Проблема качества и безопасности услуг современного сервиса

2. Сертификация - процедура,  посредством которой  третья  сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или  услуга соответствуют заданным  требованиям. Она может иметь  обязательный и добровольный  характер.

Обязательная  сертификация сопровождается государственным  контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это процедура  выдачи лицензий  юридическим  лицам или индивидуальному предпринимателю  на право осуществления конкретного  вида деятельности при обязательном  выполнении определенных требований  и условий.

В России лицензируются такие  виды сервисной  деятельности, как  телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская  и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и  спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими  качество продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

В целом, как свидетельствует  мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством  и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана  с людьми. Речь идет о важности повышения  образовательного и квалификационного  уровня работников (не только рядовых  сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное  значение приобретает  также совершенствование корпоративной  культуры сервиса и внутрифирменной  культуры обслуживания. Важно, чтобы  в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам  и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой  информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а  также не допускалось бы использования  против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые  он сообщил для процедуры обслуживания.

Обобщая отечественную практику управления качеством, следует признать, что в этом направлении сделаны  важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы которой  эффективно работают. Российский потребитель  далеко не всегда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следования законам  о правах потребителей, сертификации, лицензировании, рекламе и др., а  также правил продажи товаров  и оказания услуг. Существующая система  сертификации пока мало упорядочена  и громоздка. Она еще не в состоянии  отфильтровывать некачественные товары и услуги.