Перспективы развития приемов и способов коммуникаций в ТО

3. Состояние внутренних и внешних таможенных коммуникаций

Прежде чем начинать характеризовать  и анализировать нынешнее состояние  коммуникаций таможенных органов, хотелось бы внести ясность по поводу того, что  же понимать под внутренними, а что, под внешними коммуникациями.

И так, к внутренним коммуникациям  относится вся циркуляция информации в пределах организации: (Приложение 1)

Главными целями эффективной  внутренней коммуникации являются:

1. предоставление персоналу всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;
2. повышение мотивации у персонала на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;
3. полная осведомленность персонала о таможенной политике, о целях и приоритетах ведомства;
4. воспитание у персонала ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, с которыми сталкиваются как бизнес-сообщество, так и широкая общественность;
5. предоставление персоналу возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного труда. [3]

Внешней коммуникацией является поток информации, исходящий из таможенного  ведомства и направленный на обеспечение  как широкой общественности, так  и бизнес - сообщества необходимыми им сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве (Рис.2):

Рис.2. Схема внешних коммуникаций таможенных органов.

Кроме того, и это принципиально  важно, исходящая информация должна способствовать созданию и поддержанию  положительной деловой репутации  ведомства. К внешней коммуникации относится также вся информация поступающая в ведомство информация о взаимодействии таможни с внешними коммуникаторами - участниками ВЭД  и обществом в целом.

Главными направлениями  эффективной внешней коммуникации являются:

1. предоставление обществу своевременной, полезной и точной информации;
2. мониторинг степени осведомленности бизнес - сообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;
3. проведение образовательных программ с целью ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;
4. обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;
5. гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес - сообщества и общественностью в целом, в разработке программ и принятии управленческих решений.

Теперь, когда даны понятия  и структура внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов, можно  перейти непосредственно к анализу  проблем и современного состояния  таможенных коммуникаций.

Перед институтом таможни  России в настоящее время стоят  три главные задачи. Во-первых, таможня  обязана осуществлять таможенные и  акцизные сборы, которые составляют в настоящее время значительную часть бюджетных средств государства - более 40%, и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков, запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров. В-третьих, таможня должна оказывать всемерное содействие торговле.

Однако для того чтобы  широкая общественность и бизнес-сообщество могли правильно оценить и  осознать весь объем работы, проводимой таможенным ведомством, необходимы правильно  спланированные и четко реализованные  коммуникационные программы, рассчитанные как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов. Но в современном  мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными  факторами, при разработке коммуникативных  стратегий, практически невозможно эффективно решать задачи без информации об общественном мнении.

Как раз для целей учета  общественного мнения в разработке коммуникационных программ, ФТС РФ несколько лет назад на базе нескольких таможен был проведен опрос. В  нем участвовали как, участники  ВЭД, представители общественности, так и сотрудники таможен. Опрос  проводился с целью выявления  мнений об организации работы таможенных органов в РФ. По результатам опроса выявилось множество проблем, как  во внешних, так и во внутренних коммуникациях  таможенных органов.

Анализ результатов  опроса сотрудников таможенных органов.

Опрос сотрудников таможенных органов проводился с целью выявления  проблем коммуникаций таможенных органов. Для этого им были заданы вопросы  о современной репутации таможни, важности фактора репутации организации  в обществе и т.д. При ответе на вопрос о важности репутации организации  как потенциального места работы, большинство таможенников, а именно 52%, оценивают этот фактор как очень существенный, 35% таможенников, как важный. На вопрос о том, каков, по мнению таможенников, статус таможенного ведомства в российском обществе, мнение таможенников разных возрастных категорий разделилось.

Более 35% молодых сотрудников  таможни считают, что таможенная служба испытывает серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в  доверии и уважении. Представители  среднего возраста (30-40 лет) высказывает  мнение, что репутация хотя и низкая, но в целом положительная. Таможенники  старше 40 лет в целом согласны с тем, что репутация положительна, но таможня не пользуется уважением  и доверием в обществе. Если же брать  усредненные данные, то примерно 40% таможенников считают репутацию  своего ведомства в обществе чрезвычайно  проблемной. И их мнения совпадают  с мнениями простых членов гражданского общества. Такое совпадение вполне объяснимо, поскольку таможня, хоть и является в определенной мере закрытым государственным институтом, тем  не менее неотъемлемая часть нашего социума, а сами таможенники, являясь  частью общества, разделяют его мнение, в том числе и о своей  службе. Это еще раз доказывает высокую социальную зрелость таможенников, их небезразличное отношение к выполняемой  работе.

Говоря о проблемах  внутренних коммуникаций, нельзя не выделить следующее. В условиях затянувшегося  реформирования таможенной службы, отсутствует  внимание руководства ФТС России к проведению планомерной систематической  работы по созданию и поддержанию  действительно устойчивой положительной  репутации таможни. Иллюзии о  высокой репутации таможенной службы, свойственные тем, кто проработал в  этом ведомстве менее двух лет, стремительно тают, а отрицательный опыт быстро накапливается, что не укрепляет  мотивацию сотрудников продолжать работу в таможне. Эта отчетливо  прослеживающаяся тенденция, наряду с  неоправданно низкой зарплатой, мизерным социальным пакетом, а также постоянное реформирование и проверки таможенных органов не прибавляют таможенникам уверенности в завтрашнем дне и способствует оттоку опытных и высококвалифицированных кадров.

