Инструменты управления качеством

• обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;
• облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;
• обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;
• способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;
• уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;
• предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;
• стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований.

     Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе обладающей собственными правилами и руководящими положениями. Системы сертификации продукции можно классифицировать по различным классификационным признакам. Классификация наиболее распространенных систем сертификации по основным классификационным признакам представлена в Таблице 1.

     Таблица 1 - Классификация систем сертификации

Признак классификации	Система сертификации продукции
Заинтересованность  сторон	Национальная      Региональная      Международная
Правовой  статус	Обязательная  Добровольная      Самостоятельная
Участие сторонних  организаций в исполнении процедуры сертификации	Третьей стороной

Национальная  система сертификации продукции  создается на национальном уровне правительственной  или неправительственной организацией. В качестве национального органа по сертификации в Российской Федерации  определен Госстандарт России.

     Региональная  международная система сертификации продукции создается на уровне некоторых  стран одного региона, например в  рамках Европейской экономической  комиссии ООН на региональном уровне функционирует около 100 систем и  соглашений по сертификации.

     Международная система сертификации продукции  создается на уровне ряда стран из любых регионов мира правительственной  международной организацией. Обязательная система создается для продукции, на которую в НТД должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовать продукцию, но и производить. Добровольная система сертификацией предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям НТД, в т. ч. зарубежной. Данный вид сертификации может дать очень многое в повышения конкурентоспособность продукции.

     Самостоятельная система сертификации продукции (само-сертификация) создается самим предприятием-изготовителем  продукции. При этом сертификаты  на изделия выдает само предприятие  строго под свою ответственность. По существу, само-сертификация является заявлением изготовителя о соответствии его продукции и производства требованиям НТД. Система сертификации продукции третьей стороной создается  стороннею организацией, которая  проверяет, оценивает и подтверждает соответствие выпускаемой изготовителем  продукции и проводимых им мероприятий  требованиям НТД. Очень важно  в данной ситуации для проведения сертификации продукции иметь хорошо оснащенные испытательные центры, лаборатории (стенды).

     Основополагающим  межотраслевым документом федерального уровня в области сертификации сегодня  являются "Правила по проведению сертификации в Российской Федерации".

     Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт  России.

     Основными целями сертификации являются:

     1. Обеспечение реализации прав  граждан на безопасность продукции  для жизни, здоровья, имущества  и окружающей среды;

     2.Создание условий для деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе продукции; защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

     3.Подтверждение характеристик продукции, заявленных изготовителем. Как обязательная, так и добровольная сертификация применяется в сфере производства и обращения продукции на внутреннем и внешнем рынках.

     Основным  функциональным образованием систем сертификации являются органы по сертификации, которые  сертифицируют продукцию, выдают сертификаты  и лицензии на применение знаков соответствия.

     Формирование  систем сертификации однородной продукции  осуществляется с учетом следующих  основных факторов:

• наличие аналогичной международной системы;
• общность технических принципов устройств (способов функционирования) продукции;
• общность назначения продукции и (или) требований к ней;

     общность  методов испытаний;

• общность области распространения, нормативных документов.

     Срок  действия сертификата устанавливает  орган по сертификации с учетом срока  действия нормативных документов на продукцию, а также срока, в пределах которого сертифицированы производство или система качества. В любом  случае срок действия сертификата не превышает трех лет. Если изделие  имеет срок службы (срок годности), то действие сертификата распространяется на партию продукции или каждое изделие.

     В процессе проведения сертификации системы  качества можно выделить два этапа:

• предварительная проверка и оценка системы качества;
• окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.

     Каждый  из указанных этапов содержит определенный состав работ (Таблица 2).

