Место и значение предприятий питания в туристско-гостиничном бизнесе

ь поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства);

ь корпоративные определяющие миссию гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру предприятия в целом.

В отеле «Коринтия Невский Палас» существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди  гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям. Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков осуществляется с 6.30 до 11.00 часов.

Оплата  за завтрак может быть произведена  гостем непосредственно официанту  в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других официант забирает с собой для последующие отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет трех (экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.

В качестве варианта технологического стандарта  для отеля «Коринтия Невский  Палас» предлагается описать последовательность операций, возникающих в процессе организации питания гостей в ресторане гостиницы.

Технологический стандарт обслуживания

Процесс организации питания гостей в  ресторане отеля «Коринтия Невский  Палас»

1. Резервирование стола.

a) требования: зарегистрировать фамилию,  дату, время, число персон; поинтересоваться, ест ли особые пожелания;

b) ответственный за процедуру: метрдотель, дежурный официант или бармен.

2. Встреча посетителей:

a) требования: приветствовать с упоминанием  имен, фамилий и чинов; помогать  в гардеробе при раздевании; проводить  гостей к столу; представить  посетителям официанта, который будет их обслуживать;

b) ответственный за процедуру: швейцар,  гардеробщик, метрдотель, директор  ресторана.

3. Подача карт-меню:

a) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и  карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;

b) ответственный за процедуру: метрдотель, официант, сомелье.

4. Прием заказа по карте блюд:

a) требования: предоставить посетителям  информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а так же о продукции, которая заинтересовала гостей;

b) ответственный за процедуру: официант.

5. Прием заказа по карте вин:

a) требования: предоставить посетителям  информацию о напитках; рекомендовать  напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказанных напитков;

b) ответственный за процедуру: сомелье.

6. Завершение приема заказа:

a) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а так же таблички с номерами стола и надписью «Зарезервировано» убираются со стола;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

7. Передача заказа на производство:

a) требования: составить план подачи  и расстановки блюд; сообщить  повару об особых пожеланиях  гостей; сообщить гостям время  ожидания некоторых блюд; фиксировать  заказ на кассовом терминале;

b) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.

8. Подготовка к качественному обслуживанию:

a) требования: выполнить досервировку  стола необходимыми приборами;  подать хлеб, выпечку и минеральную  воду;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

9. Подача закусок и напитков  к ним:

a) требования: наполнить бокалы и  рюмки гостей водой и напитками,  которые сопровождают закуски;  подать закуски. Строго выполняется  температурный режим подачи блюд  и напитков; предлагаются соусы,  приправы, специи, пищевой лед;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

10. Подача супов:

a) требования: убрать посуду из-под  закусок; вновь предложить хлеб  и воду; подать суп;

b) ответственный за процедуру: официант.

11. Подача напитков перед горячими  блюдами:

a) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

12. Подача основного горячего блюда:

a) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;

b) ответственный за процедуру: официант.

13. Обслуживание после подачи горячего  блюда:

a) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;

b) ответственный за процедуру: официант.

14. Подача десертов и напитков  к десертам:

a) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

15. Подача кофе, чая, дижестивов:

a) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;

b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.

16. Подача счета:

a) требования: подать бланк счета;  произвести операции по расчету  и выдать сдачу;

b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель.

17. Проводы посетителей:

a) требования: оказать помощь гостям  при выходе из-за стола, проводить  до гардероба, помочь одеться;

b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель, гардеробщик.

Стандарт  утверждается директором предприятия  и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т.д.).

В качестве варианта поведенческого стандарта  для отеля «Коринтия Невский  Палас» предлагается общий стандарт правил поведения сотрудников, в  основу которого положены требования международных стандартов.

Поведенческий стандарт обслуживания

Правила поведения сотрудников отеля  «Коринтия Невский Палас»

Каждый  сотрудник отеля «Коринтия Невский  Палас» обязан:

1) знать отель, помещения, часы  работы и общую информацию;

2) ответственно подходить к выполнению своих должностных обязанностей;

3) первыми начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, при обращении к гостю всегда использовать вежливые выражения и по возможности использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, и т.п.);

4) всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство приносить посетителю извинения;

5) дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; быть предельно внимательным;е) мгновенно реагировать на малейшие пожелания гостя, быть готовыми в любую минуту предложить помощь гостям, требованиями посетителей заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

6) гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;

7) развивать в себе способность предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

8) соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;

9) жалобы и комментарии выслушивать вежливо, внимательно и незамедлительно передавать руководству для принятия соответствующих мер;

10) в случае жалобы гостя, никогда не спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию, а так же не обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11) все просьбы и жалобы разрешать до того, как гости покинут отель.

Стандарт  утверждается директором предприятия  и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, работающими в гостинице. В дальнейшем, можно включить требования к форме и внешнему виду и на основе предложенного стандарта необходимо детализировать правила поведения для каждой службы, в зависимости от ее производственных обязанностей.

Таким образом, максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет  в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять  поставленные перед ним цели и  позволит повысить контроль качества.

Заключение.

Таким образом, обобщая  вышеизложенный материал, сделаем краткие  выводы о том, что предприятия  питания бывают:

по типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни;

по месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные;

по способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания;

по классности: «люкс», «высший», «первый»;

по ассортименту: блюда  широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда;