Сущность услуги и ее специфика

• Стандартная карта. Бывает разовая, месячная, квартальная, годовая. Купивший эту карту может посещать все спортивные залы, имеющиеся в клубе в любой день недели с 7 до 23.
• Эконом карта. Бывает месячная, квартальная, годовая. Владелец этой карты может посещать все залы 3 дня в неделю (дни по выбору клиента) с 7 до 23 часов.
• Карта выходного дня. Бывает полугодовая и годовая. Дает право посещать клуб по субботам и воскресеньям с 7 до 23 часов.

Во всех спортивных залах  есть инструкторы, которые дадут  необходимую начальную информацию о тренировках подскажут правильную технику выполнения упражнений всем членам клуба не зависимо от вида карты.

 

 

 

Глава 2. Внутренний маркетинг фитнес клуба “MASTER GYM”

 

Внутренний маркетинг, который иногда в русскоязычной  литературе упоминается как 'внутрикорпоративный  маркетинг' является одной из функций  маркетинга услуг. Внутренний маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю.

Высшее руководство  наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию  внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям. Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы сегментируется, и изучаются потребности этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.

Руководство фитнес клуба “МASTER GYM” с большим вниманием относится к нуждам своих работников связанных с их производственной деятельностью. Сотрудники "МASTER GYM", работа которых, непосредственно связана с клиентами, регулярно проходят курсы повышения квалификации на всевозможных конвенциях по фитнессу проходящих в Москве и других городах. Они имеют доступ к всевозможным источникам информации (интернет, печатные издания, аудио и видео продукция) касающейся их работы. Это позволяет им предлагать клиентам новые различные виды тренировок. Кроме того инструктора имеют возможность дополнительного заработка, персонально тренируя клиента. Персонал клуба может наравне с клиентами пользоваться услугами, предоставляемыми клубом со значительными скидками.

 

2.1 Эстетическая культура предприятия сервиса

2.1.1 Дизайн

Внешний вид здания фитнес клуба, выполнен в исключительно строгом стиле, и представляет собой четырех этажное здание из красного кирпича прямоугольной формы. В этом здании раньше находился спорт комплекс Мастер, поэтому, учредители клуба решили не менять внешний вид, так как профиль организации не изменился. Вокруг здания клуба были построены две парковки для автомобилей членов клуба, произведено озеленение, все подъезды и выезды заасфальтированы. Территория вокруг здания находится под наблюдением службы охраны.

Внутренний интерьер здания был координально изменен  в связи со спецификой данного  заведения.

На первом этаже находится  стойка администратора, гардероб, мужская и женская раздевалки, сауна, а так же некоторые служебные помещения. Все эти помещения имеют оригинальные указатели, выполненные в одном стиле сине – белой цветовой гамме.

На втором этаже находится  огромный тренажерный зал и бар. Тренажерный зал представляет собой помещения довольно большой площади с высокими потолками. Благодаря огромному объему этот зал способен обеспечить максимально комфортные условия тренировок большого количества людей. Кроме того, наличие вентиляционных устройств в каждом окне зала и четырех кондиционеров делает воздух в зале чистым и свежим, не зависимо от условий окружающей среды. По всему периметру зала расположены зеркала, для того чтобы занимающиеся люди могли следить за техникой выполнения всевозможных упражнений, кроме того, наличие такого количества зеркал визуально расширяют помещение и делают его более нарядным.

 

 

2.1.2 Внешний вид работника контактной зоны

            В фитнес клубе “МASTER GYM” рабочая одежда инструктора и администратора состоит из – футболки, красного и синего цвета с логотипом “МASTER GYM” , спортивные брюки и кроссовки. Внешний вид работника характеризует направление сервисной деятельности на предприятии. Красный цвет футболки выполняет функцию привлечение внимания к тренеру, зал большой и поэтому тренер – инструктор должен выделяться среди клиентов.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня  одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто  ассоциируются с организованностью  в работе, с умением ценить своё и чужое время.

