Индустрия гостеприимства. Организация и технология обслуживания туристов

           План

Введение…………………………………………………………...стр 3

1.Индустрия   гостеприимства…………………………………….стр  4

  1.1 Категории  отелей…………………………………………….стр  4

  1.2 Гостиничные услуги……………………………………….…стр 5

2.Организация  и технология  обслуживания туристов

 в  гостинице………………………………………………………...стр 8

   2.1 Технология приёма и размещения  гостей…………………..стр 8

   2.2 Хозяйственная служба. Технология  уборки  номера…….стр  15

   2.3  Организация  безопасности…………………………………стр 18

   2.4  Организация  питания ……………………………………    стр 19

Заключение………………………………………………………….стр 21

Список  литературы…………………………………………………стр 22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     С  тех  пор, как  человек   начал  путешествовать ,  возникла  необходимость  ночлега  вне   его  дома ,  и  места   где   бы  он  мог   утолить свой   голод и   жажду. Всякий  спрос рождает предложение ,  поэтому в ответ на  спрос со  стороны путешественников  на   услуги  по  размещению  и питанию появились соответствующие предприятия ,  предоставляющие   эти услуги.

     В  настоящее  время  в  мире   насчитывается  более 300 тыс.  гостиниц (включая  мотели). Их  разнообразие  не  поддаётся   описанию : есть  отели  одноэтажные  и  88-ми  этажные ,  плавучие  и  подводные,  маленькие  и  большие,  дешёвые  и  дорогие.

    В 50-е годы началось   внедрение современных   методов управления  в гостиничном бизнесе и обслуживании   клиентов.. Развитие   компьютерных  сетей не   оставило  в стороне и гостиницы :  все мало-мальски крупные гостиницы оснащены   компьютерами ,  которые   контролируют  и   учитывают  все  стороны   деятельности  подразделений  отеля( бронирование  номеров , расчёт  с  клиентами, бухгалтерский  учёт,  закупку  продуктов и т. д.).

     В связи  с  большой   конкуренцией  на рынке  гостиничных   услуг , каждая  гостиница  старается  предоставить  своим  гостям  наиболее  полный  перечень  услуг   и   наиболее  комфортабельные  условия  для  отдыха .

     В  данной  работе  рассмотрены   организация и  технология  обслуживания  туристов  в   гостиницах.  
 
 
 
 
 

1. Индустрия  гостеприимства

 

1. Категории гостиниц

 
 

     Гостиница ,  предназначенная   для  обслуживания  туристов ,  приезжающих  с  познавательными   целями ,  должна   быть  расположена   ближе  к  историческому,  культурному  центру  города  ,  основным  объектам  показа . Такая гостиница может быть   любой   звёздности. Гостиница   невысокого  класса   вполне   может обойтись   без сауны,  бассейна ,  тренажерного   зала. Номера   имеют   , как правило,  либо   две кровати ,  либо  двуспальную   кровать. Стол  в  номере  необязателен ,  вполне  можно   обойтись   тоненькой  полочкой   вдоль   стены. Если  гостиница   намеревается   обслуживать   группы   туристов ,  то  надо  подумать  о  том ,  как   быстро  проводить  процедуры  выселения  и   заселения.

     Отели ,  предназначенные  для   отдыха – курортные – отличаются  прежде  всего  увеличенной   площадью  номеров  и   обязательным   балконом. Ценовая   эластичность   услуг  весьма  велика. Клиенты   живут   достаточно   длительное  время и требуют множество развлечений. Здесь   происходит   деление   отелей  на  подсегменты рынка. Если   отель   рассчитан на  молодёжный   возраст ,  то  требуется   широкий   выбор спортивных , танцевальных  и   тому   подобных  развлечений. Если   отель   предназначен    для   отдыха  с   детьми ,  то   обязательно   наличие   игровой   комнаты  и    гувернёров-воспитателей ,  с  которыми    можно   оставить  ребёнка   на   несколько   часов. Номера  в   таких   отелях   часто   имеют   третью   кровать   для   ребёнка..

