Особенности делового общения в таможенном деле

Федеральная таможенная служба

Государственное казенное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российская таможенная академия»

RUSSIAN CUSTOMS ACADEMY

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИМЕНИ В.Б.БОБКОВА ФИЛИАЛ

 

 

Кафедра управления

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Таможенный менеджмент»

 

на тему «Особенности делового общения в таможенном деле»

 

 

 

Выполнил: С.А. Катин,

студент 3-го курса

заочной формы обучения

факультета таможенного дела,

группа Тс1301зс

Подпись___________________

 

Научный руководитель:

А.А. Селезнев, к.э.н, доцент

Подпись____________________

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2015

 

 

 

 

 

Содержание.

 

 

Введение………………………………………………………………………...3

Глава 1. Специфика делового общения в таможенном деле………….……..5

           1.1. Структура деловой беседы в таможенных органах……………....5

           1.2. Виды профессионального общения сотрудников таможенных органов………………….......................................................................................6

            1.3. Формы и культура деловой коммуникации в таможенных органах…………………………………………………………………………..10

Глава 2. Деловое общение сотрудников таможенных органов……………...12

           2.1. Приемы и формы общения ……………………………….……......12

           2.2. Характеристика общения руководителя таможенных органов с подчиненными………………………………………………………………......15

           2.3. Специфические особенности делового общения…….…………...18

           2.4. Деловое общение в экстремальных ситуациях……………………19

           2.5. Способ включения участников  в деловую коммуникацию в таможенных  органах.............................................................................................24

Заключение……………………………………………………………………….27

Список использованных источников…………………………….......................29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Деловое общение – это самый массовый вид общения. Оно представляет сферу административно-правовых отношений и коммерческих, экономико-правовых и дипломатических отношений. Оно обуславливает необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц – участников делового общения и руководителей всех уровней. Умение вести деловые переговоры успешно, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — самые важные составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура прямо связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, и так далее.

Деловое общение является важнейшей стороной морали профессионального поведения предпринимателя. Деловым этикетом является результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении невозможна, если не соблюдать правила вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении определённого круга деловых людей.

Всегда будет актуален вопрос о психологических уловках и манипулировании при деловой коммуникации, пока существует деловая коммуникация. Деловая коммуникация осуществляется для абсолютно различных целей, таких как: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д. В процессе деловой коммуникации люди хотят: -добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, сталкиваются интересы; -достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

 

 Чтобы  достичь этого нужно уметь: a) Решить проблему; b) Наладить межличностное взаимодействие; c) Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, которые имеют разный опыт ведения переговоров. Они могут иметь абсолютно различный темперамент и различное специальное образование. В соответствии с этим многообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко и непринуждённо или наоборот, напряженно; партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению. В соответствии с названием темы моей курсовой работы и вышеизложенным обоснованием ее актуальности, целью работы является определение техники деловых коммуникаций в таможенном деле.

 Для  достижения поставленной цели в ходе исследования темы моей курсовой работы необходимо решить некоторые задачи, такие, как: рассмотреть общую характеристику и показать специфические особенности делового общения в таможенных органах; изучить формы деловой коммуникации в таможенных органах; определить структуру деловой беседы в таможенных органах; исследовать способ включения участников таможенных органов в деловую коммуникацию. Важнейшим аспектом профессионализма сотрудника таможенных органов являются развитые коммуникативные характеристики специалиста: общие навыки общения, развитая общительность, умение вступать в контакт, установление доверия с другими субъектами общения, навыки задавать вопросы, использование средств невербальной коммуникации, общение с трудными людьми и в напряженных, конфликтных, экстремальных ситуациях, собственное уверенное поведение.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Специфика делового общения в таможенном деле.

1. Структура деловой беседы в таможенных органах.

Деловая беседу1 можно разделить на пяти фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений. Наиболее важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, потому что начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы.

Исследователи выделили факторы, которые позволяют деловой беседе пройти успешно: 1) профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией; 2) ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности; 3) наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем  и тд.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации; 4) постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника; 5) ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу; 6) повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию; 7) элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов; 8) "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника; 9) юмор и ирония - в определенной дозе уместны, они поднимают дух собеседников,2 их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

 

2. Виды профессионального общения сотрудников таможенных органов.     

Для продуктивного контакта с людьми сотруднику таможенных органов недостаточно обладать специальными познаниями, нужна ещё и особая психологическая подготовленность в сфере общения. Имеются в виду развитые качества рефлексии – опережающего восприятия, предвидения возможных поступков собеседника, способности очень быстро ориентироваться в свойствах его личности. Овладение искусством понимать людей и на этой основе укреплять их поведением является важнейшим признаком профессионализма сотрудников таможенных органов.

