Маркетинг в страховании на примере АО «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс»

Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие: обеспечение индивидуального подхода; слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; пунктуальность всех сотрудников; жесткое соблюдение сроков и условий сделки. Очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа.

Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична, хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников. Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Как уже говорилось, этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке.

В качестве примера программного обеспечения для CRM-систем можно рассмотреть XRM Insurance - отраслевое решение   для страховых компаний, разработанное  на платформе Microsoft Dynamics CRM. Оно предлагает пользователям весь перечень необходимых инструментов по управлению бизнес-процессами с учетом отраслевой специфики:   страховая компания получает возможность осуществлять и контролировать процессы продаж полисов, обслуживания клиентов, управление процессами урегулирования ОСАГО, КАСКО,   Медицины,  Жизни и управления маркетинговой деятельностью. Система позволяет значительно улучшить качество работы менеджеров за счет хранения полной истории взаимодействия с клиентами: история заказов, встреч, телефонных переговоров, документооборота. Система управляет процессами урегулирования и перестрахования, отчетности, анализа и прогнозирования. Гибкие инструменты фильтрации позволяют создавать целевые группы клиентов, оперативно генерировать отчет с любым срезом данных, в том числе и плановые объемы продаж на месяц по каждому менеджеру, определять профиль наиболее прибыльных клиентов. Система позволяет упростить рутинные операции – электронная рассылка, генерация стандартных документов, счетов, договоров, подготовка различных отчетов. По всем введенным в систему бланкам строгой отчетности ведется журнал перемещений, что предоставляет возможность отслеживать текущее место нахождения каждого полиса от центрального филиала до регионального агента, а также реагировать на не совпадение точки выдачи полиса и точки продажи, указанной в полисе, ошибки расчетов и предоставления скидок. [18]

Решение предоставляет возможность обеспечить прозрачность деятельности компании. Каждую последовательность операций можно описать, используя конструктор бизнес-процессов. В дальнейшем, по факту выполнения задачи, XRM Insurance генерирует новую задачу и информирует об этом ответственных исполнителей. С помощью системы работа всех филиалов компании осуществляется в едином информационном пространстве  за счет Web-сервера на котором хранится клиентская база. Имея код доступа к системе, каждый филиал таким образом сможет самостоятельно ее пополнять, пользуясь единственными стандартами работы в XRM Insurance. В целях безопасности бизнеса существует возможность предоставления сотрудникам компании разного уровня доступа к данным.  Система достаточно легка в эксплуатации, большинство практических вопросов по силам решить обычным пользователям.  Система позволяет увидеть производительность каждого сотрудника и определить насколько эффективно он работает. Владея такой информацией, можно легко разработать систему мотивации и дифференцированной оплаты труда для сотрудников департамент маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс». К преимуществам данного решения также следует отнести возможность работы за пределами офиса с помощью web-клиента.  Решение помогает реализовать единственную концепцию и методологию всех процессов и позволяет упростить работу с клиентской базой, дает возможность эффективно осуществлять контроль выполнения, а также анализировать полученные результаты. [18]            

Интеграция с контакт-центром АО «СК «НОМАД Иншуранс позволяет автоматизировать процесс приема и совершения телефонных вызовов, повысить качество обслуживания клиентов, предоставляет инструмент для контроля за культурой телефонных переговоров сотрудников компании. При поступлении звонка система автоматически распознает клиента, собирает необходимую информацию из корпоративных баз данных, направляет звонок на компетентного специалиста, выводит на экран компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволяет перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Немаловажную роль контакт-центр играет и в части управления персоналом. Руководители получают на вооружение статистическую и аналитическую информацию о работе сотрудников. Встроенная запись разговоров поможет объективнее решать спорные моменты. Департамент маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс» получит на вооружение систему автоматического оповещения большого числа клиентов о планируемых акциях, выходе новых продуктов и т.д.

Еще одним важным преимуществом является интеграция Microsoft Dynamics CRM и 1С, что исключает необходимость работать в двух системах. Основными преимуществами интеграции является: обмен информацией о клиентах в режиме on-line, синхронизация накладных и данных из бухгалтерской программы 1С в Microsoft Dynamics CRM по прайс-листам, каталогам продуктов, а также  классификаторам продуктов и территориальному расположению. К тому же интеграция позволяет автоматически формировать счета в программе 1С на основе счетов и заказов, сформированных в Microsoft Dynamics CRM. Также, организована интеграция с системами оценки ущерба автомобиля и справочниками автопродаж для определения текущей стоимости автомобилей.

