Деловое общение

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят  из взаимных потребностей, из интересов  общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

I. Структура  делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

1)   Начало беседы.

2)   Передача информации.

3)   Аргументирование.

4)   Опровержение доводов собеседника.

5)   Принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно  обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен  соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для  построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

Замечания собеседника  означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие  виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения  информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких  замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить  вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить  в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез  или носит характер вызова. В любом  случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с  целью получения информации. Такие  замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что  вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с  целью проявить себя. Эти замечания  можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком  сильной аргументацией с вашей  стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина  подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких  замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с  целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что  ваш собеседник не познакомился с  вашими аргументами, а тема беседы четко  не определена. Как поступить в  подобной ситуации? Следует четко  определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

 

II. Механизмы  делового общения.

От того, насколько  грамотно построено деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. 

  Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. 

  К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:       

1. Зависимость  общения от восприятия партнера.  

 Под восприятием  понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. 

 Все люди  разные, они отличаются друг от  друга по своему социальному  статусу, жизненному опыту, интеллекту  и т.д. Ввиду этого при восприятии  возникают ошибки неравенства,  получившие название факторов  превосходства, привлекательности и отношения к нам.  

При встрече  с человеком, превосходящим нас  по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более  положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем  дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.  

 Действие  фактора привлекательности при  восприятии человека заключается  в том, что под его влиянием  какие-то качества человека переоцениваются  или недооцениваются другими  людьми. Ошибка здесь в том,  что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.  

  Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. 

  Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

§  - человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

§  - человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

§  - человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность  самооценки. Она может быть сильно завышена или 

 занижена, в  зависимости от психологических  особенностей личности.

3. Обусловленность  процесса понимания друг друга процессом рефлексия. 

  Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. 

Причинами этого   выступают:

§  - различное толкование информации, вызванное иносказательными

возможностями языка;

§  - различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную 

 состоятельность,  собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно   компенсируется другими. 

 Все эти  закономерности проявляются в  деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание  целей, задач, надежд, психологического  состояния партнера.

2. Способность  к моделированию личностных особенностей  партнера по общению.

3. Способность  ставить себя на место партнера  по общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

§   - открытая демонстрация своих намерений;

§   - проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

§   - деловая компетентность;

§   - убедительные манеры;

§   - устранение недопонимания.

Причинами недопонимания  часто являются:

§   - склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

§   - стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а  не то, что в действительности хотели бы сообщить;

§   - неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

§   -стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.  

Конструктивности  делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся: 

1. Социальные  барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;  

2. Этнокультурные  барьеры. Национально-культурные  особенности сильно влияют на  восприятие других народов. Свои  традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;   

3. Психологические  барьеры – индивидуальные особенности  личности (замкнутость, застенчивость,  назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

 

III. Принципы  делового общения.

Принципы - это  абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную  этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. 

Первый  принцип: Общепринятым является  центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать  по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».^[1]

Второй  принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий  принцип требует обязательного исправления  этического нарушения  независимо от того, когда и кем оно было допущено.