     Все   рекреационные   отели   имеют   полномасштабную   систему   питания ,   обеспечивающую   им  постояльцев   как   минимум   трижды  в   день,  тогда   как    небольшие   отели  ,  предназначенные  

для   познавательного   туризма,  вполне   могут    обойтись   предоставлением   своим   клиентам   только   завтрака. В   отелях   для   отдыха  с   детьми   обеспечивается  и   детское  питание. ( отдельное  меню ,  столы,  стулья).

     Разновидностью  курортного  отеля   также  можно   считать   лечебный  отель – некоторый  аналог  нашего  санатория. В  такой   отель   приезжают  подлечиться. Отличие  состоит  в   том ,   что  ели   обстановка  и  атмосфера   санатория   напоминает   больницу,  то  подобный   отель   избегает  такой  аналогии : никаких   белых   халатов  в   коридорах,  архитектура  и   внешний   дизайн  создают   уютную,  почти   домашнюю   атмосферу. Тем  не   менее   такой   отель  располагает   хорошим   медицинским   оборудованием   для   лечения   определённых   болезней. Во   главе   отеля ,  обычно   стоит   известный  врач-специалист  по   тем   или   иным   болезням.

     Можно  также   выделить   категорию  конгрессных  отелей. Эти    отели   часто   располагаются   за   городом,  в  живописных  местах. Из  самого  названия  следует  ,  что  отель   должен   иметь  конгрессный   зал ,   зал   для  синхронного  перевода. Но   это  ещё  не  всё   следует   учитывать ,  что  несколько   десятков  или   даже   сотен   участников  конгресса      одновременно   направляются  в свои   номера ,  одовременно  принимают   пищу   и   одновременно    направляются   на   экскурсии. Поэтому   конгресс-отель   должен  иметь   скоростные   лифты   большой   грузоподъёмности. Обязательно   наличие   банкетного   зала. Желательно   отелю   иметь   свой  автобусный  парк.

     В  последнее   время  появился   ещё   один  весьма  специфичный   сегмент  рынка   гостиничных   услуг -  речь  идёт  о   гостиницах   для   деловых   женщин. При   оборудовании   гостиничного   номера   особое   внимание   уделяют   ванной  комнате ;  большое   зеркало ,  множество  полочек   для   косметики ,  хорошее  освещение. Обязательны   надёжные   замки  и  цепочки  на   дверях (двери  с  глазком).К   заезду  клиента  в  номер   подают   цветы ,  фрукты ,  шоколад.

      Отдельный  сегмент  рынка   образуют   мотели. Главное   отличие  мотеля  в  том  ,  что  в  него  приезжают   на  собственной  машин,  которую   нужно  куда-то  поставить .Поэтому   в  мотелях   обязательно   наличие  автостоянки.

     В  отдельный  сегмент   можно   выделить  отели   для  супербогатых   путешественников. Такие  отели   встречаются   в   Европе. Эти   отели   представляют  собой   переоборудованные   под   гостиницы   средневековые   замки   и  поместья  старой   дворянской  знати. Они  могут  иметь  свой  парк  ,  в  котором  постояльцы   могут   охотиться  на   фазанов ,  или   своё   озеро  ,  по  которому  можно  кататься  на   яхте. Бассейн  может  быть   оборудован  в  средневековой   крепостной   башне,   а  отделанная  мрамором  комната   иметь  площадь  40 кв. м. В  ресторане   такой  гостиницы  один  стол  обслуживает  бригада  из  пяти  человек. 
 

2. Гостиничные  услуги.

 

     С  течением  времени  выработался   определённый  набор  услуг  ,  который  клиент ожидает  увидеть  в  гостинице  среднего  уровня( 3-4  звезды). Помимо   основного  набора  услуг (постель ,  питание, тепло  в  номере ,  горячая  вода) ,  современные  отели  предлагают  следующие  услуги :

• в санузле  номера – туалетный  набор , фен , несколько полотенец ,  средство  для  чистки  обуви;
• прямой  телефон  в  номере,  телевизор  с  дистанционным   управлением;
• информационную   службу  ,  которая  поможет  клиентам  ориентироваться    в  чужом  городе;
• бесплатную  услугу  по  побудке  гостей;
• службу  подачи  питания  в  номер;
• фитнес-центр;
• бассейн;
• коктейль-бар ( помимо  ресторана);
• место  для  стоянки  автомобиля  клиента;
• прачечную;
• химчистку;
• ремонт   обуви.