Как уже отмечалось ранее, страховой  маркетинг - это искусство угодить клиенту, удовлетворив при этом и хозяев страховой компании. Его задача - найти таких страхователей, которые приносят компании больше, чем стоит их привлечение и удовлетворение имеющихся у них страховых потребностей, следовательно, особенно важное значение должно придаваться мониторингу потребительского удовлетворения. Для этого нами была разработана и предложена специализированная анкета (приложение1), позволяющая оценить различные аспекты потребительского удовлетворения деятельностью АО «СК «НОМАД Иншуранс». Компания внедрила такое анкетирование в свою деятельность (результаты проведенного анкетирования подробно будут рассмотрены далее).

На основании приведенных на рисунке 13 данных можно сделать вывод о том, что департамент маркетинга прилагает недостаточно усилий для продвижения на рынок продуктов АО «СК «НОМАД Иншуранс», что привело к тому, что компания имеет низкую долю рынка по видам страхования в целом. Для преодоления сложившейся ситуации необходимо предпринять ряд мер, а именно:

1. В части продаж страховых продуктов и сопровождения договоров страхования»:

• Для усиления репрезентативности телефонного анкетирования менеджерам по продажам фиксировать несколько контактных телефонов клиента и, если таковые имеются, брать у них визитные карточки и вкладывать их в договор страхования.   
• Менеджерам по продажам  необходимо уделять больше внимания    более подробному разъяснению клиентам тонкостей договора страхования. для этого департаменту маркетинга необходимо провести для сотрудников соответствующие тренинги.      

2. В части урегулирования претензий необходимо:

• Улучшить администрирование выплат, вести постоянный мониторинг среднего значения сроков страховых выплат по компании. 
• Внести предложения по снижению негативного восприятия клиентами оценки ущерба.
• Улучшить выплатной сервис. 

3. В части управления персоналом:

• Провести тренинги для менеджеров по продажам по вежливому обращению с  клиентами (в частности в регионах).

В таблице 8 представлены основные мероприятия, направленные на повышение степени удовлетворенности клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс» услугами компании и уровнем обслуживания:

Таблица 5

План мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов.

Продолжение таблицы 5

Страховой маркетинг – это система взаимодействия страховщика и страхователя, направленная на взаимный учет интересов и потребностей. Он должен  ориентироваться на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество заключенных договоров, объем прибыли, доля страхового поля, охваченная страховщиком, размер взносов и количество договоров, приходящихся на одного работника, размеры степени удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых  страховой компанией, а также способность обеспечения страховщиком сохранности конфиденциальной информации.

3.2. Выявление степени потребительской удовлетворенности

клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс»

На основании внесенного предложения о проведении исследований степени потребительского удовлетворения была разработана специализированная анкета (приложение 1). Компания АО «СК «НОМАД Иншуранс» провела маркетинговое исследование на предмет выявления степени удовлетворенности клиентов сервисом, качеством  и ценой страховых продуктов и т.д. Данное исследование является неотъемлемой частью деятельности департамента маркетинга и компании в целом, т.к. клиенты – это люди, ради которых компания и осуществляет свою деятельность. Ниже приведены результаты  такого исследования за второе полугодие 2011 года.

Цель исследования: Выявить уровень удовлетворенности  потребителей/клиентов АО СК «НОМАД Иншуранс» следующими параметрами: качество сервиса, как результат работы менеджеров по страхованию; стоимость продуктов; выплата страховой суммы; размер страховой суммы.

Задачи исследования: Оценить уровень сервиса: вежливость сотрудников, доступность менеджеров по страхованию, четкое знание менеджерами условий договоров страхования и способность доносить информацию до клиентов. Выявить, насколько является доступной информация о компании, продукте: реклама, POS-материалы, информированность менеджеров. Проанализировать, устраивает ли потребителей стоимость страхового продукта, приобретенного в АО «СК «НОМАД Иншуранс». Выявить, устроил ли потребителей размер выплаты страховой суммы. Для проведения исследования была привлечена аутсорсинговая компания. Исследование проводилось методом телефонного опроса, клиентам предлагалось ответить на вопросы заранее подготовленной анкеты (Приложение 1). В исследовании приняли участие клиенты, которые получили выплаты по страховому случаю, во втором полугодии 2011 года. Общее количество опрошенных составило 140 человек в 21 городе Казахстана.

Анкета состояла из 17 вопросов, которые входят в 4 критерия удовлетворенности: уровень сервиса, доступность информации о продукте, компании, стоимость и специфические свойства продукта и организация выплаты.