Принципы построения взаимоотношений коммерческих банков с VIP-клиентами

На начало 2011 года объем резервов, сформированных в соответствии с  действующими нормативными требованиями, составил:

• Обязательные резервы, депонируемые в банке России – 3,1 млрд. руб.
• Резервный фонд – 2,1 млрд.
• Резервы на возможные потери по ссудам -29,7 млрд. руб
• Резервы на возможные потери – 5,9 млрд. руб.

В 2010 году стратегия управления портфелем корпоративных депозитов была направлена на диверсификацию портфеля. Банк провел замещение депозитов крупнейшего вкладчика. В результате доля Москвы в корпоративном портфеле привлечения увеличилась,  а доля Приволжского ФО снизилась.

2.2. Портрет VIP-клиента и особенности взаимоотношений с ним

Премиальное банковское обслуживание ОАО «Банк Уралсиб» – это решение финансовых задач и предоставление эксклюзивных финансовых и нефинансовых услуг каждому клиенту в индивидуальном порядке и в комфортных условиях.

Премиальное банковское обслуживание – это

• персональный менеджер банка;
• привилегированное обслуживание во всех точках продаж банка;
• индивидуальный подход к решению финансовых задач клиента;
• предоставление ряда банковских продуктов и услуг на специальных условиях;
• нефинансовые услуги и сервисы.

Главным условием премиального банковского  обслуживания является неукоснительная  конфиденциальность и сохранение банковской тайны наших клиентов.

• Продукты и услуги для состоятельных клиентов:
• Высокодоходные срочные вклады в рублях и иностранной валюте
• Премиальные банковские карты
• Кредитные продукты
• Рассчетно-кассовое обслуживание
• Безналичные и наличные валютно-обменные операции
• Аккредитивы
• Сейфовые ячейки
• Брокерское обслуживание
• Интернет – трейдинг
• Паевые инвестиционные фонды
• Доверительное управление
• Структурные ноты
• Вклады и счета в драгоценных металлах (золото, серебро, платина, палладий)
• Зарубежные инвестиции
• Программа Life Style

Private banking в профессиональном отношении  это не только финансы, но  и управление любыми активами  клиента, включая, в частности, недвижимость и антиквариат.

 Сотрудники ОАО «Банк Уралсиб» считают, что грамотный персональный менеджер должен уметь проконсультировать клиента по любому вопросу или быстро организовать для него специальную консультацию. VIP-клиенты это в первую очередь, конечно же, топ-менеджеры компаний, являющихся корпоративными клиентами. Как и любой банк, ОАО «Банк Уралсиб» с особым вниманием подходит к клиентам, доверяющим нам крупные суммы. Некоторым из них, безусловно, предлагаются эксклюзивные, персонифицированные услуги, нацеленные на людей, чьи деловые и личные интересы находятся не только в России.

Клиентов private banking ОАО «Банк Уралсиб» условно можно разделить на две группы в зависимости от преследуемых ими целей. К первой группе относятся клиенты, основная цель которых — первоначальное накопление и приумножение собственного капитала. Прежде всего. это клиенты, активно участвующие в работе собственных компаний и доверяющие заботу о своих деньгах профессионалам. Вторая группа — клиенты, цель которых — сохранение собственного капитала и передача его следующему поколению в семье.

Помимо приведенной выше сегментации, ОАО «Банк Уралсиб» изначально определяет отношение потенциальных клиентов к риску. Далеко не каждый потребитель vip - услуги готов сегодня доверить хотя бы часть своего состояния даже профессионально обученному и имеющему соответствующий опыт банковскому менеджеру. Исходя из этого, клиентов vip - услуги также сегментируют по степени их участия в принятии инвестиционных решений.

Первая и наиболее распространенная в практике private banking форма управления личными финансами клиента —  классическое индивидуальное доверительное  управление. В данном случае клиент передает собственные средства в  управление банку в соответствии с инвестиционной стратегией или декларацией и определенным уровнем риска. При этом он не вмешивается в процесс принятия инвестиционных решений. Вторая форма предусматривает предоставление банком лишь разнообразных консалтинговых услуг. В такой модели все решения принимаются клиентом самостоятельно.

Важно отметить, что указанная сегментация, естественно, четко корреспондируется  с градацией моделей ведения  конкретного бизнеса, что лишь облегчает  работу банка по созданию эффективных  бизнес-решений на этом рынке. Классическое доверительное управление, или так называемое постоянное поручение, является первой моделью, направленной на клиентов, которые заинтересованы в прибылях от сделок, проводимых банком, однако не имеют желания и/или возможности быть вовлеченными в ежедневный процесс принятия решений. Вторая — так называемая коллективная модель управления. Она предусматривает вовлечение клиента в проводимые банком операции путем принятия непосредственных решений по той или иной сделке.