Идет явное омоложение кадров в таможенных органах, что, к  сожалению, ведет к снижению планки качества. Однако и молодежь, пришедшая  в таможенные органы, долго не задерживается  на своем месте, ведь отмена отсрочки от службы в армии и непривлекательные  условия для работы, влекут за собой  отток наиболее хорошо подготовленной и перспективной части молодых  людей, так как они востребованы в коммерческих структурах, где условия  для работы намного лучше и  заработная плата намного выше. Из всего выше сказанного вытекает следующий  вывод: работу в таможенных органах, по мнению самих же таможенников, сегодня  нельзя назвать престижной.

4. Перспективы развития приемов и способов коммуникации в ТО

Центральный аппарат ФТС  России, ставя цель соответствовать  требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившееся  в обществе, в настоящее время, отношение к таможенной организации  и должен способствовать изменению  этой тенденции. При этом информационные потоки, исходящие из таможенного  ведомства, должны учитывать специфику  каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства, и  зная свои права и обязанности, потребители  будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие  мировой практике, и тем самым  будут способствовать повышению  качества таможенной деятельности.

Таким образом, оптимизация  процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет  способствовать качественному изменению  не только целевых аудиторий, но и  совершенствованию таможни как  государственного института. [1]

Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых  стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель - выполнение плана  по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных  в бюджет средств. Есть не менее важные задачи - защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и  некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области  интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической  безопасности.

Однако как во внутренней, так и во внешней среде таможни  этим задачам несправедливо уделяется  слишком малое внимание, что является существенной недоработкой. Освещение  этих аспектов деятельности ТО и СМИ, благоприятно отразится на имидже таможенников. Еще одной из перспектив развития таможенных коммуникаций, является изменение  менталитета таможенной администрации  и персонала, приобщение к прогрессивной  демократической практике менеджмента. Эти процессы являются достаточно длительными, но они неизбежны.

Одной из главных проблем  на этом пути является то, что в существующей организационной структуре управления таможенной службой однозначно не определено управленческое звено, способное взять  на себя и качественно выполнять  должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние коммуникации ведомства.

В практику таможенной службы совсем недавно начали активно внедряться командные технологии управления, когда  происходит делегирование прав и  ответственности с верхних уровней  управления на нижние. Командный подход обеспечивает достижение сфокусированности  на главные задачи, высокой степени  адаптивности к быстро изменяющимся внешним и внутренним условиям, т.е. все то, чего так не хватает функционирующим  в настоящее время в рамках таможенного ведомства разрозненным коммуникаторам, поскольку общая  коммуникативная стратегия и  задачи не сформулированы. Для решения  этой проблемы необходимо: во-первых, разработать  коммуникативную стратегию ведомства, определить цели, на достижение которых  она направлена, и задачи, которые  необходимо решить, во-вторых, создать  эффективный организационный механизм, с помощью которого это можно  реализовать.

Поэтому для преодоления  коммуникативных проблем стоящих  перед таможенной службой, проведения планомерной, грамотной, скоординированной  работы по созданию и поддержанию  действительно высокой деловой  репутации ТО, необходимо создать  организационную модель службы по связям с общественностью. Это представляется достаточно конструктивным решением, т.к. в таком случае, сами сотрудники представляют себя как неотъемлемую часть организации и поэтому  особенно заинтересованы в успехе.

Положение полноправных сотрудников  таможни открывает им возможность  относительно свободно перемещаться в  различных таможенных структурах, а  также обеспечивать необходимые  формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Это способствует созданию более  благоприятных условий для внутренних мероприятий.

Наиболее эффективным  при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной структуры, куда войдут специалисты из разных областей, имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно - формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни. [1]

Итак, наиболее подходящим способом выхода из сложившейся в таможенной сфере ситуации, видится создание службы по связям с общественностью, каждый уровень управленческой иерархии которой будет иметь свою специфику.

Первый уровень - совет  по связям с общественностью на таможнях. На данном уровне наиболее оптимальна организация службы взаимодействия с общественностью по типу "эффективных  рабочих команд" в рамках прежней  численности сотрудников таможни. Эти команды будут непосредственно  подчиняться начальникам таможен, координируя свою деятельность с  аналогичными в составе РТУ.

Данные команды призваны решать следующие задачи:

построить систему внутренних коммуникаций таможни, а именно:

1. ориентировать персонал таможни на оказание качественных услуг участникам ВЭД и трансграничного пассажиропотока;
2. повышать уровень координации деятельности персонала таможни с целью оптимизации процессов таможенного оформления;
3. обеспечивать постоянную обратную связь между коллективом и начальником таможни
4. оценивать в первую очередь эффективность управления;
5. прогнозировать и предупреждать возможные проблемы и продуктивно разрешать конфликты в коллективе и тем самым содействовать установлению доброжелательной творческой атмосферы;
6. способствовать объективной самооценке таможенников, что является сильнейшим стимулом для профессионального совершенствования;
7. способствовать реализации стремления сотрудников к повышению квалификации и уровня образования и т.д.

построить систему внешних  коммуникаций таможни, а именно: