Этапы развития систем управления качеством продукции

 

Если TQC - это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQM - это еще и управление целями и самими требованиями.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучение персонала. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными  -используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.д. Обучение превращается в часть мотивации. Разрабатываются специальные приемы развития творческих способностей работников 151.

Появление в это время  серии новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000 было связано, прежде всего, с необходимостью упрощения  взаимоотношений между потребителями  и поставщиками, путем подтверждения  последним своей способности  обеспечивать заявленное качество продукции. Для того, чтобы доказательства такой возможности предприятия имели объективный характер, была введена сертификация систем качества и продукции, которую поручили осуществлять специально созданным независимым организациям - органам сертификации. Эти сертификаты как раз и предназначены для сокращения затрат потребителей на проверку возможностей своих поставщиков. При этом сегодня стандарты ИСО стали не только основой для доказательства обеспечения качества внешним потребителям, но и практическим руководством для создания систем менеджмента качества на предприятиях.

Родоначальником стандартов ИСО серии 9000, первая версия которых  вышла в 1987 году, является английский стандарт BS 5750 (1979г.).

В семейство стандартов ИСО 9000:1987 включены: ИСО 9001-9003, ИСО 9004, словарь  терминов и определений ИСО 8402. В  стандарте ИСО 9000 изложены общие  положения по содержанию и принципам  построения системы качества, стандарт ИСО 9001 назван "Система качества. Модель для гарантии качества при  проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании", стандарт ИСО 9002 - "Система качества. Модель для гарантии качества при производстве, монтаже и обслуживании", стандарт ИСО 9003 -"Система качества. Модель для гарантии качества при окончательном  контроле и испытаниях". Стандарты  группы ИСО 9004 представлены в виде руководящих  указаний для внутреннего пользования. Из всех моделей стандартов ИСО 9000, только ИСО 9001, 9002, 9003, а также стандарт ИСО 10012 "Требования, гарантирующие  качество измерительного инструмента" предназначены для сертификации, и их требования являются обязательными  для выполнения, остальные имеют  характер руководящих указании и  рекомендаций/6/.

Подходы к управлению стандартов ИСО недостаточны для достижения конкурентоспособности, но являются обязательными  признаками успешно работающей организации.

Системы качества по МС ИСО 9001 представлены двадцатью элементами, содержащими требования к важным для обеспечения качества функциям и некоторым процессам. Таким  образом, они ориентированы на усиление функционального управления за счет улучшения распределения полномочий и обязанностей.

Элементная структура  системы качества в стандартах ИСО  имела небольшой срок жизни - около 15 лет. В 2000 году приняты новые стандарты  семейства ИСО, признанные на сегодняшний  день более перспективными.

Цель стандарта ИСО 9001:2000 - установить минимальный набор требований, который бы позволил доказать заинтересованным сторонам, что в компании реализована  система менеджмента качества, способная  выполнить указанные в контракте  требования потребителя, а также  требования соответствующих законодательств.

Стандартом ИСО 9001:2000 уже  не предполагается обеспечение качества продукции, а поставлена задача удовлетворения потребителей путем выполнения и  перевыполнения их требований с помощью  постоянного улучшения системы  управления и предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и  качеством выпускаемой продукции. Семейство стандартов 2000 года имеет  ограниченное количество стандартов: ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента  качества. Фундаментальные принципы и словарь", ИСО 9001:2000 "Системы  менеджмента качества. Требования", ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента  качества. Руководящие указания по совершенствованию характеристик  деятельности" 161. Стандарт ИСО 900:2000, в отличие от предшествующих стандартов, содержит не двадцать элементов, а пять комплексных разделов. В целом, новый  стандарт включает в себя элементы предшествующих стандартов, только сформированные с точки зрения процессного подхода, который позволяет связать систему менеджмента качества с системой управления на предприятии 161. Отобразим цепочку развития стандартов с помощью рисунка

Завершая рассмотрение современных  подходов к управлению качеством  продукции, выделим положения, которые  соответствуют современному пониманию  этой проблемы: процесс важнее, чем  результат, то есть качество всех категорий  продукции определяется качеством  процессов ее создания, производства, транспортировки, хранения и применения в соответствии с назначением; горизонтальные организационные связи важнее вертикальной иерархии, то есть качество требует  проектирования горизонтально интегрированной  структуры; главная цель компании - удовлетворение требований потребителей и общества /4/.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.СОВЕРМЕННЫЕ  МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Всеобщее управление качеством (TQM).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Из каких элементов состоит современная модель TQM?

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

• Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
• Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
• Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
• Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
• Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
• Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

Организация, применяющая  концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить  принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
• обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
• измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
• управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться  узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Какие каналы «обратной  связи» организации с потребителем применяются в практике управления качеством?

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

1. обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
2. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?

Существует много различных  методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов  зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

• Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.
• Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.
• Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.
• Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить  на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут  быть представлены:

• конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
• промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
• крупными и средними потребителями (организации и предприятия)