Особенности делового общения в таможенном деле

Но они могут просматриваться и в других частях данного воздействия. Аналогичным образом руководитель, достигнув в начале психологического присоединения к своим сотрудникам, поддерживает установленный психологический контакт в ходе всего взаимодействия с ними.

Проблема психологического присоединения является в наше время одной из актуальных тем как в психологической науке, так и в практике взаимодействия различных партнеров.

В ходе словесного убеждающего воздействия руководитель может присоединяться к своим сотрудникам, используя как внешние, так и внутренние показатели. В качестве внешних показателей могут выступать поза, форма одежды, ритмы движений и дыхания, а в качестве внутренних — более устойчивые каналы органов чувств по восприятию информации и принятию решения— зрение, слух, речь, чувства, внешнее выражение чувств.

Самым главным при психологическом присоединении к сотрудникам таможенных органов является внимание со стороны руководителя к их интересам, потребностям, нуждам. Такое внимание должно искренне проявляться и в речи, и в позе, и в движениях, и во внешнем выражении чувств руководителя. Вместе с тем руководителю таможенного органа целесообразно владеть и определенной техникой присоединения с тем, чтобы правильно диагностировать поведение сотрудников, уметь свое присоединение к ним сделать эффективным и повести их за собой.

 

 

 

2.3. Специфические особенности делового общения

1. Деловое общение присутствует во всех сферах деятельности, на всех уровнях и требует коммуникативной компетенции участников. Важнейшее значение здесь имеют: приобретенные навыки, личные качества участников, соблюдение нравственной этики.

 2.Столкновение, взаимодействие и регулирование интересов осуществляется в правовых рамках. Идеальный результат делового общения – партнерство.

3.Регламентированность делового общения, или подчиненность установленным правилам и ограничениям. Правила определяются типом делового общения, степенью официальности, формой делового общения, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Правила определяются национальными культурными традициями, общественными нормами поведения, этикетными требованиями, временными рамками.  Правила могут быть оформлены. Например, в виде протокола (делового, дипломатического).

4. Строгое соблюдение участниками делового общения ролевого амплуа. Предполагает поведение участников в соответствии с ролью и конкретной обстановкой для эффективности процесса общения.

5. Повышенная  ответственность участников делового  общения за результат.

Так, например, к проведению таможенного контроля в отношении товаров для личного пользования, перемещаемых физическими лицами, привлекаются должностные лица таможенных органов, которые прошли в установленном порядке профессиональную подготовку или обучение и отвечающие морально-психологическим, профессиональным, образовательно-культурным и этическим критериям, и, владеющие иностранными языками. Общение должностных лиц таможенных органов с физическими лицами должно начинаться с приветствия. Беседа осуществляется в вежливой и корректной форме, по возможности, на понятном физическому лицу языке. Не допускается ведение бесед с физическими лицами на темы, не относящиеся к процессу таможенного контроля товаров, а также не допускаются рассуждения и высказывания, умаляющие честь и достоинство лиц, их национальную или социальную принадлежность, вероисповедание.

При возникновении конфликтных ситуаций должностные лица таможенных органов незамедлительно ставят в известность начальника отдела или заместителя начальника таможенного органа. Все случаи возникновения данных конфликтных ситуаций регистрируются в специальных журналах учета.

       Должностные лица таможенных органов должны быть на рабочем месте в опрятной форменной одежде, определенной правилами ее ношения и характером выполняемой работы (парадная, повседневная или рабочая). Должностные лица таможенных органов несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за ненадлежащее исполнение своих служебных обязанностей.

 

2.4. Деловое общение в экстремальных ситуациях.

 

Экстремальные условия8 и их влияние на поведение людей.

Зачастую создаются условия, когда нормальная деятельность различных подразделений правоохранительной системы, направленная на охрану общественного порядка, охрану интересов государства, борьбу с преступностью, защиту прав и свобод граждан и т.д., нарушается внезапным осложнением оперативной обстановки. Привычные условия деятельности меняют природные и технические катастрофы, эпидемии и эпизоотии, массовые беспорядки, социальные катаклизмы и ведение боевых действий. Они по своим параметрам значительно выходят за рамки привычных норм, заставляя использовать непривычные формы и приемы работы, в том числе и делового общения. В связи с этим следует обратиться к ряду особенностей влияния внешних факторов экстремальности на состояние человека, выделив особенности общения в этих условиях.