Корпоративными VIP-клиентами, как правило, становятся крупные компании с большими оборотами и остатками на счетах. Например, для того, чтобы стать VIP-клиентом ОАО «Банк Уралсиб», компания должна выполнять хотя бы три из перечисленных требований:

• потреблять широкий комплекс банковских продуктов;
• быть «стратегически привлекательной» для банка;
• достичь высоких темпов роста финансовых показателей.

Под каждого такого клиента выделяется персональный сотрудник банка (так  называемый VIP-менеджер), который «ведет»  конкретного клиента (реже — группу клиентов). Фактически, VIP-менеджер выполняет поручения клиента, за которым закреплен: например, отслеживает обороты по счетам, ход проплаты по контрактам, дает консультации по наиболее выгодному размещению средств. Корпоративным VIP-клиентам банк может «организовать» выдачу кредитов под более лояльные проценты и без рассмотрения вопроса о выдаче кредита на кредитном комитете (то есть, в предельно сжатые сроки).

ОАО «Банк Уралсиб» может помочь своему VIP-клиенту в выпуске облигаций, выступив менеджером займа, андеррайтером (взять на себя обязательства частичного выкупа облигаций), платежным агентом при размещении займа, погашении, выплате дохода. Кроме того, банки предоставляют VIP-клиентам гарантии на льготных условиях (а именно — исполнения контракта, возврата кредита, обеспечения возврата платежей, предоставление тендерных, авансовых гарантий). Получение банковской гарантии позволяет клиентам банка использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа.

Физическими VIP – клиентами занимается особое подразделение банка, основная задача которого — не допустить, чтобы VIP-клиент «стоял в очереди» в оперзале наравне с «простыми клиентами», а также предложить ему льготные условия и специально разработанные банком программы. Большинство специальных программ для VIP-клиентов- физлиц имеют отношения к карточным продуктам. Банк уже приступил к выдаче своим VIP-клиентам «элитных» кредитных карточек Visa Platinum,  MasterCard Platinum.

Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения законодательства. Очень важный фактор в продвижении услуг VIP-клиенту — личные контакты с ним руководства банка. Привлечение VIP-oв в принципе невозможно без знакомства и общения (часто неоднократного) с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия.

Сегодня отношения «Банк — VIP-клиент»  вышли на такой уровень, когда клиент вправе ставить перед банком многоходовые задачи: по связям с партнерами, по оптимизации налогообложения и диверсификации рисков ведения своего бизнеса, стратегическому планированию ведения бизнеса, схем его финансирования, вплоть до решения вопросов покупки сырья и реализации продукции.

При этом менеджер, работающий с VIP-клиентом, практически не имеет права на ошибку. Понятие «брака» в такой  работе — неприемлемо. Либо высочайший уровень обслуживания — либо замена банковского менеджера. Однако, как бы трудно не было привлечь VIP-клиента, важнее и труднее его удержать, сделать стратегическим партнером банка. В банковской практике такой результат — фигура высшего пилотажа.

Корпоративных клиентов у ОАО «Банк Уралсиб» более 100 000, а корпоративных VIP-клиентов — около 100. Сегмент клиентов с категорией VIP имеет для банка высокую ценность. Удовлетворение потребностей клиента в решении его финансовых проблем является оценкой деловых отношений банка с VIP-ом. Для удовлетворения запросов клиента, предлагается широкий спектр финансовых инструментов с высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала банка. Результат такого подхода — увеличение количества клиентов¹².

Заключение

Цель и задачи, которые были поставлены в данной работе, достигнуты. Подводя итог, сделаем следующие выводы.

Главный документ, который регулирует деятельность коммерческого банка  – это «Федеральный Закон о банках и банковской деятельности». Банк России выполняет функцию органа банковского надзора и банковского регулирования. Банк России постоянно проводит надзор, чтобы  кредитные организации и банковские группы соблюдали банковское законодательство.

Банковские услуги, и в частности  услуги для VIP – клиентов, обладают рядом особенностей, присущих рынку услуг в целом.

Отличительными характеристиками услуг, в том числе и банковских vip- услуг, являются: неосязаемость услуг, неотделимость и неразрывность производства от потребления, непостоянство качества, изменяемость, недолговечность, невозможность хранения,  отсутствие владения:

По закону Парето 20% клиентов приносит 80 % прибыли. Привлечение VIP - клиентов - одна из важнейших задач банка для увеличения ресурсной базы.

