Проблемы определения и направления повышения качества продукции

 

или

 

 

где:

q_i – относительный единичный показатель качества;

P_i – численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;

P_iб - численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Рассмотренные этапы  составляют первую фазу комплексной  оценки качества объектов, которая  носит название дифференциальной оценки качества. Дифференциальная оценка позволяет сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Если все q_i≥1, оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.
• Если все q_i≤1, оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.
• Если все q_i=1, качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на качество в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками – весовыми коэффициентами (K_вi). Сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице.

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) – их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяется свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной – среднего гармонического и т.д.

Q=ƒ(n,q_i,k_вi),

где:

Q – комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;

q_i – относительный i-й показатель качества изделия;

k_вi – коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Р_i;

n – число оцениваемых показателей качества;

ƒ(…) – применяемая функция свертывания.

9. Оценка уровня качества. После выбора метода свертывания относительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень.
10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, насколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги является отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают экспертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества, наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации. Расчет степени согласованности мнений, вычисление коэффициентов весомости ранжируемых объектов без применения современных вычислительных средств требует больших затрат времени. В настоящее время все математические расчеты, как правило, осуществляются с применением ЭВМ.

Однако на практике разнородность методов определения качества затрудняет применение стандартных процедур при широком внедрении компьютерной техники⁵. Так, применяемая ранее согласно ГОСТ 2.116-84 карта технического уровня и качества продукции достаточно сложна и не позволяет универсальными методами определять показатели качества.

Наиболее полно требования определения уровня качества продукции  отвечает программно-целевой метод, который заключается в определении взаимосвязи при использовании изделий в соответствии с их назначением по схеме «эффективность-стоимость». Причем параметр «эффективность» (Э) часто выражается через стоимостные показатели. Так, для технологического оборудования эта взаимосвязь определяется отношением себестоимости единицы производимой продукции или услуг (С) к продажной цене данного оборудования (Ц). В этом случае имеет место функционал, который может представлять собой уровень качества данной продукции:

Э=С/Ц=F{k₁, k₂, …, k_i, …, k_n},

где k_i – некоторый показатель качества;

n – число показателей качества.

При использовании экономических  критериев таким функционалом может  быть полином:

Э= F₁{k₁}+ F₂{k₂}+…+ F_n{k_n},

где F_n{k_n} – частная функция, найденная эмпирически или методом математического моделирования.

При всей внешней разнице  предлагаемых разными авторами подходов к измерению качества продукции в их основе лежат три принципиальные предпосылки⁶.

1. Подход к качеству, как единому динамическому сочетанию отдельных свойств, каждое из которых в силу своего характера и взаимосвязей с другими свойствами (с учетом их весомости и важности) оказывает влияние на формирование иерархической структуры качества продукции.
2. Теоретическое признание практической возможности измерения в количественной форме, как любых отдельных свойств, так и их сочетаний, в том числе комплексного и интегрального качества.
3. Признание практической необходимости методов количественной оценки качества продукции для решения задач его планирования и контроля на различных уровнях управления народным хозяйством. 

Первая посылка вытекает из требований системного подхода к оценке и измерению качества продукции в совокупности ее потребительских и стоимостных свойств. Практический опыт по планированию, оценке и аттестации качества продукции показывает, что использование случайных показателей, взятых в простом механическом перечислении, еще не решает поставленной задачи. Случайные перечни показателей не дают возможности сделать объективные выводы о качестве изделия, так как при этом не учитываются их единство, взаимное влияние и значение.

Отсутствие единой научно обоснованной методологии измерения  свойств качества существенно затрудняет, а в ряде случаев не позволяет совсем решать задачи планирования и управления качеством продукции. В тех случаях, когда имеется хорошо отработанный инструментарий количественного измерения свойств качества, планирование качества и его оценка приобретают конкретный характер и становятся неотъемлемым элементом хозяйственной практики.

Жизненность второй посылки  подтверждается все большим распространением приемов и методов количественной оценки качества продукции и накапливаемым  в этой области опытом в самых  различных отраслях народного хозяйства.

Что касается третьей  посылки, то следует отметить, что  идея о целесообразности количественной оценки качества продукции в последнее  время завоевывает все большее  число сторонников.

Область практической и  научной деятельности, которая занимается разработкой теоретических основ и методов количественной оценки качества продукции, называется квалиметрией. Основными задачами квалиметрии являются:

1) определение номенклатуры  необходимых показателей качества  продукции и их оптимальных значений;

2) разработка методов  количественной оценки качества;

3) создание методики  учета измерения качества во  времени и т.д.

Среди направлений науки  квалиметрии, интенсивно развивающихся  в последние годы, могут быть названы исследования по измерению как отдельных свойств продукции, так и совокупностей свойств. Это, прежде всего, относится к теории надежности, метрологии с ее методами и средствами измерений, теории экономической эффективности повышения качества продукции. Принципы квалиметрии используются и в теории стандартизации.

Учитывая важное значение развития методов и практики измерения  качества продуктов труда в системе  экономического планирования и управления народным хозяйством, следует ожидать, что в ближайшее время квалиметрия, формируя общие принципы измерения качества продукции, расширяя и совершенствуя инструментарий для измерения как отдельных свойств качества, так и интегрального качества в целом, будет быстро развиваться и оформится в самостоятельную отрасль научных знаний.

 

 

 

 

2. Анализ качества услуг на предприятии

2.1. Характеристика  предприятия

Железные дороги в России существуют почти 170 лет.

Открытое Акционерное Общество "Российские железные дороги" учреждено Правительством РФ (постановление Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585 "О создании открытого акционерного общества "Российские железные дороги»"). Создание компании было осуществлено в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384 "О программе структурной реформы на железнодорожном транспорте" и является итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли.

Хозяйственная деятельность компании началась 1 октября 2003 года. Сегодня она входит в тройку самых крупных транспортных компаний мира. 

Миссия  компании состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышение эффективности деятельности, качества услуг и глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.

Главные цели деятельности общества - обеспечение потребностей государства, юридических и физических лиц в железнодорожных перевозках, работах и услугах, оказываемых железнодорожным транспортом, а также извлечение прибыли. ОАО "РЖД" перевозит свыше 1,3 млрд. пассажиров и 1,3 млрд. тонн грузов в год. В ОАО "РЖД" работают 1 300 000  сотрудников.

Стратегические  цели компании: 

• увеличение масштаба транспортного бизнеса;
• повышение производственно-экономической эффективности;
• повышение качества работы и безопасности перевозок;
• глубокая интеграция в Евроазиатскую транспо<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-size: 14pt; text-decora