Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

Целью исследования является разработка и апробация психологического тренинга по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.
Объектом нашего исследования является деловое общение.
Предметом нашего исследования являются умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.

Введение……………………………………………………..……….……..2
Глава 1. Психологический анализ литературы по проблеме делового общения………………………..…………………………………….……….……7
1.1. Понятие делового общения и его виды……….……….………..……7
1.2. Формы делового общения…..…………………………………….…11
1.2.1. Деловая беседа……………….……………………….………….....11
1.2.2. Деловые переговоры………….…………………….……………...13
1.2.3. Деловые совещания………………………………..…….………....15
1.2.4. Публичное выступление……………………………..…………….18
1.3. Умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации……………………………………………………….…..19
1.3.1. Умение слушать…..…………………………………………….…..19
1.3.2. Речевые навыки……..………………………………………….…..22
1.3.3. Умение убеждать и навык презентации………………………..…23
1.3.4. Навык саморегуляции……………………………..………….…....28
1.3.5. Навык работы с сомнениями и возражениями клиента…..….….30
1.3.6. Навык общения с конфликтным клиентом………………...….….32
Глава 2. Изучение и развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………….….….……..35
2.1. Изучение умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………………………….….……..……36
2.2. Описание психологического тренинга, направленного на развитие умений а навыков делового общения с клиентами в компании ООО «Монекс Трейдинг»…………………………………………………………………..…….50
2.3. Оценка эффективности проведенной работы ……………………...58
Заключение ………………………………….……………………………70
Литература ……………………………..…………………........................74
Приложения