Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

МИНОБРНАУКИ РОССИИ 
федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение 
высшего профессионального образования 
«Санкт-Петербургский государственный университет 
сервиса и экономики»

 

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И  МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

 

 

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

 

На тему: Разработка мероприятий  по регулированию конфликтов в организации (на примере ООО «Гостиница «Юность»).

 

Зав. кафедрой УПД:     проф., д.э.н. Шарафанова Е.Е.

 

 

Руководитель проекта:                       к.э.н., ст.преподаватель Виноградов А.В.

Консультанты:

 

по технологической части:    проф., д.т.н.

 

по охране труда:      проф., д.э.н.

 

Дипломник:                                                             Джелия Ф.Т.

 

11   января   2013 г.

 

Санкт-Петербург

2013

 

Содержание 

 

 

 

 

 

Введение

 

В настоящее время  гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли.

Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Как ни одна другая область, это направление деятельности требует  серьезного осмысления мирового опыта  и пристального внимания к перспективам его использования на российском рынке.

В связи с этим чрезвычайно  важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития рынка гостиничных услуг.  

Для любого государства  здоровье нации — является основной частью для достижения конкретных целей, для повышения трудоспособности - это локомотив экономики. Экономика  любого государства держится на трудоспособном населении. В связи с этим появляются все новые и новые методы и технологии по сохранению самого основного ресурса современности – человека.

Гостиничный бизнес несет  в себе огромный потенциал для  российского рынка,  способный  приносить устойчивый доход в  федеральный бюджет.

Санкт - Петербург - один из известнейших по красоте европейских  городов с большим выбором  гостиниц на любой вкус.

В настоящее время  стало актуальным в гостиницах поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере  гостеприимства растет из года в год.

Удобство и комфорт  в гостиницах играет важную роль для  каждого посетителя. Гостиничные  предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг и хорошее отношение  к посетителям положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. К сожалению, в каждой организации возникают ряд конфликтов, которые возникают по различным причинам. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликта. Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организации, ответят, что это плохо, нежелательно для руководителя. Очевидно, это происходит от неумения разрешать конфликтные ситуации, управлять ими и предупреждать их возникновение.

Каждому человеку, тем  более руководителю необходимо иметь  элементарные представления о конфликтах, о причинах возникновения, простые и быстрые пути их решения. Каждый конфликт или негативное столкновение – он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт. Напряжение, которые могут привести,  даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб своему здоровью, здоровью участников конфликтов, плохому настроению у людей в коллективе, и в итоге плохой работе в организации, к чему может привести организацию в трудное положение. Работа не может работать сама по себе.

Разработка мероприятий  по регулированию конфликтов в организации является необходимым условием полноценной человеческой жизни, восстановление сил, здоровья, запаса энергии, развития духовного мира человека,  для качественной работы.

Актуальность темы дипломной работы определяется теоретической и практической значимостью при решении вполне конкретных ситуаций в современных организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Внедрение рекомендаций по разрешению конфликта приведёт к улучшению социально-психологического климата в коллективе и с посетителями гостиницы, и, как следствие, к увеличению производительности труда.Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать типологию конфликтов, причины их возникновения, а также каким образом ими можно управлять. Сам факт конфликта является неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день и  является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения. Поэтому для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количеству конфликтных ситуаций. Успехи любого предприятия во многом зависят от эффективности менеджмента, а особенно от его важнейшей составляющей – управления человеческими ресурсами.

Объектом исследования в данной дипломной работе является ООО «Гостиница «Юность».

Предметом исследования является – конфликты, происходящие в ООО «Гостиница «Юность.

Целью дипломного проекта является – разработать мероприятия по регулированию конфликтов в организации (на примере ООО «Гостиница «Юность»).

Задачами данного  дипломного проекта являются:

• Рассмотрение теоретического аспект вопроса
• Проведение анализа конфликтов в гостинице «Юность»
• Выявление проблемы и определение пути их решения

Информационной  базой данного дипломного проекта является информация о гостинице, его деятельности, состоянии взаимоотношений в коллективе на данный момент, проблемы которые необходимо решить в результате улучшения по регулированию конфликтов, внешние факторы, влияющие на деятельность гостиницы, а так же отечественная и зарубежная литература, статьи, заметки в журналах и газетах, учебные пособия, а так же анкетирование сотрудников.

 

1. Теоретическая часть

1.1 Возникновение конфликтов в социально-трудовой сфере, методы их оценки

 

Социально-трудовые отношения возникают  между человеком и организацией - собственником средств производства. Одной из .особенностей действующего трудового законодательства является : то, что наемный работник, заключая трудовой договор, как правило, вступает в непосредственные трудовые отношения с организацией. Согласно ст. 15 Трудового Кодекса Российской Федерации (ТК РФ), сторонами трудовых отношений являются работники и предприятие, учреждение, организация. Руководитель организации выступает в качестве представителя работодателя.

