Конфликты в туристической организации. методы управления конфликтами

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание  одних и незаслуженная похвала  другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Это всегда провоцирует конфликт.

Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Недостаточность благожелательного  внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

Психологический феномен. Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти). [19]

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что конфликт – это противоречие, возникающее  между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Все конфликты могут быть классифицированы по определенному признаку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     1.2 ВИДЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В туристическом бизнесе  конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в  турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового  коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно  назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить  следующим образом:

• внутрифирменные конфликты;
• конфликты с агентствами;
• конфликты с поставщиками услуг;
• конфликты с туристами [11, с.304].

Примером внутриличностного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и туроператорами.

В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом  бизнесе, показала, что оптимальным  формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование  и комиссия, как формы гражданско-правового  регулирования. В туристском бизнесе  наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами [15].

В работе туристического предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как они существенно  влияют на деятельность туристического предприятия:

• конфликт подрывает положительную репутацию и имидж турпредприятия;
• турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;
• свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;
• конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения  конфликтов между туристическими предприятиями  и туристами являются следующие:

• недолжное качество предлагаемых туруслуг;
• осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;
• неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Восприятие качества услуги – это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг. Ожидания потребителя – это его  личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже  тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для  совершения поездки.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным  и, зная о том, что качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше  сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда  ожидаемое потребителем туристической  услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают  довольно часто. Это связано с  тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить  некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей  работе менеджера по организации  планируемой поездки.

Для любого туристического предприятия наиболее оптимальным  вариантом будет, если качество реального  исполнения тура превысит все возможные  ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Осознание туристом явной  низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура – это зависимость  между реальным качеством туристических  услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в  прямой зависимости от качества оказываемых  услуг и в обратной – от их стоимости [7, с.53].

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и  т.п.

Причинами возникновения  конфликтных ситуаций по поводу неоднозначного отношения к ценности путевок  могут быть:

• информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;
• более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;
• получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщика.

Качество оказываемых  услуг всегда влияет на отношение  клиента к работе туристического предприятия. Но следует заметить, что  даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению  конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста – это предоставление ему максимума знаний об ожидающих  его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов [11, с.318].

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:

• плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно опаздывают, чем задерживают всю группу и вызывают недовольство других членов туристической группы;
• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристического предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;
• чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автобуса после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки способна вызвать бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника  туристической фирмы входит донести  до отъезжающего всю информацию, необходимую  для попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать  сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристической  путевки должна сопровождаться передачей  туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки [15].

Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты  неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг  и с клиентами. Конфликты с  туристами являются наиболее распространенными  и могут негативно сказаться  на деятельности турфирмы. Основными  причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями  и туристами являются недолжное  качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.

 

2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

 

2.1 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

 

Конфликты возникают в нашей  жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому  человеку необходим определенный объем  теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных  ситуациях.

 Для того чтобы управлять  конфликтами, нужно понимать причины  их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами.  Под управлением конфликтами  специалисты понимают систему  целенаправленных воздействий для  устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на  коррекцию поведения участников  конфликта.

 Эффективность управления  производственными конфликтами  зависит от квалификации менеджера,  от его профессионального и  жизненного опыта, от личностных  особенностей и т. п. В то  же время управлению конфликтами  можно и нужно учиться, для  менеджеров это обязательная  компетенция. Зная признаки возникновения  конфликтной ситуации, закономерности  развития конфликтов, методы и  процедуры поиска решений, менеджер  сможет гораздо эффективнее справляться  со сложными управленческими  проблемами.

Сфера туризма – это  сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами  на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

• когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;
• значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения – объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;
• в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;
• управление конфликтом – это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;
• управление конфликтами – это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;
• необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон [9, с.282-283].

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются  по определенной схеме и имеют  в целом общие стадии развития.