Этикет как необходимое условие делового общения

Одно из важных требований культуры взаимоотношений – точность. Точность означает умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Если человек всегда выполняет то, что обещает, если всегда приходит в то время, на которое назначена встреча, значит, на такого человека можно положиться.

Точно выполняя требования в деловых и служебных отношениях, в общественной жизни, человек не подведет целый коллектив, не сорвет выполнение важных заданий, не нарушит ритм производственной деятельности.

Простота, ясность и точность выражения своих мыслей, умение без  особых слов сформулировать то или  иное положение, чтобы оно не было двузначным - вот важнейшие условия культуры взаимоотношений.

Вежливость, скромность, простота, тактичность и т.п. в современном этикете всех стран мира – общепринятые нормы поведения. Вместе с тем нормы могут по-разному проявляться в поведении людей. Поэтому можно говорить о разном стиле поведения.

Стиль поведения – это совокупность норм и правил поведения, которые присущи данному индивиду в зависимости от его нравственных, эстетических, политических, профессиональных взглядов, интересов, его жизненной позиции. Стиль поведения зависит и от материальных условий жизни человека, поэтому в нем раскрывается социальная сущность личности. Стиль поведения складывается на протяжении всей жизни и проявляется в общении, речи, поведении человека. Стиль поведения позволяет сделать вывод об интеллигентности, нравственном и эстетическом развитии человека, о его социальной и профессиональной принадлежности.

Стиль поведения проявляется  в манерах человека. Слово «манера» в переводе с французского обозначает способ действия, способ, приемы обращения, то есть переводится почти так же, как и стиль, но относится к характеристике индивидуальных, единичных, отдельных особенностей поведения конкретной личности. Манеры в определенной мере указывают на характер человека и следуют за внешней оболочкой его внутренней природы. Они проявляются в вежливом, приветливом поведении, а настоящая и наилучшая вежливость та, которая опирается на искренность и проявляется в готовности способствовать счастью ближнего. Хорошие манеры, стиль поведения не возникают сами по себе. Большое значение здесь имеет социальная микросреда, полученное в детстве воспитание. Чтобы быть культурным человеком, этого надо хотеть, к этому надо стремиться.

В современном мире сложились общие правила этикета, которые преломляются в разных сферах жизни людей и пронизывают все виды их общения:

- уметь быть внимательным к людям во всех ситуациях, видеть и замечать все нюансы, проявлять внимание внешними знаками приличия, донося их до каждого;

- вежливо обращаться с просьбой о какой-либо услуге и самому быть благодарным за услугу;

- проявлять сочувствие человеку в его неудачах, разделять с ним радость успеха, проявляя это в соответствующих формах. Предлагать человеку свои услуги и помощь в возможных формах;

- беречь рабочее и свободное время других людей, не тратить его на бессодержательные, пустые беседы и ни в коем случае не заставлять человека ожидать тебя;

- разговаривать на языке, понятном большинству присутствующих (всем), не допускать перешептывания в присутствии других или же разговора на непонятном для них языке;

- не смеяться беспричинно в присутствии людей, не давать им повод думать, что вы смеетесь над ними;

- стараться не замечать физических недостатков других людей, не разглядывать и не расспрашивать человека о них;

- не допускать никаких угроз по отношению к человеку, в том числе физических действий;

- быть терпеливым к мыслям других, их вкусам, не допускать унижения достоинства того, чьи вкусы не отвечают вашим;

- терпеливо выслушивать того, кто говорит, не перебивать его и проявлять интерес к его мыслям;

- не навязывать собеседнику тему разговора о себе как наиболее интересную, стремиться больше слушать и расспрашивать, чем говорить самому;

- не подчеркивать своего участия в оказанной услуге, какой бы важной она ни была, не требовать взаимной услуги;

- следить за своим внешним видом, аккуратностью, чистотой, помня, что неряшливость, неаккуратность, неуважение к себе – это форма неуважения к другим людям, пренебрежение его мыслям;

- не привлекать к себе внимание экстравагантностью своего внешнего вида.

