Конфликты в туристической организации. методы управления конфликтами

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия – продолжение конфликта.

 

Схема 2 «Схема конфликта»

ОРГАНИЗАЦИЯ

Последствия конфликта

Источники

конфликта

Разрешение  конфликта

Прекращение конфликта

Продолжение конфликта

Конфликтная ситуация

Инцидент

Примечание. Источник: Cобственная разработка

 

В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять  конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Конфликт в туристической  фирме может принимать различные  формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать  его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании  его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения  конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц  участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц  – экспертов. Затем следует выбрать  один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять  все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий [12, с.342].

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

• управление людьми начинается с управления собой;
• не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения – это уже предконфликтная ситуация;
• ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;
• изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с клиентами;
• утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две  стратегии:

1. предупреждения конфликтов – организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;
2. разрешения конфликтов – мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций представлены на схеме.

 

Схема 4 «Методы управления конфликтами»

Методы  управления конфликтом

Межличностные

Административные

Cтруктурные

• четкая формулировка требований;
• использование координирующих механизмов;
• формирование общих ценностей и целей;
• создание системы вознаграждений.

 

• уклонение;

сглаживание;

компромисс;

принуждение;                    

решение проблемы.

 

• разрешение конфликта на основе приказа руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

Примечание. Источник: собственная  разработка

• Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:
• Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности – эффективный метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт;
• Использование интеграционных и координационных механизмов – установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;
• Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.
• Использование системы вознаграждений – установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников [9, с.178-179].
• Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда [2, с.240].
• Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.
• Уклонение – действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.
• Сглаживание – действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.
• Компромисс – действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.
• Принуждение – действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
• Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации [10, с.90].

Существует и другая классификация  методов управления конфликтами, которая  делит их на:

• организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;
• экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;
• социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных  выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

 

 

 

2.2 МЕТОДЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ С ТУРИСТАМИ

 

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими  является рост профессионализма и ответственности  работников турфирмы, который должен проявляться в максимизации предоставляемой  туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных  услуг, распространении более развернутых  договоров с туристами и т.п.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить  перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически  на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине  он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь  необходимый опыт сопровождения  тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической  поездки:

 

Схема 5 «Методы преодоления конфликтов с туристами»

Преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора

 

Методы  преодоления конфликтов с туристами

Обращение к «прошлому» опыту, к примерам более  плачевных условий прежних туров

Переключение  внимания на что-нибудь более приятное

Использование тактики «списания нестыковок»  на поставщиков

 

Примечание. Источник: [11, с.320]

 

В любом случае сопровождающий представитель туристической фирмы  должен применять некоторые тактики  поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.

Таблица 2 « Правила поведения в конфликтных ситуациях»

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает  претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность  туристам выговориться и успокоиться).
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет  туристу несправедливость его требований и претензий.
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение ожиданий туристов. Однако она применима только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Тактика отсрочки	Разрешение конфликта  пытаются отложить на более поздний  срок. К данному стилю поведения  можно прибегнуть, если решение данного  вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Тактика подробного анализа	Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Действенным оказывается «разложение по полочкам» всех негативных моментов.
Тактика активного соучастия	Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее результатов.
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего  в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.

Примечание. Источник: [11, с.321]

 

Чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, психологи советуют руководствоваться  следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Он выступает с требованиями и ждет, что представитель турфирмы прислушается к нему и изменит свое поведение. Следует помнить, что за недовольством инициатора скрыта причина.
2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность конфликтанту высказаться.
3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее подготовьте необходимый наглядный материал, чтобы вся ваша информация дошла до противопо<