· харизмы (индивидуальных
черт человека, помогающих ему осуществлять
эффективное влияние на других).
Огромное значение имеет достижение
и поддержание в рабочем коллективе баланса власти,
определяемого основным законом
уровень влияния властного лица А на лицо
Б равно зависимости лица Б от лица А. (Приложение
рис. 1)
Повышение власти руководителя
возможно только при повышении зависимости
сотрудников от менеджера. И наоборот,
повышение власти подчиненных над руководителем
возможно только при повышении зависимости
менеджера от работников. Если власть
руководителя над подчиненными больше,
чем власть подчиненных над руководителем,
баланс власти нарушается, возникают связанные
с ее применением проблемы, зреют конфликты.
В соответствии с моделью Хоманса
(Приложение рис. 2) к факторам, определяющим
эффективность групповых взаимодействий,
относятся групповые эмоции и деятельность
отдельных индивидов, каждый из факторов
взаимообуславливает значение остальных.
2.АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
«ВЕРСАЛЬ»
Гостиница «Версаль»
Гостиница «Версаль» была основана 5
сентября 2013 года. Это сравнительная
молодая гостиница.
Она расположена на окраине города Майкопа
, рядом с автомагистралью Р217, в 5 минутах
ходьбы от ближайшей автобусной остановки,
и находится по адресу 2-я Хакуроате,4.
Это оживленное место, где
магистраль ведет в направлении города
Сочи. Это дает гостинице преимущество
перед другими отелями города Майкопа.
Без особого труда за 15 минут вы сможете
добраться до сердца города Майкопа и
до таких исторических памятников, как
национальный музей, музей Востока, исторический
музей, поющий фонтан, городской парк.
Гостиница категории три звезды «Версаль»
в Майкопе предоставляет комфортные и
уютные номера, благоустроенные в соответствии
с международными стандартами (Приложение
6). Уникальный и незабываемый вид города,
открывающийся из окон гостиницы, навсегда
останется в памяти постояльцев. Для деловых
людей в гостинице созданы все условия
для работы. Есть, так же, залы для семинаров
и банкет, бизнес центр. Недалеко от гостиницы
находятся магазины, где можно приобрести
памятные сувениры.
Гостиница «Версаль» в Майкопе располагает
конференц-залом, комнатами с радио, телевизором,
камерами хранения, открытой автостоянкой..
Возможно проведение семинаров, симпозиумов
или конференций. На этажах есть буфеты.
Персонал владеет иностранными языками.
В гостинице есть ресторан, банкетный
зал (Приложение 7), бар. Если вы хотите
уединиться для тихой беседы, то лучшего
места, чем бар, расположенный на первом
этаже гостиницы, вам не найти.
К услугам бизнесменов есть несколько
комнат для переговоров, современные средства
междугородной и международной связи,
факсимильная связь, доступ к сети интернет,
копировальные работы, электронная почта,
аренда орг- и компьютерной техники. Бизнес-центр
гостиницы «Версаль» открыт с 8:30 до20:30.
Для людей, следящих за собой и желающих
всегда оставаться в форме, в гостинице
есть фитнес-центр - тренажеры "Tunturi"
с компьютерным оснащением, солярий, массаж
и различные виды подводного гидромассажа.
Прохладная вода, подводный гейзер и водопад
дадут почувствовать вашему телу свежесть
и бодрость. Погрузившись в водное наслаждение
паровой кабины "Jacuzzi", вы оставите
тяжелые мысли и плохое настроение в расслабляющем
влажном пару. В гостинице «Версаль» в
Майкопе есть комфортабельные комнаты
отдыха, где теплая атмосфера и высокий
сервис, приятно удивят вас.
Чтобы обеспечить безопасность гостям
гостиницы «Москва», все номера оборудованы
системой электронно-кодовых замков германской
фирмы "Messerschmitt", которые управляются
компьютером, кроме того в гостинице Москва
есть система видеоконтроля. Также вы
найдете сейф на стойке портье, которым
всегда можете воспользоваться.