Психологическая сущность экстремальных условий заключается в разрушении привычных систем отношений; изменении системы мотивации деятельности; изменении норм (правовых, моральных и прочих), которыми привычно пользуется человек. В экстремальных условиях люди могут оказаться и по своей воле (как профессионалы различных специальных подразделений, врачи, транспортники и т.п., так и нонконформисты), и вопреки своей воле (жертвы катастроф и стихийных бедствий, лица, подвергшиеся наказанию и т.п.).

Возникновение экстремальных условий зачастую влечет за собой установление специального правового режима, часто связанного с повышенной ответственностью должностных лиц, к некоторым ущемлениям прав и свобод граждан (ограничение передвижения, отказ в переписке или регистрации, мобилизация населения на производство восстановительных и спасательных работ и прочее), а также с усилением полномочий органов государственной власти и государственного управления в целях восстановления и поддержания общественного порядка, защиты граждан, охраны их здоровья, собственности, оказания помощи пострадавшим и обеспечения необходимых условий для перехода к нормальному функционированию государственных органов и общественных организаций. К задачам, решаемым правоохранительными органами в сложных условиях, относятся также предупреждение и пресечение распространения ложных и провокационных слухов, паники и возможных массовых беспорядков; осуществление режима допуска в очаги экстремальных условий; контроль за исполнением должностными лицами правил карантина.

 К  важным функциям правоохранительных органов в местностях, объявленных на военном или чрезвычайном положении, относятся: участие в изъятии транспортных средств и иного необходимого имущества государственных предприятий, учреждений, индивидуальных и кооперативных предприятий, отдельных граждан, ограничение интенсивности уличного движения, регулирование работы торгующих организаций, распределение въезда в определенные местности и выезда из них, участие в выселении в административном порядке лиц, признанных социально опасными как по своей противоправной деятельности, так и по связям с преступной средой.

Решение этих задач накладывает свой отпечаток на содержание, характер, этику делового общения в экстремальных ситуациях. В таких условиях модель общения требует от сотрудника дипломатических способностей и психической уравновешенности, знания психических особенностей поведения человека в экстремальных ситуациях.

Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место необходимо поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У ряда лиц понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции. Люди в экстремальных условиях легче поддаются влиянию эмоций, им труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева. На поведение таких людей сложней воздействовать рациональными, разумными доводами и аргументами.

Сотрудникам правоохранительных органов в таких условиях зачастую приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции. Повышенные физические нагрузки, нервное напряжение обусловливают активизацию явлений, возникающих в основном при нарастающем истощении нервной системы. У людей появляются раздражительность, резкая смена настроений, в ходе общения и межличностного взаимодействия легче вспыхивают конфликты (иногда из-за мелочей). Человек легче перенимает настроение других людей, поддается панике, отчаянию. В то же время большое влияние оказывают и положительные эмоции, когда высокое моральное состояние окружающих более интенсивно передается каждому.

Эти перечисленные психические особенности, характер экстремальных ситуаций позволяют сделать вывод о том, что сотрудникам правоохранительных органов в ходе делового общения необходимо уделять особое внимание моральному состоянию населения, поддержанию его духа. Для жителей потерпевших регионов важно чувствовать внимание и поддержку страны, убеждаться, что органы власти предпринимают все меры борьбы с последствиями стихийных бедствий, что все делается последовательно, целеустремленно, по единому плану. Население должно видеть, что люди, которые отвечают за правопорядок, не утратили спокойствия и уверенности в своих силах.

В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание самые основные психологические реакции человека на экстремальные условия. В результате анализа они были сгруппированы по двум основным уровням.

Положительные реакции:

– мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;

– возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;

– актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым действиям;

– повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение реакций;

– снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.