 

2.2 Этическая  культура сервиса

         

В сердцевине проблемы социальной ответственности находятся личные ценности, общие убеждение относительно добра и зла. Люди, полагающие, что  «организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону», скорее всего, придадут высокую ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому следованию закону и низкую ценность – альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей. Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами, определяющее правильное и неправильное поведение.

Однако этика бизнеса  затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе ее внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.

Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих неэтичное  корпоративное поведение, любое лицо организации может также действовать неэтично. Рассмотрим следующие ситуации. Вы агент по закупкам, и один из поставщиков, с которым вы ведете дела, предлагает вам ящик хорошего вина. Принять ли вам его? Вы видите, как некоторые ваши коллеги ведут междугородние разговоры по личным вопросам. Следует ли вам делать тоже самое? Следует подчеркнуть, что в этих примерах нет речи о нарушении закона, однако, соответствующие действия могут быть расценены многими как неправильные

 

2.2.1 Повышение показателей этичности поведения

Организация, фитнесс  клуба, предпринимает разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.

Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений. Они находят свое отражение в Уставе организации и в списке обязанностей персонала.

 Социальные ревизии предложены для оценки и составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации.

Обучение этичному поведению. Еще один подход, используемый организацией для повышения показателей этичности поведения, - обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть. Встраивание этики как предмета в курсы обучения бизнесу на университетском уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря чему обучающиеся начинают лучше понимать эти проблемы.

В настоящее время  уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса  и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений.

Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров. Этика, оставаясь серьёзной философской  наукой, становится одновременно жизненной  позицией как общества в целом, так  и отдельных его членов.

Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

Этика деловых отношений  занимается анализом взаимоотношений  деловых партнёров с позиции  толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.

 

 

 

 

2.2.2 Управленческая этика

Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:

- предвидеть, прогнозировать  дальнейшее развитие, определять  цели и разрабатывать стратегию  и тактику их достижения;

- организовывать деятельность  предприятия (отдела, подразделения)  в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;

- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих  решений и распоряжений.

Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Для того чтобы соответствовать  этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.

Сумма этих качеств позволяет  в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

 

 

2.3 Психологическая культура на предприятии сервиса

 

Быть тренером - это  нечто большее, чем обучать просто навыкам движений. Тренерское искусство  предполагает умение соединять отдельные  навыки в целостную деятельность. Другим важным фактором  тренировочного процесса  является взаимодействие и взаимовлияние тренера и клиента.

Существует несколько  «нитей», или центральных ориентиров, которые проходят через тренировочный  процесс и по - разному влияют на окружающий психологический и  социальный климат.    В основе эффективно проводимых тренировок лежат фундаментальные принципы    обучения. Они основаны на психологических исследованиях, знаниях об обучении движениям, переносе и сохранении навыков и т.д. На занятиях  у тренера имеется также достаточно возможностей для того, чтобы мотивировать или «придерживать», «заземлить» занимающихся, с которыми он работает, подготовить их или привести в замешательство.

Общие соображения о  планировании тренировок.

Тренер должен тщательно  планировать тренировки еще до того, как он встретится с клиентом в зале. В этом плане должны быть отражены индивидуальные особенности и потребности   и характер предстоящей нагрузки клиента. Составление точного и продуманного плана является важной частью работы тренера. При разработке тренировочных планов необходимо учитывать определенные общие требования:

- В тренировке должна быть предусмотрена как физическая, так и психологическая разминка, для подготовки к последующей нагрузке.

- Тренировки по возможности должны содержать по возможности что-то новое. Нет ничего хуже, чем утомительное однообразие условий тренировок.

До начала предполагаемой тренировки тренер должен информировать  клиента об ее интенсивности и  длительности. Когда клиента дезинформируют или вообще ничего не говорят о предстоящей работе, то самом начале тренировки их усилия и старания будут, скорее всего, минимальными. В этом случае они настраиваются на самую тяжелую работу, на самую трудную тренировку. Даже хорошо зная об интенсивности работы, многие клиенты, тем не менее, прилагают лишь умеренные усилия, чтобы быть в состоянии закончить всю тренировку, И только полная информация и предполагаемой работе сводит к минимуму этот эффект «раскладки».