Гостиницы

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера).

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии  гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• Это индустрия и производства и обслуживания;
• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• Большинство работ мало оплачиваемые;
• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
• Много работников из других стран;
• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и уметь опытный менеджер. В своей курсовой работе я хочу показать модель управления гостиницы «Ирис». В первом раздели, мы рассмотрим характеристику, во втором - организационную систему гостиницы и третий раздел будет посвящен фирменному стилю.

 

Со времени своего основания в 1991 гостиница "Ирис" по праву считается одним из ведущих  московских отелей международного класса. Расположенный на полпути между  центром Москвы и аэропортом "Шереметьево", наш 6 - этажный отель имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и туристических групп. Каждый из 100 просторных номеров оборудован по самым современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным температурным контролем, международной телефонной и модемной связью, спутниковым телевидением и минибаром. К услугам гостей отеля ресторан, бар, оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и 8 залов для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей.

 

 

РАЗДЕЛ I

Характеристика  гостиницы.

Оборудование номеров
Все номера отеля  имеют следующее оборудование: Кондиционер с автономным контролем Звуконепроницаемые стены и окна Ванная и душ в номере Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет Прямая телефонная международная связь Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения Голосовая почта Минибар Фен Круглосуточное обслуживание номеров Платные развлекательные каналы В номерах "люкс" гостям также предоставляются халаты и минеральная вода.
Номера
К услугам гостей отеля 100 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 15 номеров "люкс" и президенсткие апартаменты, причем два этажа отведены под номера для некурящих. К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной "рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами. Наши номера превосходят по своим размерам комнаты большинства московских отелей и имеют следующую площадь (с учетом ванной комнаты): Стандартные номера 30 кв. метров   Номера "люкс" 60 кв. метров (гостиная + спальня)   Президентские апартаменты 113 кв. метров (4 комнаты  + кухня)

 

Услуги  Круглосуточный прием и размещение гостей Многофункциональный бизнес-центр Оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном, 2 саунами и солярием Ресторан и бар Салон красоты и парикмахерская Сувенирный магазин и бутик Бесплатные сейфы для ценностей в службе приема Круглосуточная охрана Визовая поддержка Круглосуточный обмен валют и банкомат Круглосуточное обслуживание номеров Прачечная и химчистка Стоматологическая помощь Аренда автомобилей с водителем и прокат автомобилей Avis Услуги экспресс-почты DHL Бесплатные ежечасные автобусные трансферы в центр города и обратно Большая бесплатная охраняемая автостоянка 2 этажа для некурящих Дартс, бильярд и снукер Трансферы в аэропорты Офисы в аренду 44 апартамента квартирного типа для долгосрочного проживания.

РАЗДЕЛ II

Фирменный стиль гостиницы

Фирменный стиль –  это то, что отличает данную гостиницу  от множество подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в  стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в  гостинице и вне ее; во внешнем  облике сотрудников; в том какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то что создает внутренний облик гостиницы; в проводимой рекламной компании.

Имидж – это обеспечение  благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т.п.

У входа в гостиницу  «Ирис» висеть аккуратная вывеска – названия гостиницы. На фасаде есть световая реклама.

Печатная реклама обладать художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где  чаще всего находиться гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективном средством рекламы - красочные гостиничные проспекты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере лежит – фирменные конверты и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Также фирменная эмблема гостиницы на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме.

Интерьер гостиницы  очень важен. Клиенту который  приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостинице широко используюется предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно. Холлы и вестибюли украшают картинами. Оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается поднимать  телефонную трубку не позже, чем после  третьего звонка.

Все сотрудники службы приема и размещения начинают разговор по телефону единой формулой приветствия.

Кроме того, описание и представление  гостиницы осуществляться всегда в  единой форме. Персонал всегда готов  одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление.

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие  предписания являются обязательными  для каждого сотрудника.

Прическа 

Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены. 

Женщины:

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников  обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

Макияж:

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем – естественных, не темных тонов.

 

Украшения:

Не более  одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Ногти:

Ногти всегда должны быть чистыми  и тщательно обработанными, длина  средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно  нанесен, не разрешается ходить с  облупившимся лаком.

Гигиена:

Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

Именной знак:

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь:

Обувь должна быть закрытой. Ношение  сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин  или кроссовок запрещается. Для  служащих проводящих много времени  на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

 

Длина брюк и юбок:

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться  скромно.

Мужчины: костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины: рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

 

Квалификация

Весь  обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.