Конфликт в организациях

Конфликт между  личностью и группой («группа-личность») возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой  конфликт («группа-группа») – это конфликт между формальными и/или неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом и т.д.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространенными являются конфликты смешанные и вертикальные. Они в среднем составляют 70-80 % от всех конфликтов. Конфликты могут явится результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

 

 

 

3. Способы  конструктивного решения конфликтов  в организациях.

Руководителям не стоит считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Существует несколько эффективных  способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Сначала охарактеризуем структурные методы.

Четыре структурных  метода разрешения конфликтов - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Каждый рассмотрим подробнее.

Разъяснения требований к работе: одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Еще один метод управления конфликтной  ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение, принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией  очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Установление  общеорганизационных комплексных  целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Перейдем к характеристике 5 межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, с отличными от ваших, взглядами. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта? Это  нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки  и налаживание переговорного  процесса.

 

 

 

 

 

 

 

 

Задания по формированию практических компетенций.

1. Составьте  перечень типичных конфликтных  ситуаций в студенческой группе  и предложите алгоритм разрешения  этих ситуаций.

- конфликт «личность-личность». Например в студенческой группе присутствуют и формальный лидер (староста группы) и неформальный лидер (человек, с которым контактирует, и к которому испытывает симпатии большинство членов группы). Они борются за главенствующие позиции в группе и при этом естественно конфликтуют.

Алгоритм разрешения ситуации: одному из участников конфликта следует  выбрать стратегию поведения  «сотрудничество» - сов местная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов оппонента. Применяется в случаях, когда необходимо найти общее решение и проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать и компромисс поэтому невозможен, а также возможности соперников примерно равны.

- конфликт «личность-группа». Примером может послужить следующая ситуация: в студенческой группе учится молодой человек, у которого существуют противоречия с группой (ценности, интересы, жизненная позиция). Как один из вариантов, он может действовать по сценарию «приспособления». Изменить свою позицию, перестроить своё поведение в соответствии с группой, всячески сглаживать противоречия и не провоцировать одногруппников, поступаясь иногда своими интересами.

- конфликт «группа-группа». Пример: 2 группы в университете постоянно соперничают, будь - то учебная деятельность по итогам года или обычный университетский концерт. В этой ситуации можно говорить о позитивной функции конфликта, когда действующие лица «играют» по сценарию «соперничество, конкуренция». Студенты в обеих группах объединяются, лучше узнают друг друга, у них стимулируется понимание, группа сплачивается, повышается активность студентов внутри своей группы, повышается чувство ответственности и осознается своя значимость в коллективе.

2. Подберите  афоризмы, цитаты о конфликте.  Прокомментируйте наиболее понравившийся  Вам афоризм.

• «Конфликт — это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины». (Малышев, Евгений Михайлович)
• «В споре важно не забывать о том, что является правдой». (Пандит, Чанакья)
• « Надо, чтобы что-нибудь случилось, – вот объяснение большинства человеческих конфликтов. Надо, чтобы что-нибудь случилось необыкновенное, пусть даже рабство без любви, пусть даже война или смерть! Да здравствуют похороны!». (Альбер Камю «Падение»)
• «Мир есть отсутствие внутренних и внешних конфликтов». (Лобсанг Рампа «Мудрость древних»)
• «Нет конфликта, нет и драмы. Противник может быть на сцене и вне ее, за кулисами, но он непременно присутствует в драме». (Бернард Шоу)
• «Если есть готовность к конфликту, повод для конфликта найдется всегда». (Илья Шевелев)
• «Ссоры часто обходятся без причин, но редко без последствий». (Игорь Карпов). Подробней объясним этот афоризм: часто люди вступают в конфликт просто из-за плохого настроения, проблем на работе. И срывают злость на человека, который рядом. Вроде и не было особой причины для конфликта, но люди обижают друг друга, говорят такие вещи, за которые потом становится стыдно. Позже, когда ссора уже закончена, невозможно вспомнить объективную причину её начала. Но в памяти остается обида и негодование за те сказанные слова в запале ярости.

3. Найдите  образ в художественной литературе, подходящий под описание какого-либо  типа конфликтной личности и  дайте ему характеристику.

Существуют следующие типы конфликтной  личности:

1. Демонстративный тип – в центре внимания, инициатор споров, излишне эмоционален; («Отцы и дети», Базаров: убежденный противник дворянско-крепостнического строя, материалист, человек, прошедший школу труда и лишений, самостоятельно мыслящий и независимый).
2. Ригидный тип – завышенная самооценка, не считается с мнением других, некритичен к себе, болезненно обидчив, вымещает зло на других;(«Анна Каренина», Вронский: его отличают типичные для светской молодежи шаблонные представления о жизни и в отношениях к людям, когда искренние поступки и чувства, целомудрие, крепость семейного очага, верность кажутся смешными и устаревшими ценностями, а люди более низких социальных кругов представляются недостойными заинтересованного внимания и уважения).
3. Неуправляемый тип - импульсивен, агрессивен, непредсказуем;  («Война и мир», Долохов: он любит развлекаться, причем достаточно странным и порой жестоким способом)
4. Сверхточный тип - излишне требователен, мелочен, подозрителен; («Анна Каренина», Анна: она не может терпеть фальши светских отношений, фальши взаимоотношений в своей семье, но существующий помимо ее воли дух обмана и лжи увлекает ее все дальше к падению).
5. Целенаправленно конфликтный - рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей, манипулирует окружающими в своих интересах; («Ревизор», Хлестаков: направляясь из северной столицы «в Саратовскую губернию, в собственную деревню», был принят в уездном городе за ревизора)
6. Бесконфликтный тип - своим стремлением всем угодить только создает новые конфликты. («Война и мир», Пьер Безухов: Он плохо разбирается в отношениях и это приводит к таким серьёзным ошибкам, как его первая женитьба на расчетливой и эгоистичной женщине, Элен Курагиной, не испытывавшей к нему никаких чувств. Пьер позволил навязать себе этот брак, сдавшись под уговорами своего будущего тестя, дуального ему князя Василия Курагина. Он не сознавал, что Элен не любит его, и не мог понять, любит ли он сам.)