напитков используется определенная посуда, изготовленная из специальных материалов. Так же блюда даются в правильной последовательности. Вся грязная посуда убирается со стола во время трапезы, освобождая место для следующих блюд.

      Весь  персонал ресторана высоко квалифицирован, начиная от поваров и заканчивая официантами.

      Кроме того, ресторан отличается от остальных  предприятий общественного питания тем, что все блюда готовятся на месте из свежих продуктов. В элитных ресторанах не допускается даже приготовление заготовок.

      Так же, рестораны организуют культурные мероприятия, которыми посетители могут  разнообразить свой отдых.

      Бар отличается от ресторана тем, что гости в основном размещаются за барной стойкой, а не за столиками, и заказы принимает бармен, а не официант. Он должен знать состав всех коктейлей, что есть в меню, так же бармен обязан поднести гостю огонь, если тот хочет закурить и тактично намекнуть гостю, что ему не следует больше принимать алкоголь, если на то есть причины.

        Однако, существуют бары где гости располагаются за небольшими столиками, и их так же обслуживают официанты, которые одеты в форменную одежду заведения.

      Как правило, в барах создается развлекательная обстановка, а бармен превращает процесс обслуживания гостей в настоящее шоу. Особенность бара, и его главное отличие от ресторана, состоит в том, что интерьер и атмосфера направлены на энергичный отдых, в то время как в ресторане все более размеренно и уровень культуры значительно выше. Так же как и ресторан, бар организует культурные мероприятия.

      Кухня, как правило небольшая и по оснащению гораздо скромнее ресторанной, а в некоторых барах вообще отсутствует.

      Кафе, отличается от вышеперечисленных заведений более скромной обстановкой, качество обслуживания гораздо ниже и перечень блюд гораздо уже, чем в ресторане, но частенько, шире чем в баре. Кафе, как правило, не имеют большой и высокотехнологичной кухни.

      Столы не всегда покрыты скатертью, как в ресторане. Посуда для подачи блюд и напитков стандартна и однообразна. Заказы, так же, принимает официант, иногда организованно самообслуживание.

      Столовая  представляет собой общедоступное  предприятие общественного питания. Отличительная особенность столовой в том, что разнообразие ассортимента блюд, заключается в ежедневной смене меню, в которое обычно входят не больше 10-15 блюд. Обслуживанием гостей занимается сотрудник, находящийся за раздаточной стойкой. Для того, что бы получить заказ, посетителю необходимо подойти к стойке и озвучить его сотруднику столовой, тот в свою очередь выдаст ему его заказ. Так же столовой характерно наличие мармита и раздаточной линии, для подержания пищи в теплом состоянии.

      Столы в таких заведениях, как правило, не накрыты скатертью, официанты отсутствуют, культурно-развлекательная программа так же не организовывается, как это возможно в ресторане, баре.

      Столовая  – раздаточная реализует готовую продукцию, а не занимается изготовлением блюд самостоятельно. Кухни нет, из оснащения для приготовления пищи есть газовая или электрическая плита.

      Диетическая столовая, отличается от двух вышеперечисленных изготовлением и реализацией диетических блюд.

      По  организации предоставления услуг  закусочная схожа со столовой, главное отличие лишь в ассортименте блюд (в закусочной он более узок), как правило, это легкие холодные и горячие закуски. Закусочная рассчитана на быстрый прием пищи, интерьер скромен.

      Предоставление  услуг в буфете схоже со столовой, различие так же состоит в ассортименте реализуемый товаров. Это в основном мучные и кондитерские изделия, покупные товары и безалкогольные напитки. В буфете отсутствует кухня, а обеденный зал представляет собой небольшое помещение в котором располагается несколько столов. 

      2 Правила оказания услуг на предприятиях общественного питания.

      2.1 Нормативно-правовые  требования

      К основным требованиям, возложенным  обществом и государством на предприятия  общественного питания, относятся:

• наличие необходимых лицензий, установленных законом;
• сертификация продукции общепита;
• санитарно-гигиенические правила;
• правила оказания услуг общественного питания.

      В соответствии с постановлением правительства  Российской Федерации № 1036 от 15 августа 1997 года утверждены следующие правила  оказания услуг общественного питания:

      2.1.1 Информация об услугах

1. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и  режим работы, размещая указанную  информацию на вывеске.

      Индивидуальный  предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной  регистрации и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

      Если  деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с  законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

      Указанная информация размещается в удобных  для ознакомления потребителя местах.

2. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

      Информация  должна содержать:

• перечень услуг и условия их оказания;
• цены и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания;
• обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
• сведения о сертификации услуг.
• При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путей ознакомления с одним из следующих документов:
• подлинник сертификата;

копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом  по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

3. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
4. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.
5. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

      Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах  и качестве предлагаемой продукции  общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.  

      2.1.2 Порядок оказания услуг

      1. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

      Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми  для всех потребителей, за исключением  случаев, когда федеральным законом  и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

      2. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

      Один  экземпляр документа, подтверждающего  заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

      3. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

      4. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.