Организация торгово-технологического процесса

      Индивидуальное  обслуживание покупателей через  прилавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерения;
• предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товаров и консультация;
• предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций;
• расчетные операции;
• упаковка и выдача покупок.

      Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.[20]

      После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

      На  выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. Качество их выполнения, а следовательно и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца.

      Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  месте продавца или контролера-кассира.

      При продаже технически сложных товаров  с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.[24]

      Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

      Этим  методом осуществляют продажу бытовых  холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, моторомеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

      Выставленные  в торговом зале образцы товаров  должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

      Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий-изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

      При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары.[16]

      Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

      Торговля  по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов.[19] 

      1.6. Услуги, оказываемые покупателям магазинами 

      Органичным  продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

• связанные с оказанием помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно- консультационные;
• по созданию удобств покупателям.

      Первая  группа услуг включает: прием и исполнение заказов на товары; упаковку товаров; доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю; организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.); предоставление кабины для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет; предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов и др.

      К информационно-консультационным услугам относят: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видео- средствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продовольственных товаров).

      К услугам по созданию удобств покупателям относят следующие: организацию и создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию питания покупателей (создание буфета, кафетерия); реализацию продовольственных товаров с потреблением на месте; парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

      Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.).

      Другие  услуги, предоставление которых связано  для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

      Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических Изданий, лекарственных средств и др.; прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие.[25] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ОАО «Производственное  объединение «Алтайский моторный завод» (сокращенное название ОАО «ПО  АМЗ») осуществляет свою торгово-хозяйственную  деятельность на потребительском рынке  России и странах ближнего зарубежья, по организационно-правовой форме является открытым акционерным обществом.

      Предприятие расположено по адресу: 656023, г. Барнаул, проспект Космонавтов, 8, зарегистрировано в Инспекции ФНС по Ленинскому району г. Барнаула 27 сентября 2003 г. за основным государственным номером  1032202071472.

        Свидетельство о постановке на  учет в налоговом органе по  месту нахождения за номером  серия 22  № 001068530 выдано Инспекцией  МНС России по Ленинскому району  г. Барнаула 30 сентября 2003 года. ОАО  «ПО АМЗ» присвоен ИНН 2223043890,  КПП – 222301001.

       Основан завод в 1955-м как  комбайносборочный, в 1959-м переориентирован  на выпуск тракторного двигателя.  На пике своей деятельности выпустил в 1985 году 151970 двигателей всех видов.

     Цель  предприятия: получение дополнительной прибыли за счет создания нового продукта и выхода на новые рынки (автомобильный в первую очередь) и увеличению доли на существующих рынках сельхозтехники.

      Основными видами текущей деятельности являются:

      - производство и сбыт двигателей  внутреннего сгорания, запасных частей к ним (согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности)

      - производство двигателей (кроме  авиационных, автомобильных, мотоциклетных,  код по ОКВЭД – 29.11.1)

      - производство прочих машин и  оборудования специального назначения, не включенные в другие группировки, код по ОКВЭД 29.56.

      Кроме того, предприятие осуществляет инвестиционную деятельность, приобретая внеоборотные активы.

      В своей деятельности ОАО «ПО АМЗ» руководствуется уставом и учредительным  договором, а также соответствующими законодательными актами в сфере предпринимательской деятельности. Организационная структура предприятия представлена на рис. 1.

      На  территории ОАО «ПО АМЗ» располагается  склад – магазин по продаже  запасных частей и дизельных двигателей с данного предприятия, его мы и рассмотрим.

      Режим работы магазина ежедневно, кроме субботы  и воскресенья, с 8.00 до 19.00 без перерыва на обед. Продажа товаров осуществляется через прилавок. Организационная структура представлении на рис. 2.

      Анализируемый магазин имеет достаточно выгодное расположение. Находится в левом крыле ОАО «ПО «АМЗ».

      Для более полного анализа организационной  структуры предприятия рассмотрим состав персонала магазина (табл.1 )

      Таблица 1

Характеристика  персонала магазина