Контрольная работа по "Управлению качеством"

 

Федеральное агентство  по образованию

Московский государственный  университет технологий и управления

Филиал в г. Перми

 

 

 

 

Контрольная  работа

По предмету: Управление качеством

Вариант 8

 

 

 

 

Выполнила студентка

4 курса СФО гр.№46

Шолгина А.А.

Проверила преподаватель

 

 

 

 

 

Пермь 2013

 

Содержание

 

 

Классификация видов контроля качества……………………………………….3

Содержание декларативного документа  «Политика в области качества»…….5

Практическое задание………………………………………………………….…8

Литература……………………………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 1 Классификация  видов контроля качества.

 

Метод контроля - правила  применения определенных принципов  и средств контроля.

Виды контроля качества продукции общественного питания  можно классифицировать по ряду признаков:

1.По полноте охвата  контролем:

-во времени - летучий,  непрерывный, периодический;

-по объему - сплошной, выборочный.

Летучий контроль - контроль, проводимый в случайное время.

Непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах непрерывно.

Периодический контроль - контроль, при котором поступление  информации о контролируемых параметрах происходит через установленные  интервалы времени.

Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции в партии.

Выборочный контроль - решение о качестве контролируемой продукции принимается по результатам одной или нескольких выборок.

2.Применению средств  контроля - измерительный, регистрационный,  органолептический.

Измерительные методы базируются на информации, получаемой с использованием средств измерений и контроля.

Измерительные методы подразделяются на физические, химические и биологические.

Физические методы применяют  для определения физических свойств  продукции - плотности, коэффициента преломления, коэффициента рефракции, вязкости, липкости и др. Физические методы - микроскопия, поляриметрия, колориметрия, рефрактометрия и др.

Так, рефрактометрический  метод в общественном питании  применяют для контроля содержания сухих веществ в блюдах, богатых  сахарозой: сладких блюдах, напитках, желе, сиропах для промочки кондитерских изделий.

Химические методы применяют  для определения состава и  количесвта входящих в продукцию  веществ. Они подразделяются на количественные и качественные - это методы аналитической, органической, физической и биохимической химии.

Биологические методы используют для определения биологической  и пищевой ценности продукции. Их подразделяют на физиологические и  микробиологические.

Физиологические методы применяют для установления степени  усвоения и переваривания питательных веществ.

Микробиологические методы применяют для определения показателей  безопасности (степень обсемененности микроорганизмами, содержание гормональных препаратов в мясе, недопустимых пищевых  добавок).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Содержание декларативного документа «Политика в области качества»

Структура документации системы менеджмента качества, построенной  по стандарту ISО 9001:2008, представляет собой  систему взаимосвязанных документов.

Cтруктура системы  качества имеет «постоянную»  составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретного предприятия.

«Постоянная» составляющая структуры документации:

1. Политика в области  качества.

2. Цели в области  качества.

3. Руководство по качеству.

4. Шесть обязательных  процедур системы качества.

5. Записи по качеству.

Политика в области  качества- это один из стратегических документов организации. В этом документе  определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели в области качества - это документ, в котором организация  устанавливает, каких результатов  в области качества она хочет  достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий  всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом  организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества.

Система качества организации  должна быть документирована. Документирование системы качества осуществляется в  процедурах системы качества. Минимальный  состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур:

1 управление документацией;

2 управление записями  о качестве;

3 управление несоответствующей продукцией;

4 проведение внутренних  аудитов;

5 проведение корректирующих  мероприятий;

6 проведение предупреждающих  мероприятий.

Процедура управления документацией  регламентирует вопросы создания, анализа  и проверки документов до начала их официального использования в организации, пересмотр документов уже используемых в организации, правила обозначения документов. Кроме того, в процедуре управления документацией определяют правила распространения документов в организации и правила изъятия. В процедуре отражают порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве регламентирует порядок  обращения с документальными  свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве содержит правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, определяются сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей  продукцией – это процедура, которая  определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией понимается не только продукция, но и услуги.

Процедура проведения внутренних аудитов определяет порядок организации  внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Определяется состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий регламентирует порядок проведения работ по устранению несоответствий, связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих  мероприятий определяет действия для  предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре определяют методы определения  возможных несоответствий, порядок  разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

Определен минимальный  состав записей по качеству, который  должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

Пустая форма, предназначенная  для регистрации результатов  контроля, является обычным документом системы качества. Как только в  эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Практическое  задание

3.1. Установить с помощью АВС – анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обуславливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

3.2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор, с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Исходные данные.

Среди жителей  г. Пермь был проведен опрос, целью  которого было выяснение их мнения о том, какие факторы образовательных услуг более всего важны с точки зрения их качества.

В опросе приняли участие  6000 жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса (в опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

 

Решение

Для того, чтобы провести анализ спроса на образовательные услуги, представим себе, по каким факторам опрашиваемые жители города будут оценивать их качество. Перечень этих факторов может выглядеть следующим  образом:

- эргономические показатели;

- цена образовательных услуг;

- технология предоставления образовательных  услуг;

- качество труда преподавательского  состава;

- этика общения в процессе  предоставления образовательных  услуг;

- престижность учебного  заведения;

- эффективность образовательных  услуг;

- материально-техническая  база образовательного учреждения;

- прочие факторы.

Далее проводим опрос жителей.

Результаты опроса выглядят следующим образом (таблица 1).

Таблица 1.

Наименование и значимость факторов, влияющих на качество образовательных услуг

№ п / п	Наименование фактора	Значимость фактора
1	Эргономические показатели	181
2	Цена образовательных  услуг	1110
3	Технология предоставления образовательных услуг	300
4	Качество труда преподавательского состава	1404
5	Этика общения в процессе предоставления образовательных услуг	830
6	Престижность учебного заведения	553
7	Эффективность образовательных  услуг	984
8	Материально-техническая  база образовательного учреждения	409
9	Прочие факторы	229

 

3.1. Установить  с помощью АВС – анализа  и диаграммы Парето важнейшие  факторы, обуславливающие спрос  на продукцию, с целью повышения  конкурентоспособности продукции

 

Первым шагом улучшения  качества является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество данной продукции (в нашем примере – образовательных услуг). Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы  Парето расположим факторы в порядке  убывания их значимости, используя результаты проведенного опроса (таблица 2).

 

 

 

 

 

Таблица 2.

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество образовательных услуг (в порядке убывания)

№ п / п	Наименование фактора	Значимость фактора
4	Качество труда преподавательского состава	1404
2	Цен образовательных  услуг	1110
7	Эффективность образовательных  услуг	984
5	Этика общения в процессе предоставления образовательных услуг	830
6	Престижность учебного заведения	553
8	Материально-техническая  база образовательного учреждения	409
3	Технология предоставления образовательных услуг	300
9	Прочие факторы	229
1	Эргономические показатели	181