Как известно, интересы субъектов  трудовых отношений во многом не просто различны, но изначально противоположны (что не исключает возможности, совпадения⁵ этих интересов по отдельным направлениям). Такая внутренняя противоречивость, по мнению Куликова В.В. свойственна всем основным аспектам взаимоотношений работника и работодателя, связанным с оплатой труда условиями и охраной труда, участием в управлении, приемом и увольнением работника [19, с.15-20]. По нашему мнению, именно внутренняя противоречивость трудовых отношений обусловливает возникновение проблемы обеспечения баланса интересов работников и работодателей, компромиссов.

Традиционно трудовые отношения. трактуются как отношения, складывающиеся  непосредственно  в, процессе труда: организация, нормирование, производительность труда, система заработной платы и т.п.

Формирование и развитие рынка  труда сделало очевидным тот  факт, что отношения работника  и. работодателя» не ограничиваются исключительно процессом труда: Для . акцентирования данного обстоятельства в отечественной литературе по экономике труда вошло в употребление понятие, «социально-трудовые: отношения»: Следует отметить, что термины «трудовые отношения» и «социально-трудовые отношения» правомерны. При этом если оговаривается что трудовые отношения, не исчерпываются: отношениями непосредственно в. процессе труда, а понимаются более широко то названные термины можно рассматривать как синонимы.

Фундаментальной причиной трудовых конфликтов является противоречие интересов. Опыт последних лет наглядно демонстрирует обострение борьбы за статус и ресурсы, права и влияние различных социальных субъектов: регионов предпринимателей и трудовых коллективов, профсоюзов, партий и общественных движений крупных и малых.национальных общностей, социальных групп и отдельных личностей.

Рассмотрение всего многообразия конфликтогенных факторов приводит к однозначному выводу на сегодняшний  день: общепринятой их классификации  не существует. Исследователи рассматривают  многогранные, проблемы социально-трудового конфликта с разных позиций.

Эволюция представлений о конфликтах, в ходе которой негативная оценка конфликтных явлений сменяется  их признанием в качестве естественного  элемента общественной системы, установление: нового взгляда на трудовые конфликты, как особой области знания интегрирующей теоретические: исследования в различных областях знания и решающей задачи по управлению ими.

Значительные традиции в изучении внутриличностных и социальных конфликтов имеют зарубежная психология и социология: Можно условно: выделить два этапа. в истории изучения конфликтов Первый охватывает период с начала до середины: XX века, когда конфликт рассматривался как: составная часть более широких концепций, и второй.- - с конца 50-х годов XX века по настоящее время когда- происходит непосредственное: изучение конфликта как такового.

Среди: представителей различных направлений зарубежных психологических исследований конфликта в, первой половине XX века выделяются:

-психоаналитическое(Фрейд 3., Дцлер А.,.Хорни К., Фромм Э)

• социотропное (Мак-Дугал У., Мигеле)
• этологическое (Лоренц К., ТинбергенН.) , . ,
• теория групповой динамики ЛевишК.,КречДС, Линдсей Л)
• фрустрационно-агрессивное (Доллард Д., Берковитц Л., Миллер Н.)
• поведенческое (Басс А., Бандура А., Сире Р:)
• социометрическое (Морено Д., Дженигс Э., Додд С., Гурвич Г.)
• шггеракционистское (Мид Д., Шибутани Т., Шпигель Д.).

Наряду со ставшими классическими- психологическими концепциями в теории конфликтного взаимодействия выделяют современные подходы:

. - теоретико-игровое (Дойч М.)

• теория организационных систем(Блейк Р., Мутон Дж.)

- теория и практика, переговорного  процесса (Прюитт Д., Рубин Д.,

Фишер Р:, Юрии У.).

История изучения конфликта в западной социологии выделяет три этапа.

Первоначально социологи придерживались «функциональной», или «равновесной», модели общества, основанной на представлениях об относительно стабильной и интегрированной  природе его устройства. Позиция, функционализма впервые была сформулирована Спенсером Г., а затем развита Дюркгеймом Э.

В основе равновесной модели лежит  принцип системного строения общества, предположение о функциональном единстве то есть гармоничном соответствии и внутренней согласованности различных частей социальной системы,, а социальный конфликт, нарушающий общественный порядок,   считается «патологией в существовании социальных систем». В соответствии с данной концепцией, возникновение рассогласований и конфликтов возможно лишь, в том случае, если внутренняя гармония социальной системы, нарушается. Бесконфликтная модель общества, разработанная в рамках структурно-функционального анализа, была особенно популярна в 30- 40-е годы XX века..Ее основоположник,.Парсонс Т., считал «конфликт деструктивным, дисфункциональным, разрушительным явлением, свидетельствующим о кризисе социальной системы» [14, с.129-168]. По его мнению- желательно не допускать конфликтов, а если, они возникли - ликвидировать. Таким образом, представители теории равновесия считали, что при более правильном и разумном устройстве общества конфликты должны и могут быть полностью исключены из жизни.