Этика и этикет менеджера

Нужно перечислить некоторые  черты, которыми должен обладать руководитель, чтобы ему сопутствовал успех  в делах и чтобы он нашел  полное понимание подчиненных.

Предприниматель будет лучше  воспринят людьми, если:

-он будет первым приветствовать  собеседника, независимо от его  положения (подчиненный или партнер);

-он будет обращаться  к сослуживцам по имени и  отчеству;

-он будет в деловой  обстановке обращаться к подчиненным  на "Вы";

-он не будет без  особой необходимости отдавать  распоряжения "через голову" нижестоящего  руководителя, подрывая его авторитет;

-он будет относиться  ко всем сотрудникам ровно  и выдержанно вне зависимости  от личных симпатий и антипатий;

-он установит четкий  порядок, при котором максимально  уменьшится вероятность того, что  ему кто-то помешает в работе;

-установит порядок, когда  любой сотрудник в достаточно  короткий срок сможет встретиться  с ним и обсудить любой вопрос;

-он не будет вести  бесед, которые создают впечатление  избранности и секретности;

-он обладает искусством  собеседника, то есть умеет  выслушать человека;

-он умеет эффективно  пользоваться "бессловесной информацией", то есть понимать информацию  от стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника;

-он умеет осторожно  использовать слово "я";

-он будет высказываться  кратко и по существу;

-он будет избегать  назидательности;

-он будет всегда безупречно  одет;

-он всегда выполняет  обещания в срок.

 

1.3 Этикет деловых переговоров

 

В настоящее время всю  чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой  сфере, в быту, и на более высоком  уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно  с сослуживцами на работе, кроме  потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. Чтобы  избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к  переговорам с целью уладить  разногласия.

 

      1.3.1 Методы ведения переговоров

 

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в  семье, и даже в суде, но вести  их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий  и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру  человек желает избежать личного  конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что  он остается в обиде и чувствует  себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую  ситуацию как состязание воли, в  котором сторона, занявшая крайнюю  позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и  его ресурсы, а также портит его  отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского  проекта по переговорам состоит  в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти  или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что  вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где  ваши интересы не совпадают, следует  настаивать на таком результате, который  был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого  из сторон. Метод принципиальных переговоров  означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что  вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто  мог бы воспользоваться во вред вашей  честности.

Метод принципиальных переговоров  может быть использован для решения  одного вопроса или нескольких, в  обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой  ситуации, как это бывает в переговорах  с угонщиками самолетов. Этот метод  в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров  является стратегией, предназначенной  для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод  позиционных дискуссий, при котором  упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод  составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных  и дружеских переговоров и  достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем  основным пунктам:

1) люди- разграничение между  участниками переговоров и предметом  переговоров.

2) варианты: прежде чем  решить что делать, выделите круг  возможностей.

3) интересы- сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях.

4) критерии- настаивайте  на том, чтобы результат основывался  на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

 

                              

1.7 Этикет в одежде

По одежке встречают, по уму  провожают. Одежда - это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Костюм - информатор окружающим о вашем  ранге, достатке, социальном положении, сферы вашего бизнеса и даже близости, принадлежности к определенным кругам.

Экономя на деловом костюме - вы теряете клиентов, и в заработной плате.

Советы женщинам

 

Никто кроме Вас не оценит Вашей внешности, поэтому одевайтесь по собственному вкусу. Зеркало для  Вас - рабочий инструмент, которым  стоит пользоваться утром, днем и  вечером. Однако не стоит пренебрегать следующими рекомендациями относительно внешнего вида современной деловой  женщины.

1. В Вашем облике должна  быть «изюминка». Строгий однотонный  деловой костюм очень украшается  ярким цветовым пятном, будь то  брошь, кулон, вышивка или аппликация. Одеваясь для работы, задумайтесь  перед зеркалом, что сегодня будет  Вашей изюминкой. Если Вы не  увидели ее, обязательно подберите  и добавьте к своему туалету.

2. Одна изюминка в булочке  намного больше бросается в  глаза, чем среди килограмма  изюма. Не стоит перебарщивать!  Слишком пестрое, кричащее платье, изобилие крупной бижутерии, яркая  косметика отвлекают внимание  собеседника-мужчины и выводят  из себя собеседницу-женщину.