Они выражают общую форму  уважения к людям в целом. Но правила  могут по-разному проявляться и дифференцироваться в зависимости от конкретных условий, ситуаций и характера общения. Но все это относится только к форме. Содержание во всех случаях должно раскрывать уважение, доброжелательность и внимание к людям.

1.4 Роль этикета в современном  обществе, важность его соблюдения

По мере изменения условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими - то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот. Так же следует отметить, что требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Этикет больше напоминает не строгий черный костюм и галстук-бабочку  Джеймса Бонда, а правила дорожного движения. К примеру, если вы в комнате одни, то можете как угодно и что угодно говорить. Можете кричать, плевать или есть яичницу руками. Главное, этим вы никого не удивите и не обидите, никто не выскажет вам своего мнения в ответ. Вы ничего не нарушили, потому что действовали соответственно с правилами, допустимыми в Вашем Личном Обществе. Но как только рядом с вами появляется другой человек, необходимо считаться с его мнением, предпринимая то или иное действие.

Каждый культурный человек  должен не только знать и соблюдать  основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его  нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в  обществе имеет очень большое  значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. Подлинная вежливость, в основе которой  лежит доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный человек в  современном мире ведет такую  жизнь, которая требует налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими и непонятными, культурами. Это формирует новые  требования к поведению и внешнему виду, языку. Требует скрупулезного  изучения не только своей, но и иных культур.

В современном обществе этикет не потерял своего авторитета, более того, он приобрел вид обязательности и стал необходимостью для каждого современного человека.

Нарушение правил поведения приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта. Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. 

2 Анализ проведения совещаний на предприятии

Деловые встречи (совещания) — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Как свидетельствует опыт, деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и  проведения. В ряде случаев деловые  совещания созываются слишком часто  и готовятся плохо; к их проведению привлекают слишком много лиц, причем непременно «первых» руководителей; необоснованная продолжительность совещаний снижает  их результативность; наконец, решения, которые принимаются на деловых  совещаниях, часто неудовлетворительно  оформляются, а в процессе выполнения плохо контролируются, что существенно  снижает их эффективность, в связи с чем возникает необходимость в повторном совещании по тем же вопросам.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Соблюдение норм этикета  позволит создать рабочую, продуктивную обстановку. Во время совещания не принято прерываться на личные дела и разговоры по телефону. Нельзя решать собственные проблемы, не принимая участия в общем обсуждении. Если кто-то из сотрудников делает доклад, его ни в коем случае нельзя прерывать. Будет специальное время для  вопросов и высказывания мнений. Естественно, следует воздержаться от грубых замечаний  в адрес как присутствующих, так и отсутствующих сотрудников. Выяснение личных отношений на совещаниях также абсолютно неприемлемо.

Одним из грубейших нарушений, приводящих к резкому снижению эффективности  совещаний, являются опоздания. Часто  начало довольно значительно оттягивается из-за задержек отдельных сотрудников. Возникает вынужденный простой  в работе. Необходимо помнить, что  на совещании часто присутствуют работники, время которых «стоит» очень дорого. Затягивание – особенно если оно повторяется из раза в раз – приводит к значительным убыткам для фирмы.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется  отметить, что деловые совещания  это один из самых ответственных  видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, для более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников совещания  и, как следствие, на весь коллектив.

Для многих предприятий деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб  фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

На важных переговорах  и даже при разговоре двух партнеров  очень большое значение имеет  деловое общение и деловой  этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в  значительной степени определяется той обстановкой, в которой они  проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Существует множество  обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические  преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера. Это в первую очередь создается имиджем данного  предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в  дело, их корпоративной культурой, техническим  оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник предприятия заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.

Например, предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам – местные, районные и внутренние.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 10-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу и рекламе. Оперативное совещание длится 20-30 минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на некоторых предприятиях – общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, обычаи, традиции и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы о поощрениях и наказаниях.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных  решений, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение перспективных  вопросов развития, обсуждение инновационных  проектов.

Проведение делового совещания выглядит следующим образом. В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) – чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам – равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.