Анализ проблем клиентов компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

Маркетинговое исследование дало оценку покупательских предпочтений услуг туристской организации «Музенидис трэвел» по отношению к услугам ближайших конкурентов. Качество туристских услуг оценивается в бальной шкале по показателям, характеризующим качество обслуживания по основным составляющим процесса путешествия туриста, начиная от подготовки к поездке и до завершения путешествия (табл. 10).

   Таблица 10

Оценка туристами качества обслуживания

Уровень удовлетворенности туристов  качеством оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту «Гранд-Тур» (Ку) составил Ку = 8,85/7,95=1,11. В графе 6 таблицы 11 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг (Ку = 1,11) по отдельным этапам путешествия, выраженные в процентах.

Далее автор дал оценку покупательских предпочтений цены услуг туристической организации «Музенидис трэвел» по отношению к цене услуг ближайших конкурентов. Цена туристских услуг оценивается в бальной шкале по основным составляющим процесса путешествия туриста, начиная от подготовки к поездке до завершения путешествия (табл.11).

Уровень удовлетворенности туристов ценой оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту Ку составил: Ку = 7,2/6,5 = 1,10. В графе 6 таблицы 11 приведены отдельные составляющие уровня удовлетворенности туристов (Ку = 1,10) по отдельным этапам путешествия, выраженные в процентах.

Таблица 11

Оценка туристами цены обслуживания

Удовлетворенность потребителей определяется покупательской ценностью туристского предложения, которая зависит от цены и качества предоставляемых услуг. В свою очередь цены и качество предоставляемых услуг зависят от используемых процессов обслуживания, потенциальных возможностей организации «Музенидис трэвел», а также ключевых факторов успеха и ресурсов, которыми она располагает.

Отдельные, наиболее важные вопросы анализа удовлетворенности потребителей были рассмотрены выше. В таблице 2.12 (графа 6) и таблице 2.13 (графа 6) приведены основные составляющие процесса обслуживания и уровни удовлетворенности по качеству обслуживания и цене (по отношению к конкурентам по этим составляющим).

В результате автор определил относительные преимущества и относительные недостатки этапов процесса обслуживания туристов по отношению к конкурентам.

Имеется возможность определить также оценку удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами.

Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявления их неудовлетворенных потребностей необходимо:

-  проводить опросы потребителей, включая: а) предварительные опросы  на основе открытых вопросов, задаваемые клиентам и позволяющих  выявить их требования к качеству  обслуживания (выявляются «голоса  потребителей»); б) окончательные опросы (желательно на другой группе клиентов по установлению приоритетности  выявленных требований на основе парного сравнения этих требований клиентами (на карточках указаны требования, и их попарно предъявляют каждому клиенту);

- собирать и анализировать информацию об их претензиях к туристической организации, а также разрабатывать меры по улучшению потребительской ценности туристского продукта.

3. Разработка программы  лояльности  клиентов  «Музенидис  Трэвел» (Mouzenidis Travel)

Анализ, проведенный во второй главе, показывает, что наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части безопасности услуг, качества питания и компетентности персонала. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами необходимо разработать меры, позволяющие улучшить качество обслуживания по трем направлениям, а начинать надо с улучшения дел в части безопасности.

В ООО «Музенидис трэвел» должны постоянно интересоваться, насколько удовлетворены туристы оказанными услугами, а также быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей. Для этого в организации должным образом должен быть отработан маркетинг отношений с потребителями. Для ООО «Музенидис трэвел» осуществует пять возможных уровней отношений с потребителями услуг:

1) основной уровень отношений (организация реализует тур и не предпринимает никаких действий);

2) реагирующий уровень отношений (организация реализует тур и  просит звонить туриста, если  у него возникнут какие-либо  проблемы);

3) ответственный уровень отношений (организация реализует тур и сама звонит потребителю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Информация от потребителя помогает организации непрерывно улучшать свою деятельность);

4) активный уровень отношений (организация  реагирует и звонит потребителю  с предложениями по поводу улучшения обслуживания);

5) уровень партнерства (организация  непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской  ценности туристского продукта).

Желательно, чтобы туристские организации с первого и второго уровня отношений с туристами постепенно переходили на более высокие уровни.

