Имидж гостиницы

Итак, вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину о создании позитивного имиджа деятельности гостиничного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Проблемы создания позитивного имиджа гостиницы «Европа»

2.1. Характеристика гостиницы «Европа»

ООО «Самарский призводственно-коммерческий центр» является юридическим лицом, зарегистрированным по адресу: город Самара, улица Галактионовская , 171. Телефон/факс: +7 (846) 2708631, 2708740, 2708741, 2708742. E-mail: hoteleurope@samaramail.ru (содержит фотогалерею и виртуальную экскурсию по гостинице и ресторану, перечень предлагаемых услуг и их тарифы).

В собственности ООО  «СПКЦ» находится гостиничный комплекс «Европа» в центре Самары. В составе  комплекса два корпуса гостиницы: 20 комфортабельных номеров (однокомнатные, двухкомнатные, студии, апартаменты), ресторан с банкетным залом и барной стойкой, сауна с бассейном, конференц-зал с комнатой переговоров. Комната переговоров оборудована современной техникой для проведения встреч и конференций. Кроме того, предлагается ряд дополнительных услуг, таких как хранение документов и ценных вещей в сейфе на расепшн, услуги прачечной, вызов такси, получение справочной информации.

В настоящее время  спрос на гостиничные услуги в  Самаре возрастает с каждым годом, позволяя специалистам делать прогнозы о бурном развитии гостиничной индустрии в ближайшие годы.

Развитие мини-гостиниц в городе приведет к индивидуализации гостиничной индустрии и повышению  уровня качества оказываемых услуг  за счет персонификации услуги как таковой. Это создаст благоприятное впечатление от оказанных гостиничных услуг, и приведет к увеличению потока туристов в города Самара.

Сегодняшняя Самара - это  сочетание облика исторического  наследия и современного дизайна, приобретаемого в процессе динамичного развития рынка недвижимости и в целом повышения общеэкономического регионального уровня.

Часто старинные здания реконструируются в представительские  административные и офисные объекты, в том числе бизнес-центры. Офис в центре города необходим компаниям, особенность бизнеса которых требует существенных представительских и имиджевых расходов.

Другой вариант - гостиницы  высокого класса. Среди самарских  объектов в качестве примера можно  привести гостиничный комплекс «Европа» (расположен в реконструированном здании, известном как особняк самарской помещицы Елизаветы Кошелевой, о котором впервые упоминается в архивных документах 1871 года), гостиницу «Бристоль-Жигули» (первоначально это был особняк Е.И. Субботиной, здание построено в 1870-1879 гг.), гостиницу «Азимут Отель Самара» (располагается в реконструированном здании 1902 года постройки).

Гостиница «Европа», открыла  свои двери в январе 2002 года. Расположена  в деловом и историческом центре города Самары, вблизи набережной реки Волги, в старом особняке, о котором впервые упоминается в архивных документах 1871 года. При создании гостиницы «Европа», максимально пытались сохранить внешний облик здания, который почти полностью соответствует зданию 1902 года и известен как особняк самарской помещицы Елизаветы Кошелевой.

В июне 2003 г. введён в строй  новый корпус гостиницы по ул. Ульяновской, который соединён переходом со старым корпусом. В настоящее время гостиничный  комплекс состоит из гостиницы с  номерным фондом в 20 номеров, ресторана, банкетного зала, конференц-зала, рассчитанного на 50 человек, и сауны с бассейном.

Здание, в котором сейчас располагается гостиница «Европа» (Галактионовская, 171), имеет довольно богатую историю. Историю дворового места в 3 части г. Самары, 112 квартале, на пересечении улиц Троицкой (Галактионовской) и Симбирской (Ульяновской) по архивным документам можно проследить с 1871 года, когда оно принадлежало чиновнику Моргунову и здесь стояли флигель и лавочка.

В 1874 году, после смерти Моргунова, место с постройками перешло к его жене, Моргуновой Пелагее Матвеевне. Размер наследуемого участка равнялся 768 кв. саженей (24*32 кв. саженей) /3484 кв. м./. На участке стояли: деревянный дом (длина 7 саженей, ширина 5 и 1/2 сажени), в доме было 8 комнат, окон на улицу 6, во двор 12, печей 5; во дворе участка была изба (длина 4 1/3 саж., ширина 2 саж.) В ней была одна комната, 3 окна и 1 печь. Так де во дворе стояли каретник, конюшня, погребица. Все строения были прочными.

В 112 квартале на углу улиц Симбирской и Самарской находилось второе дворовое место, принадлежащее Пелагее Матвеевне Моргуновой. Размер участка равнялся 720 кв. саж. (24*80 кв. саж) /3266 кв. м./ Все строения на втором участке были деревянные.