Услуги, предоставляемые в рамках private banking, условно можно разделить  на три группы: классические банковские, инвестиционно-банковские и околобанковские.

VIP-клиенты банков по определению  испытывают высокую степень доверия  к своему банку. Банкиры же  со своей стороны делают все  возможное, чтоб это доверие  стало еще больше, — и вовлекают  клиента в личное, эмоциональное общение.

ОАО «Банк Уралсиб» — один из крупнейших универсальных банков федерального уровня, предлагающий широкий спектр финансовых услуг для частных и корпоративных клиентов. Основными направлениями деятельности Банка являются розничный, корпоративный и инвестиционно-банковский бизнес.

Премиальное банковское обслуживание ОАО «Банк Уралсиб» – это решение  финансовых задач и предоставление эксклюзивных финансовых и нефинансовых услуг каждому клиенту в индивидуальном порядке и в комфортных условиях.

Премиальное банковское обслуживание – это персональный менеджер банка; привилегированное обслуживание во всех точках продаж банка; индивидуальный подход к решению финансовых задач  клиента; предоставление ряда банковских продуктов и услуг на специальных условиях и нефинансовые услуги и сервисы.

Физическими VIP – клиентами занимается особое подразделение банка, основная задача которого — не допустить, чтобы VIP-клиент «стоял в очереди» в оперзале наравне с «простыми клиентами», а также предложить ему льготные условия и специально разработанные банком программы.

Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения  законодательства.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, ч. I и II. – СПб.: Дело, 2010.
2. Федеральный Закон о Центральном Банке Российской Федерации (Банк России)» от 10 июля 2002 года (с изменениями от 26.04.2007 N 63-ФЗ)
3. Федеральный Закон о банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 года (с изменениями и дополнениями от 11.07.2011 N 200-ФЗ).
4. Приказ ФСФР РФ от 20.04.2005 № 05-16/пз-4 «Об утверждении положения о специалистах финансового рынка»
5. Инструкция Центрального банка РФ от 16.01.04 г. №110-и» Об обязательных нормативах банков»
6. Белоглазова Г. Н., Кроливецкая Л. П. Банковское дело: Учеб. для вузов по направлению «Экономика»/ ред. Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. – 5-е изд. перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 591 с.
7. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 531 c.
8. Бланк И. А. Основы финансового менеджмента. Т. 1. – К.: Ника –          Центр, Эльга, 2009. – 592 с.
9. Бор М.З., Пятенко В.В. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование. М.: ИКЦ «ДИС», 2009. - 374 с.
10. Букато В. И., Головин Ю. В., Львов Ю. И. и др. Банки и банковские операции В России / ред. М. Х. Лапидус. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 367 с.
11. Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России /Под ред. М.Х. Лапидуса. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 218 с.
12. Елфимова И. Ф. Основы банковского дела: Учеб. пособие / И. Ф. Елфимова: Воронежский государственный технический университет. – Воронеж: ВГТУ, 2010. – 114 с.
13. Камионский С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления/ Общ ред. и предисловие Д.М. Гвишиани. М.: «УРСС»,2008.- 112 с.
14. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. - М.:            Финансы и статистика, 2009.- 768 с.: ил.№10
15. Коробова Г. Г. Банковское дело: Учеб. для вузов / ред. Г. Г. Коробовой. – М.: Юристъ, 2008. – 751 с.
16. Лаврушин О. И. Банковское дело: Учеб. для вузов по экономическим специальностям / ред. О. И. Лаврушин. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 670 с.
17. Лекомцев, С. И. Подходы к формированию эффективной маркетинговой стратегии / С. И. Лекомцев // Тор-Manager. - 2007. - № 14. - С. 74-76.
18. МакКоттон Д,, Д. Дж. Карлсон, К. Дитц,  К. Таундсенд,  и др. Банки на развивающихся рынках. Т1. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам. М. Финансы и статистика. 2008 - 289 с.
19. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 372 с.
20. Официальный сайт банка ОАО «Банк Уралсиб» http://www.bankuralsib.ru/
21. Ресин В.И., Тагирбеков К.Р. Банк в системе экономических структур. Функции, методология управления, технологии. М.: Весь мир, 2007. -391 с.
22. Ронова Г.Н. Финансовый менеджмент. Учебно-практическое        пособие. М.: 2005. - 283 с.
23. Рыжкова, Т. И. Практика маркетингового анализа / Т. И. Рыжкова // Управление компанией. - 2011. - № 6. - С. 43-46.