Проблема конфлікту працівника аптеки з відвідувачем

• в аптеці добре обслуговування персоналу;
• аптека має доступний рівень цін;
• зручне місце розташування аптеки; 
• в аптеці великий вибір лікарських засобів;

6. Як часто ви відвідуєте аптеку:

• по мірі необхідності;
• декілька раз на тиждень;
• від 1 до 5 раз у місяць; 
• 1 раз у місяць;
• 1 раз в 2 місяця.

7. Якими наступними критеріями ви задоволені у цій аптеці:

• асортиментом;
• рівнем цін;
• місцем розташування;
• режимом роботи;
• швидкістю та професіоналізмом обслуговування;
• етичними нормами поведінки персоналу;
• інтер'єром торговельного залу;
• послугами, які надаються;
• конструкцією будівлі, зручним входом до аптеки.

8. Оцініть роботу персоналу даної аптеки за такими критеріями:

5 – відмінно

4 – добре

3 – задовільно

2. – незадовільно

1 – обурений(на) роботою

Критерій	1	2	3	4	5
Швидкість обслуговування
Професіоналізм  обслуговування
Привітність персоналу
Естетичний  вигляд
Етичність поведінки
Повнота задоволення потреби
Особистий підхід фахівця до вирішення проблеми кожного споживача

9. Виберіть 5 самих значущих для Вас професіональних  рис провізора, фармацевта:

• досвід роботи;
• етичність у поведінці з споживачем;
• привітність і доброзичливість;
• вміння підійти до кожної проблеми індивідуально;
• вміння швидкого і якісного обслуговування;
• знання асортименту товару;
• вміння зберігати спокій при будь-яких обставинах;
• повне володіння інформацією про препарати;
• зовнішній вигляд.

10. Чи часто ви конфліктуєте в аптеці?

• так;
• ні;
• інколи.

11. Як часто Ви потрапляєте у конфліктні ситуації з персоналом аптеки?

• жодного разу не потрапляв(ла);
• було декілька разів;
• часто;
• кожного разу, коли відвідую аптеку.

12. Відмітьте причину конфлікту (якщо такий був):

• ціна на товар;
• якість препарату;
• обслуговування;
• недостатній асортимент;
• недостатня кваліфікація;
• агресивна поведінка;
• дезорієнтація в асортименті;
• не професіональний вигляд (невідповідність макіяжу, одягу);
• відсутність співчуття до проблеми;
• вирішення власних проблем під час безпосередньої роботи;
• невихованість персоналу.

13. Ваші пропозиції та побажання до роботи фармацевта, провізора

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________ 

Дякуємо за співпрацю.

 

 

Додаток 2

Шановний  працівник аптеки! Національний фармацевтичний університет здійснює соціологічне опитування з метою аналізу конфліктів із споживачами у діяльності аптечних співробітників.  Вашій увазі  пропонується анкета. Просимо Вас  відповісти на задані питання. Заздалегідь  вдячні Вам за співпрацю!

Місце проведення анкетування (адреса):

____________________________________________________________________________________

 

Дата: «_____» 201_р.

 

Дані про респондента:

Ваші професійні дані:

• освіта________________________________
• посада_______________________________
• стаж роботи__________________________
• кваліфікаційний рівень_________________

 

Спеціальна частина

1. Як часто у вашій діяльності виникають конфліктні ситуації зі споживачами?
• досить часто (декілька разів за зміну);
• часто (декілька разів за тиждень);
• рідко (декілька разів в місяць);
• дуже рідко (рідше 1 разу за місць).
2. Виберіть характерну для Вас форму поведінки у конфліктній ситуації:

• змагання (прагнення домогтися задоволення своїх інтересів у суперечці на шкоду іншому);
• пристосування (принесення в жертву своїх інтересів заради іншого);
• компроміс (прагнення не до вирішення конфлікту, а до виходу з ситуації );
• уникнення;
• співпраця (знаходження альтернативи, що повністю задовольняє інтереси всіх сторін, що веде до вирішення конфлікту).

3. Чи збільшується частота  конфліктних ситуації із змінами у соціально-

політичному становищі (прийняття  нових законів, вихід нових наказів  МОЗ, підвищення цін на препарати  та ін.)?

• так;
• ні.

4. Виникнення більшості конфліктів із споживачами Ви пов’язуєте:

• із власним поводженням по відношенню до покупця;
• його некоректним ставленням;
• іншими факторами.

5. Скільки разів за Вашу практичну діяльність робилися записи до Книги

відгуків і пропозицій безпосередньо через конфлікти  з Вами:

• ніколи;
• до 2 разів;
• від 3 до 5 разів;
• від 6 до 10 разів;
• від 10 разів.

6. Виберіть 5 найпоширеніших причин конфліктів із споживачем пов’язаних з :

• асортиментом;
• рівнем цін;
• місцем розташування;
• режимом роботи;
• швидкістю та професіоналізмом обслуговування;
• етичними нормами поведінки персоналу;
• інтер'єром торговельного залу;
• якістю препаратів.

7. Найбільш конфліктною категорією населення Ви вважаєте:

• жінок;
• вагітних жінок, матерів;
• пенсіонерів;
• осіб з обмеженими можливостями;
• чоловіків.

8. Оцініть за 5-ти бальною шкалою важливість професіональних і особистих

навиків фахівця при подоланні конфліктних ситуацій:

5 – має найбільше  значення

4 – має велике  значення

3 – має значення

2 – має найменше  значення

1 – зовсім не  важливо

Критерій	1	2	3	4	5
Комунікабельність
Знання психології людини
Вміння зберігати спокій в будь-яких ситуаціях
Привітність і доброзичливість
Вміння чітко і лаконічно  висловлювати свою думку
Знання нормативної і законодавчої бази
Етичність у поведінці
Чіткість своєї позиції
Емпатичні здібності (вміння поставити себе на місце іншої людини)
Стійкість до стресів