Третье дворовое место  в этом же квартале - по улице Самарской, принадлежащее Пелагее Матвеевне, составляло 324 кв. саж. /1469 кв.м./. Таким образом, Моргунова владела в этом квартале 1812 кв. саж. земли /8220 кв. м./.

В 1888 году жена самарского купца мещанка Елизавета Николаевна Кошелева купила у Моргуновой П. М. дворовое место на углу улиц Самарской и Симбирской. Кошелева Е. Н. была известна в городе Самаре как владелица паровой бани.

В 1894-1895 гг. Кошелева Е. Н. покупает и второй дворовый участок  Моргуновой П. М. по адресу угол Симбирской и Троицкой.

К 1902 году Моргунова П. М. продала свой последний участок в 112 квартале по улице Самарской почетному гражданину Докину А. А. 24 августа 1907 года дети Кошелевой Е. Н. Константин, Александр, Николай Михайловичи и самарский мещанин Попредкин Никита Алексеевич перекупили участок.

На своих участках Елизавета Николаевна начинает заново отстраивать здания, заменяя деревянные строения каменными. В сентябре 1900 года Кошелева получила разрешение построить  деревянный в 2 этажа дом по красной  линии и таковой же каменный в 2 этажа в глубине двора на принадлежащем ей дворовом месте в 112 кв. саж. на углу Симбирской и Троицкой. Но планы не были воплощены в жизнь и вместо деревянного двухэтажного дома построили одноэтажный деревянный. На углу улиц Троицкой и Симбирской в 1900 году (судя по архивным чертежам) стояли деревянные службы, двухэтажный каменный дом во дворе в 1902 году еще достраивался.

В 1901 году Кошелева Е. Н  получила разрешение от городской Управы на строительство полукаменного  дома на углу Симбирской и Троицкой. На чертеже за 1902 год этот дом обозначен как неотделенный.

Таким образом, строительство  здания на углу улиц Ульяновской и  Галактионовской было закончено  в 1902 году и принадлежало оно жене самарского купца Кошелевой Е. Н.

С 1902 по 1916 гг. Кошелева Е. Н. перестроила здание на углу улиц Троицкой и Симбирской в каменное.

В 1915-1919 гг. дворовое место  принадлежало Кошелевой Е. Н. и составляло 648 кв. саж. /2939 кв. м/ - в длину 27 кв. саж, поперек 24 кв. саж. Стоимость недвижимого  имущества оценивалось в 5154 рубля.

По улице стояли два  каменных дома и один деревянный. Во дворе - один дом каменный. В 1922 году строения на этом участке были национализированы, так как их стоимость превышала 7000 рублей.

Таким образом, гостиница  «Европа» является культурным наследием, находящимся в историческом центре города.

Номерной фонд гостиницы «Европа» по уровню оснащения и подготовки персонала может относиться к категории «Три звезды», но на присвоение категории никогда не претендовала. Она рассчитана на 39 койко-мест. Завтрак входит в стоимость проживания. Цена номера варьируется в зависимости от его категории  и количества человек, на которых он рассчитан. Стоимость двухместного размещения оплачивается в размере 30% от стоимости номера.

Во всех номерах гостиницы  «Европа» имеется телефон и возможность беспроводного доступа к сети Интернет, что стало возможным, благодаря введению в действие в 2003 году собственного сервера, и это является большим преимуществом по сравнению с другими отелями города. В каждом номере есть телевизор и спутниковый тюнер, который позволяет принимать более 200 каналов практически на всех языках народов мира. Номера оборудованы индивидуальной ванной комнатой и санузлом.

Все номера также оборудованы  кондиционерами, которые поддерживают заданную температуру воздуха в жаркое время года. Гостиничные номера обставлены современной мебелью и полностью отвечают принятым стандартам.

Мини-бары также установлены  в каждом номере, что очень важно  для людей, проживающих в гостинице  продолжительное время. Стоимость мини-бара не входит в стоимость номера. Его содержимое пополняется и проверяется ежедневно.

Из вышесказанного можно  сделать вывод, что номерной фонд гостиницы очень разнообразен, что  позволяет работать с разными  слоями населения. Это позволяет  принимать небольшие группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город. Даже не имея собственного транспорта, работники гостиницы организовывают встречу и проводы клиентов или доставку их по городу.