Организационная структура
Успех гостиничного бизнеса зависит
от его правильной организации. Поэтому
организационная структура гостиницы
в очень высокой степени влияет на абсолютное
большинство показателей деятельности
гостиницы. Чтобы оперативно и качественно
оказывать клиентам заданный диапазон
услуг, гостиница должна иметь отлаженный
механизм их предоставления. Организационная
структура гостиничного предприятия –
это функционально-технологическая система,
обеспечивающая его деятельность. Основная
деятельность связана с оказанием услуг.
Их предоставление осуществляется по
правилам публичного договора, который
определяет условия и стоимость услуг,
и действует одинаково по отношению ко
всем обратившимся в гостиницу.
В гостинице «Версаль» линейно-функциональная
структура управления (Приложение рис.8).
В непосредственном подчинении у главного
директора гостиницы находятся менеджеры
(линейные руководители) функциональных
подразделений. Под контролем менеджеров
находятся старшие смены, а в подчинении
у старших смены - рядовые сотрудники.
Общее управление гостиницей расформировано
на подразделения. Подразделения являются
функциональными звеньями, каждое из которых
использует свою специфическую технологию,
но все вместе они имеют общую цель удовлетворение
потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированы
на:
· производство продукции (например:
кухня или прачечная);
· предоставление услуг (например: ресторан
или служба горничных);
· либо на информационное обслуживание
(например: служба портье, служба бронирования
и т.п.)
Состав службы
бронирования гостиницы «Версаль»
Состав службы бронирования гостиницы
«Версаль» насчитывает 7 человек (Приложение
рис.9):
· Два менеджера службы
· Один администратор
· Один переводчик I категории
· Портье
Обязанности работников службы бронирования
отражаются в должностных инструкциях
гостиницы (Приложение 10). Каждый сотрудник
при поступлении на должность получает
свою должностную инструкцию. Без правильных
и грамотно составленных должностных
инструкций просто невозможно эффективное
управление персоналом, причем, вне зависимости
от размеров организации. Первая задача
ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника.
Если в инструкции четко прописано, что
должен сотрудник делать, в каких пределах
и за что отвечать, кто его начальник и
на что он имеет право, а на что нет - процесс
адаптации пойдет значительно легче! Гораздо
меньше будет и опасливой пассивности
и ненужной инициативы. Задача номер два
- установление сферы ответственности
и компетентности. Должностные инструкции
могут (и должны!) включать в себя «пошаговое»
описание обязанностей сотрудника. Т.е.,
описывать практически каждый участок
его работы. Причем, чем более детально
будут описаны все ключевые обязанности
сотрудника, тем меньше будет «белых пятен»
в представлениях о том, что входит и что
не входит в его обязанности. Это играет
важную роль, во-первых, на этапе подбора
нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность
заранее точно узнать, что от него потребуется
и принять более взвешенное и ответственное
решение. Кроме того и специалист по подбору,
ознакомившись с инструкцией сможет организовать
работу с кандидатами более эффективно.
Во-вторых, «пошаговое» описание должностных
обязанностей дает большие возможности
как контроля за работой сотрудника, так
и его собственного самоконтроля. В случае
каких-либо неудач всегда имеется возможность,
опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный
участок и скорректировать его. И, в-третьих,
подробные должностные инструкции выполняют
своеобразные образовательные функции,
задают стандарты и технологии выполнения
поставленных задач. Третья задача должностных
инструкций - предоставление сотруднику
возможности самоуправления и самоконтроля
своей деятельности. Если инструкция детально
описывает должностные обязанности, ожидаемые
результаты и критерии оценки эффективности
работы, на которые будет ориентироваться
непосредственный руководитель, у работника
появляется дополнительная возможность
оценивания своей деятельности, что в
значительной мере облегчит руководителю
применение разнообразных взысканий и
поощрений. Так же этим облегчается и процесс
внесения корректив в процесс работы.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции
могли эффективно выполнять стоящие перед
ними задачи, реальность, отраженная в
них, должна полностью соответствовать
действительности. И еще одно замечание.
