Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия отеля «Локон»

Система бронирования гостиницы  и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отелей, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24  часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм презентаций гостиниц в Интернете схема заказа номера остается более или менее общей:

• поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта и др.);
• подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования  и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);
• заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);
• получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы и гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано  на прием бронирования от частных  лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединить как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Роме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Среди российских центров  резервирования можно отметить Web International, но на этом сервере отсутствует возможность просмотреть информацию о предоставляемых гостиницах.

Представленные на сервере  туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах  гостиниц.   С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие  места для персонала, которые  обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 2007.Она содержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществлять основные действия с данными.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают  программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1 «С» бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство – при помощи программ Инфосклад, товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы  управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные  для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс»  состоит в том, что эта система  работает в операционной системе  Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «русский отель».

Технический уровень  зарубежных систем резервирования значительно  выше отечественных систем. Они наиболее мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Cabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

• бронировать места и номера;
• следить за загрузкой номеров;
• регистрировать клиентов;
• вести картотеку гостей;
• производить расчеты;
• составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

Нельзя не сказать  также и о том, что гостиницы  высокой категории устанавливают электронную систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет  следующее специальное оборудование:

• мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
• электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статистическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;
• устройство кодировки электронного ключа – записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
• устройство передачи информации – используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;
• система подтверждения электронного ключа – используется для поверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в ответствующий  замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или    потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут  быть использованы в различных режимах  работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала  прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической  службы специально программируется  ключ того номера, на который имеется  заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать  целые этажи или корпуса.

В случае прекращения  подачи электроэнергии или во время  профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается  заранее  запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа  в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать , как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. 

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

• высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
• полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
• современными видами уборочных машин и механизмов;

Важным является правильное  распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существует несколько важных принципов:

• поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

На сегодня, индустрия  гостеприимства представляет собой  отрасль с высоким уровнем  конкуренции.  Новые концепции  в турбизнесе создаются с целью  максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к слугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее результаты ее деятельности.

Важной ответственной  задачей для гостиницы является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, изучению и внедрению передового     опыта, внедрению инновационных технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней  конкуренции предприятия индустрии  гостеприимства, в условиях рыночной экономики находят лучшие управленческие решения с целью предоставления  качественных гостиничных услуг  и выхода на международные стандарты обслуживания.

В процессе выполнения работы, проведен комплексный анализ хозяйственной  деятельности, установлены сильные  и слабые стороны менеджмента  гостиниц, представлена программа - контроля  качества сферы обслуживания клиентов.

В рамках совершенствования организации работы персонала в отеле «Локон» в результате проведенного анализа разработаны следующие рекомендации:

-Представить и внедрить  созданную модель качества обслуживания  в отеле «Локон».

-Ознакомить персонал  с программой   контроля качества  обслуживания клиентов в отеле.

-Внедрить инновационных  технологий в гостиничный бизнес (информационных технологий, электронных  замковых систем, применение современных  систем кондиционирования, электротехнического  и электронного оборудования).

-Расширить и представить  клиенту ассортимент дополнительных  услуг.