Отрицательные реакции:

– появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;

– появление страха, боязнь за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;

– значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;

– проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (то есть появление чувств безысходности и отчаяния);

– непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;

– разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;

– недостаточная мобилизованность, несобранность;

– утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;

– острые психозы.

Таким образом, актуализация установки на тот или иной вариант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельствах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуации, ее оценку, прогнозирование результата и последствий участия в ней. Самым важным фактором эффективности общения в этих условиях является изучение и учет психологических особенностей индивида и его поведения в данной ситуации. Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.

 

 

 

 

 

 

2.5. Способ включения участников в деловую коммуникацию в таможенных органах.

 

Необходимо отметить, что при решении подавляющего большинства других задач управления, нельзя выделить однозначно (и всегда) правильные и неправильные варианты. Все зависит от ситуации, в которой можно их применить. Эта очевидная мысль требует дальнейшего структурирования. Слова, которые мы произносим имеют значения. Значения формируют содержание нашего сообщения, то есть ответ на вопрос “О чем идет речь?”. Однако, только будучи помещенными в контекст ситуации, слова обретают смысл, то есть субъекты, участвующие в коммуникации, получают ответы на вопросы: “Почему именно этот субъект произносит это содержание?”, “Почему это общение происходит с участием именно собравшихся здесь людей?”, “Почему именно сейчас?”

Таким образом, управление мотивами сводится к управлению смыслообразованием. Это все довольно сложно выглядит в теории, но, на практике способы управления построением деловой коммуникации очень просты и даже очевидны. Вернемся к управленцу, который собрал своих сотрудников на совещание9. В его интересах построить такой процесс смыслообразования, чтобы участники коммуникации, реконструируя смысл сказанных им слов, начали осознавать, что от решения проблемы развития бизнеса напрямую зависит их личное будущее в этой фирме. Как этого добиться? Лобовая атака: “Я обдумываю вариант сокращения управленческого персонала брокерской фирмы. Так как считаю, что если управленцы не участвуют в проектах развития бизнеса, они не справляются со своей основной задачей. Во всяком случае, даже если я решу не проводить сокращений, я вынужден буду материально стимулировать в первую очередь тех управленцев, которые берут на себя решение задач развития. В первую очередь это касается проекта, по поводу которого мы собрались. Я предлагаю следующую схему сокращения [раздает распечатку] или (если мы решим, что сокращение не улучшит ситуацию) вот такую схему материального стимулирования [раздает распечатку]. Разумеется, решение еще не принято, и я бы хотел, чтобы мы вместе с вами прямо сейчас отредактировали эти документы или обдумали другие варианты, которых лично я пока не вижу”. Как минимум, подобное заявление начальника заставляет присутствующих насторожиться, не так ли? Кроме того, они уже совершенно точно начинают относить сказанное к себе лично.

Это мотивирует их активно участвовать в коммуникации. Обход с фланга: “Нам необходимо четко определить правила игры внутри нашей брокерской фирмы. Я обдумываю вариант перехода на два вида оплаты труда: те подразделения, которые зарабатывают фирме деньги, будут поставлены в прямую зависимость от уровня прибыли фирмы. А те подразделения, которые обеспечивают деятельность, но сами не зарабатывают, будут получать вознаграждение в зависимости от того, насколько высоко их работу оценят зарабатывающие подразделения. Я считаю, что в этом случае мы сможем очень быстро реализовать проект развития, по поводу которого я вас собрал”. Подобное заявление сразу же задает иное поле взаимоотношений, совершенно непривычное и очень конфликтное. Само собой, участники деловой коммуникации будут серьезно мотивированы включиться в обсуждение, чтобы предложить иные, более устраивающие их варианты изменения системы материального стимулирования или (если получится) вообще избежать изменений. Удар в тыл: “Я намерен провести ротацию кадров. А то многие талантливые управленцы засиделись на своих местах и не желают брать на себя задачи развития. Их уже все устраивает. Но на самом деле, надо признаться самим себе, что лучшие топ-менеджеры, которые создали эту фирму вместе со мной, сегодня живут, фактически, за счет прошлых заслуг, за счет наработанной за несколько лет клиентской базы. Меня это не устраивает.