В гостинице «Европа» работает ресторан на 40 посадочных мест и банкетный зал на 19, которые расположены на первом этаже здания. Время работы ресторана с12.00 до 24.00. В ресторане каждое утро завтракают постояльцы гостиницы. Гостям предлагается «континентальный завтрак» - горячие и холодные блюда, ассортимент которых постоянно пополняется. В 2002 году повара, участвуя в городском конкурсе кулинарного искусства, завоевали первое место в номинации «Лучший по профессии». Летом, во внутреннем дворике гостиницы открывается кафе.

Для того чтобы исключить случаи отравления клиентов некачественными продуктами, повысить качество приготовления пищи, закуп продуктов производится только в фирменных магазинах с сертификатами качества. Еще одним непременным условием высокого качества блюд является отказ от так называемых «заготовок», то есть блюдо готовится от начала до конца только после получения заказа, а не доводится до готовности из того, что приготовлено заранее.

Гостиница не имеет специально оборудованного  бизнес-центра, но гости, с помощью администраторов, могут отправить и получить факсовое сообщение, размножить или скопировать необходимые документы, что является немаловажным для гостиницы такой категории.

Представители самарских  компаний, а также и посетители гостиницы могут снять помещение  конференц-зала, оборудованного современной техникой и рассчитанного на 60 мест. Зал подходит для проведения различного рода семинаров и совещаний. В зале имеется оборудование:

- мультимедийный проектор;

- экран;

- флип-чарт;

- лазерные указки;

- микрофоны (стационарный и радио).

 Стоимость аренды  зала – 5000,00 руб./час. Далее  скидка 10%. Аренда зала без использования  оборудования – 3000,00 руб./час.

 Для встреч в  более узком кругу есть комната  переговоров на 12 человек-3000 руб./час. При длительной аренде возможны дополнительные скидки.  
Организация кофе-брейков (от 200,00 руб. на одного человека), бизнес-ланчей (от 275,00 руб. на одного человека) и фуршетов (от 700 руб. на одного человека). 
       В гостинице работает сауна с бассейном и комнатой отдыха, рассчитанная на 6-8 человек. Благодаря этому гости могут отдохнуть и получить заряд бодрости, не выходя из стен гостиницы. Этот набор услуг привлекает и людей, не проживающих в отеле, что также способствует повышению доходов. Сауна работает до 23.00, стоимость 1000 руб./час.

Все телефоны в гостинице  являются внутренними. Исходящие звонки по городу оплачиваются в размере 3,00 руб./мин. Информацию о кодах городов  и стран, а также о действующих  тарифах, которые, как правило, зависят  от времени суток можно узнать у администратора

В гостинице существуют услуги прачечной, а также горничные.

Официально установленный  расчетный час в гостинице  «Европа» - 12.00. К оплате принимаются кредитные карты: Visa, Mastercard, Unioncard. Бронирование электронным письмом, факсимильным сообщением или через форму на официальном сайте.

Для повышения конкурентоспособности  ООО «Самарский производственно-коммереский  центр» эффективно рекламирует деятельность гостиницы и ресторана «Европа», используя возможности средств  массовой информации (телевидение, радио, газеты, журналы, деловые справочники, бизнес книги и т.д.).

В здании международного аэропорта, в салонах самолетов  авиакомпании «Самара» распространяется журнал «Огни аэропорта» с рекламой.  В 2003 году поступил в продажу набор  открыток с видами города, где здание гостиницы, являющееся памятником архитектуры занимает достойное место. Очень удачным оказалось и сотрудничество с издательством «Ника», выпустившем фотоальбом «Сувенир. Достопримечательности Самарской области».

 

2.2. Проблемы  создания позитивного имиджа гостиницы «Европа»

Гораздо проще создать  позитивный имидж гостиницам, которые  принадлежат к международным  цепочкам. Это, как правило, крупные  гостиницы, которые зарекомендовали  себя на мировом рынке. Будучи частью одной «цепи», отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.

Что касается маленьких, то деятельностью по формированию имиджа занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но тем не менее за последние годы с развитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части «жизни гостиницы» и основной составляющей ее успеха. Все эти гостиницы действуют независимо от международных цепочек.

В гостинице «Европа» существует единая Служба маркетинга, продаж и размещения.

В отделе продаж работают два менеджера, которые занимаются поиском клиентов. Менеджер по рекламе и связям с общественностью не является сотрудником этого отдела. Он и занимается осуществлением PR деятельности вместе с директором гостиницы и начальником службы маркетинга, продаж и размещения. По мнению начальника Службы маркетинга, продаж и размещения, цена по-прежнему остается основным фактором, влияющим на спрос. Но тем не менее менеджеры гостиницы стараются постоянно повышать уровень сервиса. В России формально не существует организации по контролю качества гостиничных услуг. Но растущая с каждым днем конкуренция заставляет соответствовать европейским стандартам.