    Основу психологии профессионального общения3 в работе сотрудника таможенных органов составляют его общие и специфические закономерности. Специфические определяются характером оперативно – служебных задач, содержанием и целями конкретной ситуации.

Выделяются следующие виды профессионального общения сотрудников таможенных органов:

1. Общение сотрудника с коллегами по работе в служебном коллективе;
2. Общение с лицами, причастными к совершению правонарушений;
3. Общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений;
4. Общение с лицами, скрывающими информацию о преступлении, вступающими в конфликт с сотрудниками таможенных органов
5. Общение с иными лицами.

Общение3 сотрудника в коллективе характеризуется следующими основными особенностями:

- регламентацией  служебного общения статусом  сотрудников, их должностными обязанностями, правами и ответственностью, приказами, инструкциями и другими нормативными  актами;

- сочетанием  в эпизодах общения служебных, общественных и личных целей  и интересов сотрудников таможенных  органов;

- знанием  участниками общения личных особенностей  и стилей поведения друг друга;

        - особой регламентацией движения оперативной информации.

Таким образом, в содержании и методах психологической подготовки сотрудников таможенных органов необходимо учитывать:

1. Трудности общения, 4определяемые сложностью, проблемностью служебной деятельности и самих ситуаций профессионального взаимодействия;

2. Особенности профессиональных контактов, которые формируют у сотрудников таможенных органов опыт решения трудных ситуаций;

3. Типичные варианты личных затруднений  и неадекватного общения сотрудников - стратегии обходного решения  проблем, уклонения от сложных  вариантов общения, профессиональная  ограниченность и т.д.

Отсюда система обучения сотрудников таможенных органов технике общения должна включать анализ типичных вариантов служебного взаимодействия, типичные стратегии и личностные предпочтения общения, а также содержание и структуру процессов коммуникации. В процессе общения необходимо выделять три стороны:

 

- взаимодействие друг с другом (интерактивная сторона);

- восприятие и понимание другого человека (перцептивная сторона);

- обмен информацией (коммуникативная сторона).

Взаимодействие друг с другом - характеристика тех компонентов общения, которые связаны с конкретной организацией их совместной деятельности. Самыми основными компонентами процесса взаимодействия являются люди, которые участвуют в нем, их взаимная связь и взаимное воздействие друг на друга.

 Также немало важным компонентом процесса взаимодействия общающихся индивидов является факт их взаимных изменений, как результат взаимовлияния друг на друга.

 Различают два основных типа взаимодействия: кооперация и конкуренция.

 Кооперация представляет сотрудничество, согласие, ассоциацию, приспособление, что способствует общению. Конкуренция же подразумевает собой соперничество, конфликт, оппозицию, диссоциацию. Конкуренцию можно рассматривать как отрицательно, так и положительно влияющей на процесс общения.

К числу некоторых признаков поведения при общении относятся:

- стремление к солидарности, подбадривание  других;

- спокойствие, чувство удовлетворенности, легкое и непринужденное поведение  со всеми;

- свободное высказывание мнений, оценка событий, фактов;

- высказывание неодобрения, отказ  от участия в совместной деятельности;

- проявление напряженности (стесненность, беспокойство).

Основными механизмами познания другого человека являются идентификация и рефлексия.

При оценке восприятия необходимо учитывать:

1. Объект восприятия не пассивен  и не безразличен по отношению  к воспринимающему субъекту, воздействуя  на субъект восприятия, воспринимаемый  человек стремится трансформировать  представление о себе в благоприятную  для своих целей сторону.

2. Внимание субъекта сосредоточено  на смысловых и оценочных интерпритациях  объекта восприятия, в том числе  и причинных.

3. Восприятие характеризуется большой  слитностью познавательных и  эмоциональных компонентов.

Коммуникативная сторона общения заключается в выявлении специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, т.е. с учетом отношений между партнерами, их целей, установок, намерений, что приводит к уточнению и обогащению тех знаний, которыми обмениваются люди.

Сама по себе информация, которая исходит от коммуникатора, может быть двух типов:

1. Побудительной - рассчитанной на  стимуляцию действий активизацию - запрет - дестабилизацию.

2. Констатирующей - выступающей в  форме сообщения, не предполагающей  непосредственного изменения поведения.

Основными средствами коммуникативного процесса являются:

1. Звуковая система - вербальная /речевая/ коммуникация, имеющая универсальные свойства, при которой меньше всего теряется смысл сообщения.

2. Паралингвистические явления, выражающиеся  в речевых и неречевых проявлениях  голоса.

3. Оптико-кинестетическая система /невербальная коммуникация/, включающая  в себя жесты, мимику, пантомимику, систему контактов глазами.

Различают такие виды воздействия, как: убеждение, заражение, внушение, подражание. Подражение, в свою очередь, может подразделяться на подвиды.