     В  отелях   более  высокой   категории  набор  услуг  ,  естественно  более  расширен.

     В  номере   должен  появиться   мини-бар,  а  в  отеле -  бизнес-центр. В  пятизвёздных  отелях   обязательна  подготовка   номера  ко   сну:  нужно   снять  покрывало  с  постели  и  отвернуть  одеяло,  зажечь  торшер  или  настольную   лампу  и   положить   шоколадку  на  подушку.

     Супер-отели  могут  предложить  гостю  услуги  персонального   слуги ,  который  будет   следить  за  гардеробом  гостя.

     Отели  высоких  разрядов   обязаны  предоставлять  спецуслуги    таким  категориям   клиентов ,  как инвалиды,  старики,  дети  и т. д

     Гость  в  инвалидном  кресле  должен  иметь  возможность   попасть  во  все  помещения   отеля ,  на  каждые  50-100 номеров   приходится  специально   оборудованный   для  инвалида  в  коляске  :  коляска  может   заехать  в  санузел  ,  в  котором  должен  быть  телефон ,  на  случай  если   инвалиду  понадобиться  помощь  персонала.

     В  высококлассных  отелях  разработаны  инструкции   для   обслуживания  VIP-клиентов . К этой  категории относятся президенты ,  министры , дипломаты  высокого  ранга, знаменитости   шоу-бизнеса и т. п. При   заезде   их  встречает   либо   генеральный  директор,  либо  VIP –менеджер,  процедура регистрации   для них   упрощается -  карточку  гостя они   заполняют не  у стойки , а в своём номере , в номер к заезду  гостя подаются  цветы , фрукты ,  напитки.

     Также  VIP-клиенты всегда  платят  более высокую цену  за  предоставляемые услуги.

     В  результате   проведения  социологических  исследований  среди  клиентов  отелей  были   получены  полезные  статистические  данные. Выявлены  следующие   типичные   жалобы  клиентов:

• недостаточно  внимательное  отношение  персонала;
• неготовность  номера  к  заселению;
• невыполнение   обязательств  по   броне;
• отсутствие     ощущения   безопасности  в  номере  и  в  отеле  в  целом;
• некомфортная  температура  в  номере;
• повышенный  уровень  шума;
• некомфортная  кровать;
• высокие  цены;
• медленное  обслуживание.

     Выявление  недостатков  поможет   в  дальнейшем   более  качественно обслуживать гостя ,  обращая внимание  на  индивидуальные  потребности гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Организация  и  технология  обслуживания  клиентов  в  гостинице. 

2.1Технология  приёма  и размещения   гостей

     К  службе  приёма   относятся   следующие  службы:

• служба  консьержа;
• швейцары;
• подносчики   багажа;
• пажи;
• телефонные   операторы;
• менеджер  по  работе  с  гостями;
• служба  бронирования.

 

     Служба   приёма   и  размещения  -  это  командный  пункт   гостиницы ,  место  встречи   гостя  с гостиницей  и прощания  с ним. Для гостя   служба  приёма  -  это   лицо   отеля ,  его визитная  карточка ,  зачастую  всё общение гостя с отелем   ограничивается  общением  с персоналом  за  стойкой службы   приёма. Поэтому умение  общаться  с  очень  разными   людьми -  важнейшее   качество  работников  этой   службы. Работники   службы  приёма   должны  уметь   продавать   товар -  отель ,  создать   благоприятный  имидж  ,  быть  представителем  менеджмента  гостиницы ,  способным   решить  любую  проблему  гостя ,  обеспечить  его   безопасность.