После того, как специалист ознакомился
и подписал ДИ, один экземпляр этого документа
он забирает себе.
Бронирование через
Web -сайт
Подавляющее большинство российских
отельеров обязательной частью маркетинговой
программы считает представление своего
продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный
и интересный веб-портал - один из важнейших
инструментов привлечения клиентов. Однако
этим потенциальные возможности сайта
гостиницы не ограничиваются: использование
его в качестве инструмента продаж столь
же значимо. Число гостиничных номеров,
реализованных через этот канал, по статистике
может обеспечить отелю от 10% от общего
объема продаж.
На сайте гостиницы «Версаль» установлен
модуль онлайн бронирования . Преимущества
реализации данного сервиса складываются
из 3-х основных аспектов: экономия времени,
денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн бронирования на сайте
гостиницы обеспечивает прямой выход
на клиента. Количество посредников между
отелем и гостем, а, значит, и финансовых
издержек при такой схеме сведено к минимуму.
При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница»
максимально упрощен: на сайте гостиницы
есть описание и фотографии номеров, пояснения
к заполнению онлайн заявки на бронирование,
следовательно, клиенту нет необходимости
звонить в отель, чтобы зарезервировать
номер. . В свете общемировых тенденций
экономии времени и максимальной автоматизации
производственных процессов ценность
такой коммуникации, действительно, велика.
Более того, наличие формы бронирования
- это вопрос удобства и комфорта общения:
не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского
решится позвонить, например, в Сочи, осознавая,
что вследствие значительной разницы
во времени ему придется общаться с ночным
администратором. Резервирование номера
в гостинице «Версаль» можно производить
не позднее, чем за 28 часов до прибытия
в гостиницу.
Клиенту также не нужно ждать ответа
в течение неопределенного времени, как
при бронировании по запросу - при бронировании
в режиме реального времени подтверждение
высылается на его электронный ящик или
факсом после приема заказа в течении
суток, исключая выходные дни (суббота
и воскресенье) и праздничные дни установленные
законами РФ. Вместе с подтверждением
направляется счет на оплату заказа. Оплата
счета может быть произведена через банк,
а так же кредитной картой или наличными
в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований,
приходящих с сайта, позволяет персоналу
гостиницы не только отвечать ожиданиям
клиента в быстрой и эффективной работе,
но и исключить возможность ошибок, связанных
с так называемым «человеческим фактором»,
и упростить работу отдела резервирования.
Плата за бронирование составляет 25% от
стоимости номера в первые сутки проживания.
Анализ внутренних и внешних
коммуникаций
В ходе анализа работы службы бронирования
гостиницы «Версаль», хотелось бы отметить,
что работа службы организованна грамотно
и соответствует уровню трехзвездной
гостиницы.
В составе подразделения есть четыре
переводчика, знающих несколько языков,
что значительно повышает эффективность
работы службы в отношении коммуникаций
с иностранными туристами.
Но можно выделить и несколько трудностей,
которые возникают при организации внешних
и внутренних коммуникаций:
1. Перебои в работе
интернет-сайта гостиницы
Некоторое время бронирование через
сайт гостиницы было недоступно.
2. Искажение сообщений
- непреднамеренное искажение происходит,
как правило, из-за низкой профессиональной
пригодности;
- фильтрация и искажение сообщений
по мере их перемещения. Гостиница
вынуждена фильтровать информацию,
чтобы с одного уровня на
другой передавались только те
сообщения, которые его касаются.
Кроме того, сведения необходимо
суммировать и обобщать, чтобы
ускорить информационный поток
или сделать сообщение более
четким.
Поскольку сообщения для коммуникации
отбирают менеджеры, разные барьеры в
межличностных коммуникациях часто приводят
к тому, что они отсеивают нужные сведения
или чрезмерно ужимают сообщения. В результате
важная информация может не достичь другого
подразделения организации или поступит
в сильно искаженном виде.
- сознательное искажение смысла
сообщения из-за несовпадения
статусов (стремление формировать
только положительную информацию
с целью получения одобрения,
страх перед наказанием);