Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Августа 2013 в 17:20, реферат
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Особая разновидность
безопасности в сфере услуг связана
со здоровьем, физическим состоянием,
внешним видом клиента. С одной
стороны, нормативные производственно-
С другой стороны, многие качества
услуги оцениваются потребителями,
которые в этом случае учитывают
субъективные ощущения, внутреннее самочувствие.
В данном случае возможны серьезные
расхождения между мнением
Специального рассмотрения
требует разновидность безопасности,
которая предусматривает
Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:
♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);
♦ природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);
♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);
♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);
♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);
♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).
Особого внимания требуют
ситуации, когда клиент оказывается
некомпетентным в достаточной степени
для того, чтобы предотвратить
угрозу для своего здоровья или благополучия.
В современной сервисной
В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фактором развития предпринимательства в целом.
Все это говорит о том,
что за качеством услуги, включая
и ее безопасность, необходим общественный
и государственный контроль. Это
диктует необходимость
Управление качеством услуг,
контроль стандартов и
После Второй мировой войны в международной практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.
В 1947 г. была основа Международная
неправительственная
Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под управлением качеством понимаются конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Главная цель международных
стандартов ИСО серии 9000 - установление
единого, признанного во всем мире
подхода к договорным условиям по
оценке систем обеспечения качества
и регламентация отношений
В целом данный набор международных стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и его улучшение2.
Сегодня в состав ИСО входит
более 90 стран, на долю которых приходится
свыше 95% мирового промышленного производства.3
Появление международных
Международные стандарты позволили выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п. Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг.
Присоединяясь к международным стандартам системы качества, каждая страна и каждый регион способны развивать собственные традиции в способах достижения качественной продукции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и т.д.
Японский опыт характеризуется
внедрением научных разработок в
области технологий и менеджмента,
высокой степенью компьютеризации
всех операций контроля, анализа и
управления производством. Японский опыт
также продемонстрировал
С целью управления качеством
сложная система мер была предпринята
в последние два десятилетия
в рамках Европейского сообщества.
Здесь понадобилось идти на взаимное
признание национальных правил стандартизации,
а также на их гармонизацию, увязку
между собой. Страны ЕС выработали глобальный
подход к испытаниям и сертификации,
предусматривающий следующие
Российское общество также включается в общемировые процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.
Государственные, корпоративные
и общественные усилия, которые направлены
на повышение качества отечественного
сервиса, не проходят даром. В сравнении
с периодом доминирования советской
сферы услуг происходит заметный
отход от принципа «рынок производителей
и продавцов», освоение принципа «рынок
покупателей и потребителей». Рынок
услуг сегодня все более
В современных условиях услуги
могут быть проконтролированы и
оценены непосредственно
Нередко имеет место и
самоконтроль со стороны производителя
своей услуги. Он нередко осуществляется
для того, чтобы продемонстрировать
заинтересованным сторонам должный
уровень качества, декларируемый
данной сервисной организацией. Может
проводиться также
Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой деятельности.
1. Стандартизация выступает
нормативным условием обеспечения
качества, безопасности и
Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.
К обязательным для соблюдения
требованиям государственных
Информация о работе Проблема качества и безопасности услуг современного сервиса