     Таблица 2.Этапы оценки системы качества

Состав  работ	Исполнитель
1. Этап предварительной проверки и оценки системы качества
1.1. Подготовка системы качества  и ее документации к сертификации	Предприятие
1.2. Заявка на проведение сертификации системы качества	Предприятие
1.3. Предварительная  проверка и оценка системы  качества	Орган по сертификации
1.4. Заключение договора на проведение  сертификации системы качества	Предприятие, орган по сертификации
2. Этап  окончательной проверки и оценки  системы качества
2.1. Подготовки системы качества к окончательной проверке	Предприятие
2.2. Разработка программы проведения  окончательной проверки системы качества	Орган по сертификации
2.3. Проведение предварительного совещания  по организации на предприятии  проверки системы качества	Предприятие, орган по сертификации
2.4. Проведение проверки системы  качества	Орган по сертификации, предприятие
2.5. Подготовка предварительных выводов  по результатам проверки для заключительного совещания	Орган по сертификации
2.6. Проведение заключительного совещания	Орган по сертификации, предприятие
2.7. Составление и рассылка отчета  о проведении на предприятии  проверки системы качества	Орган по сертификации
2.8. Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата  системы качества	Орган по сертификации

По результатам  первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором  указывается готовность предприятия  и целесообразность проведения второго  этапа работ по сертификации системы  качества либо раскрываются причины  нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу - окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается 3 годами).

     3. Управление качеством продукции  (услуги)

     Менеджмент  качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления компанией - подобным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это  положение находится в основе современных систем управления качеством:

• качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
• качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
• ответственность за качество должна быть адресной;
• для реального повышения качества нужны новые технологии;
• повысить качество можно только усилиями всех работников компании;
• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

     Менеджмент  качества в рамках управления проектом - это система методов, средств  и видов деятельности, которые  направлены на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

     Рассмотрим  систему управления качеством на примере Справочной "Что?Где?Почем?".

     В данной компании основным продуктом, который  предлагается на рынке потребителю, является информация, и от того, на сколько  достоверной и полной она будет, зависит репутация справочной, а  соответственно и востребованность ее на рынке.

     Информация  о компании, которую ищет потребитель, может быть трех видов:

     1. информация о названии компании,

     2. информация о координатах компании, контактная информация (телефоны, электронные  адреса, сайт),

     3. информация о видах деятельности  компании,

• информация непосредственно о товарах и услугах, которые предлагает компания на рынке,
• информация о ценах и расценках.

     Для того чтобы информация была понятна  потребителю, она должна быть обработана, т.е. систематизирована. Это выполняют  менеджеры, которые непосредственно  работают с компаниями и от них  получают информацию. Обработка состоит  в том, чтобы разнести товары (услуги) в определенные разделы, прописать  ключевые слова, по которым их легко  будет найти потребителям, максимально  подробно представить для потребителя  всю необходимую информацию. Далее  информация поступает к прайсовику, который грамотно вносит информацию в компьютерную программу.

     Справочная "Что?Где?Почем?" предлагает несколько  источников информации для потребителя:

• непосредственно сама телефонная справочная служба,
• информация в Интернете на нескольких сайтах,
• информация в печатном справочнике о товарах и услугах.

     Соответственно  для каждого источника информация обрабатывается специальным способом.

     Далее я хотела бы рассмотреть процесс  управления качеством выдаваемой информации операторами справочной службы.

     Во-первых, компьютерная программа создана  таким образом, чтоб любой запрос был удовлетворен, т.е. поиск осуществляется по ключевым словам во всех трех видах  запрашиваемой информации. Например, компания, которая называется "Сервисный  центр Электроника", производит ремонт автоматических стиральных машин. В  виде деятельности компании указано: "ремонт бытовой техники", в позициях прайс-листа  есть пункт "Ремонт автоматических стиральных машин". При запросе  оператором "ремонт стиральных машин", программа ищет ключевые слова по контексту и виде деятельности компании, и в прайс-листе. Таким образом  необходимая информация будет найдена  в любом случае.

     Во-вторых, создан алгоритм ответа оператора, который  постоянно пересматривается, что-то добавляется, что-то убирается, вплоть до измерения в секундах длительности ответа. Это делается для оптимизации  работы справочной и удовлетворения всех поступающих звонков, т.к. с  ростом количества запросов время обработки  звонка уменьшается.