Коммуникативная политика, основанная на сотрудничестве компаний, в последнее время становится всё более популярной, поскольку очевидны такие экономические преимущества, как сокращение затрат на рекламу и другие акции, поскольку мероприятия проводятся совместно. Эффект от совместных кросс-акций вдвое больше, чем от акций по отдельности, так как отклик потребителей на такие акции более активный, ведь они могут получить двойную пользу.

У ООО «Музенидис трэвел» установлены контакты с компаниями других сфер бизнеса – в основном, это предприятия сферы гостиничного хозяйства, общественного питания (бары, рестораны). По мнению автора, круг компаний-партнёров следует расширить за счёт торговых фирм, в ассортименте которых представлены легкая одежда, купальные принадлежности, спортивные товары, поскольку при проведении кросс-маркетинга дополняющие друг друга товары или услуги является одним из условий, соблюдение которых способствует успешности запланированных кросс-маркетинговых мероприятий.

Как показали результаты опросного исследования, клиенты ООО «Музенидис трэвел» достаточно низко оценивают такой параметр как оперативное информирование, в то время как обеспечение потребителей полной, достоверной и своевременной информацией является одним из важнейших условий формирования лояльности потребителей. Помимо оперативного размещения всей необходимой информации на сайте, автор считает целесообразным использовать для коммуникации отправку личных сообщений клиентам. Здесь можно использовать дифференцированный подход – в зависимости от пожелания самого клиента: кому-то удобнее получить оперативную информацию посредством коротких сообщений на мобильный телефон, кто-то предпочитает электронную почту – определять способ контактирования следует сразу при регистрации клиента.

Рассылка сообщений – это быстрый и надежный способ донести до клиентов информацию: в первую очередь, это информация, касающаяся каких-либо изменений – в работе ООО «Музенидис трэвел», расписании, составе менеджеров по туризму и т.д. Оповещение о вылете, о расписании и наличии свободных номеров, позволит клиентам грамотно планировать свое время, за что они буду только благодарны. Также данный способ подходит для информирования о специальных предложениях, скидках и акциях, действующих в ООО «Музенидис трэвел».

С помощью данного сервиса можно извещать клиентов об окончании срока действия акций и о скидках на приобретение горящих путевок. Информирование клиентов обо всех событиях, происходящих в ООО «Музенидис трэвел», позволит установить надежные отношения со своими клиентами.

1. В целом следует отметить, что политика маркетинговых коммуникаций в формировании лояльности и приверженности потребителей играет основную роль, поскольку именно коммуникативное воздействие способно продемонстрировать и закрепить в сознании клиента взаимовыгодность, ценность и взаимосвязь с определённой маркой. Поэтому для ООО «Музенидис трэвел» необходима чёткая проработка стратегии коммуникаций с формированием ключевых сообщений, направленных на позиционирование торговой марки фирмы. В позиционировании марки ООО «Музенидис трэвел» важно использовать взаимосвязь выявленных посредством исследования главных мотивов потребителей тур-услуг с сильными сторонами ООО «Музенидис трэвел».
2. Маркетинговая политика ООО «Музенидис трэвел», направленная на удержание потребителей, основывается на трёх ключевых направлениях: сегментация рынка, клиентоориентированный подход и активная коммуникативная политика, способствующая формированию лояльности клиентов.
3. Целевым сегментом программы по удержанию потребителей туруслуг ООО «Музенидис трэвел» являются постоянные клиенты, взаимодействующие с компанией более года. Базовый принцип маркетинговой политики – расширение сегмента лояльных и приверженных потребителей ООО «Музенидис трэвел» за счёт постепенного перевода в эту группу клиентов с более низких уровней взаимодействия посредством развития лояльности.
4. Для повышения удовлетворённости клиентов необходимо совершенствовать параметры туруслуг, которые по оценке клиентов имеют низкий уровень удовлетворённости и в то же время высокий уровень значимости для потребителей. Повышение качества работы персонала рассматривается через внедрение клиентоориентированного подхода и его стимулирования посредством целенаправленной кадровой политики и развития культуры обслуживания. Таким образом, происходит взаимоувязанность внешнего маркетинга, направленного на клиентов, и внутреннего – целевой аудиторией которого являются сотрудники ООО «Музенидис трэвел».