Копоративная культура

Однако без четкого  «научного» управления этим процессом, без создания «якорей» корпоративного кодекса, без осознанного использования  элементов корпоративной культуры в рекламных и PR-материалах, основной цели не достигнуть, а именно — самоподдержания и саморазвития организации.

Специфические культурные ценности организации могут касаться следующих  вопросов:

- предназначение организации и ее «лицо» (высшее качество, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);

- старшинство и власть (полномочия, присущие должности  или лицу, уважение старшинства  и власти);

- обращение с людьми (забота  о людях и их нуждах, уважение  к индивидуальным правам, обучение  и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация  людей);

- организация работы и  дисциплина;

- пути решения конфликтов (желание избежать конфликта или  идти на компромисс);

- оценка эффективности  работы;

- отождествление с организацией (лояльность и целостность, дух  единства, удовольствие от работы  в организации) /10/.

Различают следующие типы корпоративных культур:

1. «Культура власти». В данной культуре компании особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Компании с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижения по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет компании быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.

2. «Ролевая культура».  Характеризуется строгим функциональным  распределением ролей и специализацией  участников. Этот тип компаний  функционирует на основе системы  правил, процедур и стандартов  деятельности, соблюдение которых  должно гарантировать ее эффективность.  Основным  источником власти являются  не личные качества, а положение,  занимаемое в иерархической структуре.  Такая компания способна успешно  работать в стабильной окружающей  среде.

3. «Культура задачи». Данный  вид культуры сориентирован в  первую очередь, на решение  задач, на реализацию проектов. Эффективность деятельности компаний  с такой культурой во многом  определяется высоким профессионализмом  сотрудников и кооперативным  групповым эффектом. Большими властными  полномочиями в таких компаниях  обладает те, кто в данный момент  является экспертом в ведущей  области деятельности и кто  обладает максимальным количеством  информации. Эта культура эффективна  в тех случаях, когда ситуативные  требования рынка являются определяющими  в деятельности компании.

4. «Культура личности».  Компания с данным типом культуры  объединяет людей не для решения  каких-то задач, а для того  чтобы они могли добиваться  собственных целей. Власть основывается  на близости к ресурсам, профессионализме  и способности договариваться. Власть  и контроль носят координирующий  характер.

Существует Х-окно Яна Хармса как иллюстрация к вышеуказанной классификации (Приложение А).

В настоящее время стало  уже традиционным выделять три уровня корпоративной культуры (Приложение Б):

1. Поверхностный (символический) уровень – это все, что человек может увидеть и потрогать: корпоративная символика, логотип и т. п. Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. Такие легенды и истории обычно передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.
2. Подповерхностный уровень – объединяет ценности и нормы, сознательно зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке.
3. Базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, подкрепляемые или изменяющиеся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру /11/.

Существует много подходов к анализу содержательной стороны  той или иной корпоративной культуры. Выделяют десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:

• Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний);
• Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации; профессиональный жаргон, аббревиатуры);
• Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т. п.);
• Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи (как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т. п.);
• Осознание времени, отношение к нему и его использование (восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени);
• Взаимоотношения между людьми: влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания;
• Ценности и нормы (первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что — плохо; вторые — набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения);
• Мировоззрение (вера или отсутствие веры в справедливость, успех, свои силы, руководство и т. п.);
• Развитие и самореализация работника (бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; творческая обстановка или жесткая рутина);
• Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту) /12/.

Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции  корпоративной культуры. Отличительной  чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых  характеристик, указывающая на то, какие  принципы должны превалировать в  случае возникновения конфликта  между ее разными составляющими. В этом контексте говорить о корпоративной  культуре как однородном феномене не приходится. В любой организации  потенциально заложено множество субкультур.

Контркультуры в организации  появляются обычно тогда, когда индивиды или группы находятся в условиях, которые, как они чувствуют, не могут  обеспечить им привычного или желаемого  удовлетворения потребностей. В определенном смысле, корпоративные контркультуры  являются выражением недовольства тем, как организационная власть распределяет организационные ресурсы. Особенно часто подобная ситуация возникает  в период организационных кризисов или реорганизации. В этих условиях некоторые «контркультурные» группы могут стать достаточно влиятельными или даже доминирующими.

Корпоративная культура представляет собой большую область явлений  материальной и духовной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные  нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, традиции, которые формируются с  момента образования организации  и разделяются большинством сотрудников. Таким образом, корпоративная культура задает некоторую систему координат, которая объясняет, почему организация  функционирует именно таким, а не иным образом. Она позволяет в  значительной мере сгладить проблему согласования индивидуальных целей  с общей целью организации, формируя общее культурное пространство, включающее ценности, нормы и поведенческие  модели, разделяемые всеми работниками.

1.2 Роль корпоративной культуры в туристской

организации

Туризм как экономическая  отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в  том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений  от пребывания в туристическом центре или месте отдыха.

Поэтому для индустрии  туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной  культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в  сфере обслуживания, приоритетом  номер один являются сотрудники, ориентированные  на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность  формирования корпоративной культуры в туризме – стандарты. Организация  индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано (Приложение В).

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники организации, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Общее в них: опрятность, чистота  одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала  и способу поведения в той  или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так  далее.

Очень часто возникает  вопрос формирования стрессоустойчивости  сотрудников. Потому стандарты прописывают  как вести себя, допустим, в конфликтной  ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Дальше – это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления  туристского продукта, персонал предприятий, в конечном счете, определяет, какое  впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова  обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом  этой авиакомпании или предпочтет предприятия  конкуренты. Кроме того, от работы персонала  будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут  делать собственные выводы. Таким  образом, от сегодняшней работы персонала  зависят завтрашние доходы предприятий  индустрии туризма /13/.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного  обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям.

Еще одной особенностью корпоративной  культуры организаций индустрии  туризма является то, что отношения  работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с  предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании /14/.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Весь персонал организаций  индустрии туризма должен приложить  усилия, чтобы у клиента после  путешествия осталось чувство глубокого  удовлетворения. Их отношение, внешний  вид и готовность выполнить любую  просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

В то же время, если нужно  добиться определенного поведения  персонала, недостаточно установить соответствующие  правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря о том  же самом иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют эти ценности.

Если рассматривать корпоративную  культуру как систему, то ее системообразующим  фактором являются ценности, которые  пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном  менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым  для правильного понимания и  управления организационным поведением. Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю.

Для индустрии туризма  особенно важно, чтобы каждый сотрудник  разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Среди  особенностей формирования корпоративной  культуры в организациях индустрии  туризма можно выделить: стандарты  обслуживания; мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой; отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.