Особенности делового и профессионального общения в гостиничном бизнесе ( на примере гостиницы «Георгиевская»)

Министерство образования и науки РФ

федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Тюменский государственный университет»

филиал в городе Тобольске

Факультет непрерывного профессионального образования

Кафедра сервиса и туризма

 

 

Особенности делового и профессионального общения в гостиничном бизнесе

 ( на примере гостиницы «Георгиевская»)

 

Дипломная работа

Студентки 307 группы ФНПО

                                                                специальность «Гостиничный сервис»

Тибичи Наталья Валерьевна

 

 

                                                                   Научный руководитель:                                                                

                                                              доцент кафедры сервиса и туризма              Угрюмова Светлана Валерьевна

 

                                                Тобольск, 2015

 

Содержание

Введение……………………………………………………………….3

Глава1. Сущность  и структура делового и профессионального

общения     в гостиничном сервисе ………………………………….5

1.1  Содержание понятий  «общение», «деловое общение», «профессиональное общение» в сервисной деятельности………5

1.2  Критерии эффективности  делового и профессионального общения.

1.3 Причины и факторы нерезультативного общения в сфере сервиса

Выводы  к 1 главе……………………………………………………

Глава2. Особенности профессионального общения в гостиничной индустрии

2.1 Современные тенденции профессиональной коммуникации в сфере услуг

2.2  Готовность работников гостиничной индустрии к эффективному профессиональному и деловому общению( на примере гостиницы «Георгиевская»………………………

Заключение………………………………………………………………

Список литературы…………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг сфера гостеприимства стабильно развивается как  целая отрасль.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения.

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

В настоящее время без знания основ делового общения  невозможно добиться успеха. Проблема делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового  человека.

Проблемы общения рассматривали в своих трудах исследователи

 Г.А. Аванесова, К.А. Михеев, А.Э. Саак, А.Д. Чудновский, Н.А. Зайцева и др.

Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных возможностей.

Объект исследования – процесс делового и профессионального общения в гостиничной индустрии.

Предмет исследования – особенности, способы, приемы делового и профессионального общения в сфере гостеприимства.

Цель исследования: рассмотреть особенности делового и профессионального общения в сфере гостеприимства и наметить пути эффективного общения.

Задачи исследования:

1. Изучить понятия «Общение», «Деловое общение», «Профессиональное общение» и их производные.

2. Рассмотреть основы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.

3. Проанализировать роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.

4. Обосновать значение психологической культуры сервиса.

Методы исследования: анализ, синтез, беседа, анкетирование, математический метод обработки результатов.

Практическая значимость: заключается в разработке анкеты и выявление результатов с целью выявить уровень профессионального общения в гостинице Георгиевская

Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

Глава1. Сущность  и структура делового  и профессионального  общения     в гостиничном сервисе   

1.1 Содержание  понятий «общение», «деловое общение», «профессиональное общение»

Способность к общению – важнейшее качество человека. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае необходимости.

Общение служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса, так или иначе, связаны с общением, потому что общение  - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

Обратимся к содержанию понятия «общение»

Кондрашов В.А рассматривает общение как одну из основных форм человеческого взаимодействия, важный признак жизнедеятельности личности как общественного существа.

Г.М Коджаспирова и А.ЮКоджаспиров[  ] предполагают, что общение-это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними познавательной или эмоциональной информацией, опытом, знаниями, изменениями, навыками.

Л.В. Мардахаев[20]полагает, что  - общение порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

По мнению Б.Г Мещерякова, В.П Зинченко[7, С.255] общение-это взаимодействие двух или более людей, состоящие в обмене между ними информацией познавательного или аффективно оценочного характера. Мнения различных авторов на содержание понятия «общение» отражены в таблице №1.

Таблица 1.

            Содержание понятия «общение»

Автор	Содержание понятия
Кондрашов В.А	Общение - Это одна из основных форм человеческого взаимодействия , важный признак жизнедеятельности личности как общественного существа
Коджаспирова А.Ю	Общение - Это взаимодействие двух или более людей, состоящие в обмене между ними познавательной эмоциональной информации, опытом, знаниями, изменениями, навыками.
Мещерякова Б.Г, Зинченко В.П	Общение - Это взаимодействие двух или более людей, состоящие в обмене между ними информацией познавательного или аффективно оценочного характера.
Мардахаев Л.В.	Общение - Это сложный многоплановый процесс  установление и развитие контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимании другого человека.

 

 

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определённого вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.(В.Н.Лавриненко)

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение-это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.(П.И.Сидоров)

Деловое общение-это вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение-это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных специальных группах и отраслях экономики. Содержание понятия «деловое общение» представлено в таблице

Таблица 2.

Содержание понятия «деловое общение»

Автор	Содержание понятия
Лавриненко В.Н	Деловое общение - это особая форма взаимодействия людей в процессе определённого вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей обеспечивая успех общего дела.
	Деловое общение - это сложный многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса
Сидоров П. И	Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Кузнецов И.Н	Деловое общение - это совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2  Критерии эффективности  делового и профессионального общения

Изучая особенности содержания и условий профессиональной деятельности деловых людей, целесообразно подчеркнуть специфику их общения. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения, как уже отмечалось ранее, в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон. Профессиональная специфика содержания делового общения обусловливает и некоторые особенности его структуры. В различных видах и формах делового общения проявляется пять взаимосвязанных сторон: межличностная, когнитивная, коммуникативно-информационная, эмотивная и канативная. Эту точку зрения наиболее четко выражает проф. В.Г. Крысько.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социально- психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия. Вместе с этими шаблонами человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, волевые и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

 Ведущим элементом  структуры делового общения является  коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен  между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности

. Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации. Одновременно эта сторона выражает побудительные силы работника, регулирует взаимоотношения сотрудников и различных категорий персонала организации в совместной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что: партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. Деловое общение как постоянный и необходимый феномен общества всегда возникает и функционирует в определенных общностях (социальных, профессиональных, национально-этнических, гендерных, возрастных и др.), которые в обычной жизни представлены в виде многочисленных больших и малых групп. Внутри них формируются и развиваются психика людей, конкретные социально-психологические явления и процессы, совокупность которых и определяет содержание формального и неформального делового общения в реальной организации.