Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности фирмы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИИСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

Негосударственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального образования

 

 

 

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

 

Специальность: «Менеджмент организации»

 

 

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине: «Логистика»

на тему: «Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности фирмы»

 

 

                                                       Работу выполнил: Мартынов А.И.

 

                                                         Работу проверил:

 

Нижний Новгород

2013

 

 

Содержание

 

Введение

1. Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы……………………………………….5

1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса……………..5

1.2 Этапы формирования системы логистического сервиса……….15

1.3 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей…………………………………………………………..20

1.4 Критерии качества и уровень логистического обслуживания...28

Заключение

Литература

Введение

 

Современная отечественная  и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентуры. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом и системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых обычно "сервисом". Однако буквальный перевод английского слова servise означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Понятие логистического сервиса можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.

Обслуживание потребителей - это результат деятельности всего  предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность, определяя, приверженность не только уже имеющихся, но и потенциальных потребителей. В связи с этим тема данного реферата является актуальной.

1. Логистический сервис как важный  фактор повышения конкурентоспособности  фирмы

1.1 Сущность, задачи и виды логистического  сервиса

 

В условиях "рынка покупателя" спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает". Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2. Подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой  технической документации, позволяющей  соответствующим специалистам должным  образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации  потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия  на место эксплуатации таким  образом, чтобы свести к минимуму  вероятность его повреждения  в пути;

6. Приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя;

8. Оперативная поставка  запасных частей.

Варианты сервисного обслуживания:

организация сервиса  силами самого предприятия-изготовителя;

делегирование функций  сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

для организации сервиса  создается специализированная фирма;

сервис выполняется  силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных  работ;

дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

По временному параметру  логистический сервис делится на 3 стадии:

Все работы в области  логистического обслуживания можно  разделить на три основные группы:

предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических  услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается  в устранении неполадок, вызванных  транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису относятся:

консультирование;

подготовка изделий  к продаже;

обучение персонала  покупателя;

демонстрация техники  в действии

обеспечение необходимой  документации;

устранение возникших  во время транспортировки неполадок;

монтаж и регулировка  оборудования

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

исполнение заказа в  кратчайшие сроки;

подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

упаковка товара;

формирование грузовых единиц;

консультации клиентов в процессе реализации продукции;

обеспечение бесплатной доставки товаров;

обеспечение бесплатной погрузки товаров;

предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные  сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный логистический  сервис включает в себя:

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

обмен некачественной продукции  на качественную;

прием продукции с  истекшими сроками реализации.

Следует отметить, что  гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное - за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

В зависимости от формы  оплаты логистический сервис делится  на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий ее поставки;

подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

организация обеспечения  запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания;

управление послепродажным обслуживанием продукции;

подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

сервисное обслуживание потребитель  продукция

разработка системы  замены продукции на ее современные  модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Основные принципы логистического сервиса:

1. Максимальное соответствие  требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

2. Неразрывная связь  сервиса с маркетингом;

3. Гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка.

К принципам современного сервиса можно также отнести (таблица 1.1):

 

Таблица 1.1 - Принципы современного сервиса

	Принципы	Характеристика
1	Обязательность предложения	В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо  обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2	Необязательность использования	Фирма не должна навязывать клиенту  сервис.
3	Эластичность сервиса	Пакет сервисных мероприятий фирмы  может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4	Удобство сервиса.	Сервис должен представляться в  том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5	Техническая адекватность сервиса.	Современные предприятия все в  большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно будет рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6	Информационная отдача сервиса	Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
7	Разумная ценовая политика	Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.