3. Для молодых женщин. Ваше главное орудие как практического  психолога - лицо и глаза. Надев  мини и дольчики, Вы рискуете  вместо договора получить приглашение  в ресторан.

4. Легкий аромат хороших  духов никогда никому не вредил.

5. Маленький мужской секрет: на нас производит впечатление,  когда женщина предстает перед  нами сегодня в одном туалете,  а завтра в другом. Старайтесь  не приходить к клиенту дважды  в одном и том же облике.

6. Матерям семейств следует  удерживаться от соблазна по  дороге на работу забежать  в магазин и явиться на рабочее  место с полными сумками.

7. Вообще сумка - это  орудие производства. Не надо  носить деловые документы в  хозяйственной сумке. Обзаведитесь  для этого небольшой «деловой»  сумочкой или кожаной папкой. А уж внутри них на всякий  случай можно спрятать авоську.

Люди должны выделить Вас, а не то во что вы одеты.

 

Советы мужчинам

1. Бизнесмены склонны  оценивать новых знакомых по…кейсам.

Потрепанный портфельчик  из кожзаменителя образца 1970 года способен испортить впечатление от любой  рекламы и красочных фирменных  проспектов.

2. Еще три предмета, которые  должны быть «на высшем уровне»:  галстук, ремень с пряжкой и  обувь. При надлежащем подборе  они могут сгладить впечатление  от костюма не первого года  носки.

3. Как ни странно, мужчины  тоже пахнут. Запах хорошего одеколона  или лосьона способен оказать  на клиента неплохое дополнительное  впечатление.

Многие мужчины, особенно курящие, сами того не замечая, отпугивают окружающих дурным запахом изо рта. Имейте при себе что-то освежающее!

Кстати, о курении. Стоит  носить пачку хороших дорогих  сигарет, даже если Вы вполне искренне предпочитаете «Беломор». И, пожалуйста, воздержитесь от курения кабинете некурящего хозяина.

 

Если звонишь ты, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие. Спроси, есть ли у собеседника время  на разговор или лучше перезвонить  попозже.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и  точной информации.

Один мыслитель говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно  спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать». По одежке встречают, по уму провожают. Одежда - это рабочий инструмент, средство воздействия на клиента. Экономя на деловом костюме - вы теряете клиентов, и в заработной плате.

В облике женщины должна быть «изюминка». Строгий однотонный деловой костюм очень украшается ярким цветовым пятном, будь то брошь, кулон, вышивка или аппликация. Одна изюминка в булочке намного больше бросается в глаза, чем среди  килограмма изюма. Не стоит перебарщивать! Для молодых женщин. Ваше главное  орудие как практического психолога - лицо и глаза. Надев мини и дольчики, Вы рискуете вместо договора получить приглашение в ресторан.

Мужчины-бизнесмены склонны  оценивать новых знакомых по кейсам и еще три предмета, которые  должны быть «на высшем уровне»: галстук, ремень с пряжкой и обувь. Многие курящие мужчины, сами того не замечая, отпугивают окружающих дурным запахом  изо рта. Всегда имейте при себе что-то освежающее!

В данной курсовой работе я  рассмотрела деловую этику и этикет менеджера.

 

 

                               

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. М.Х. Мескон, М. Альберт,  Ф. Хедоури «Основы менеджмента». Москва. 1992.

2. Ф. Котлер «Основы  маркетинга». Москва. 1992.

3. В. Хойер «Как делать  бизнес в Европе». Москва. 1990.

4. Ю.М. Осипова «Основы  предпринимательского дела». Москва. 1992.

5. А. Яновский, М. Яновская  «Этика предпринимательства». 1993.

6. Л. Миникес «Несколько  советов не только деловым  людям». "Наука и жизнь" 1992.

7. В. Кей «Делайте бизнес  по-американски».

8. О. Емельянов «В бизнесе  нет мелочей: этика рынка». 1991.

9. М. Зенович «Этика  предпринимательства: можно ли  блефовать в бизнесе?» 1992.

10. С. Андерсон «Менеджмент».

11. С. Вихлянский, А. Наумов «Менеджмент» Москва. 1994.

12. Данкел Жаклин «Деловой этикет». Ростов-на-Дону. 1997.

13. А. Этциоки «Комплекс организаций». Москва. 1961.