Искусство делового общения

Существуют различные  зоны визуальной коммуникации: 1). Интимная зона (15-45 см) – допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны; 2). Личная зона (45-120 см) – общение деловых партнеров; 3). Социальная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 человек). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д.; 4). Публичная зона (от 350 см) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией.  Соблюдение зон и границ взаимодействие является элементом делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта.⁶

3.3 Письменная  речь.

Особенности письменной речи. Различия устных и письменных сообщений. Универсальные правила написания  текстов. Работа над рекламным текстом.

Существуют различия между письменными  и устными сообщениями. Письменные сообщения, подаваемые в СМК, должны отвечать следующим требованиям:

1. Актуальность: а) для коммуникатора? б) для коммуниканта?
2. Значимость: а) для субъекта? б) больше для адресата чем для отправителя?
3. Запоминаемость: а) метафоризация или фразеологизм? б) визуальный эффект?
4. Понятность: а) основной смысл и подтекст? б) графически и на слух?
5. Правдоподобность: а) доверяет ли аудитория выступающему? б) важен ли процесс общения для адресата?

Существует несколько видов  сообщений для прессы, которые  наиболее часто публикует специалист по связям с общественностью:

1. Бекграундеры – информация текущего событийного характера. Это новость, которая не является сенсацией – о новых направления деятельности, о текущих мероприятиях. Эти сообщения отсылаются регулярно.
2. Пресс-релиз, ньюс-релиз, факс-релиз – сообщение, содержащее важную новость или полезную информацию для широкой аудитории, направленное на создание паблисити. Тема может варьироваться от презентации нового вида услуг, до образования стипендиального фонда.
3. Газетно-журнальные статьи. Целью публикаций является расширить доверие или укрепить недоверие клиента к компании и ее деятельности. В них рассказывается об истории фирмы, ее успехах, продукции, о деятельности руководства и т.д. Среди таких материалов выделяются: Занимательная статья – цель данного сообщения не столько информировать, сколько развлекать. Стиль – неформальный; Кейс-история – используется для рассказа о благоприятном использовании потребителем  продукта или услуги компании, или о разрешении проблемной ситуации; Именные или авторские статьи – статьи, мнимо подписанные должностным лицом конкретной фирмы. Они представляют руководителя фирмы в качестве эксперта и повышают репутацию компании и руководства, как источника, заслуживающего доверия. Обычно такие статьи пишутся специалистами по связям с общественностью; Обзорные статьи – статьи, обобщающие опыт нескольких компаний в отрасли. Паблисити более слабых компаний может улучшиться в результате включения материалов о них в обзорную статью вместе с материалом о крупных и сильных компаниях.
4. Факт-лист – короткий документ, компактно отражающий профиль организации, должностного лица или события.
5. Форма «вопрос-ответ» - пишущий перечисляет наиболее часто задаваемые вопросы по предмету и представляет на них ответы.
6. Биографии – жанр текста службы по связям с общественностью, представляющий фактическую информацию о должностном лице организации, фирмы или социально значимой персоне. Пресс- служба готовит биографии на хорошо известных людей для возможного немедленного использования в новостях в экстренных случаях. Выделяются такие типы биографий, как: биография-конспект – представляет события в хронологическом порядке, основное внимание уделяется фактам и датам. Биография-рассказ – представляет данные о человеке, имеющем определенное образование и успешную карьеру, а не сухое перечисление фактов. Биография-повествование – отличается от других видов биографий тем, что в ней могут отсутствовать биографические данные. Особое внимание в такой биографии отводится ценностным качества личности.

Форма подачи материалов биографии  зависит от целевой аудитории: биография-конспект предпочтительнее для внутренней общественности, биография-рассказ –предназначается для  СМИ в виде готового к печати текста, биография-повествование чаще всего используется в политике (листовки, буклеты, брошюры). В материале о  кадровых изменениях текст биографии  следует за абзацем, содержащем новостной  характер.

7. Заявление – сообщение, которое объявляет или объясняет позицию организации по какому-либо вопросу. Оно должно быть кратким и недвусмысленным.
8. Электронная информация.

3.4.Эффективность  слушания

   Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (Ларошфуко). Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

 В процессе человеческого  общения со всей наглядностью  проявляется различие двух, казалось  бы, близких понятий: «слушать»  и «слышать». Мы не слушаем,  потому что ошибочно думаем, что  слушать – это значит просто  не говорить, но это далеко  не так. Слушание – активный  процесс, требующий внимания к  тому, о чем идет речь. Слушающий,  в отличие от читающего, не  может отвлечься даже на очень  короткое время, поскольку словно  умирает в тот момент, когда  оно слетает с уст говорящего. Поэтому это умение необходимо  тренировать в  себе, чтобы  всегда быть в форме.

    Большинство наших  реакций мешает собеседнику и  нарушает ход его мыслей, не  обеспечивает правильного понимания  слов и чувств собеседника,  создает у него ощущение, что  его не слышат, считают его  переживания смешными, незначительными.  Эти помехи неизменно заставляют  собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что  слышим, перебиваем собеседника,  не дослушав, не умеем сдержать  отрицательные эмоции). Слушание  – это волевой акт, включающий  так же и высшие умственные  процессы. Чтобы услышать, мы должны  заплатить вниманием, а это  нелегкий труд. В стиле слушания  отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение,  пол и возраст.

   Понаблюдав за  тем, как слушают друг друга  2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что  слушание – активный процесс.  Это справедливо еще и в  том смысле, что оно требует  владения определенными приемами, которые существенно повышают  эффективность общения. Как же  повысить эффективность слушания?

   Управление произвольным  вниманием – действенное средство  повышения эффективности коммуникаций. Вместе с тем, это и самое  трудное, поскольку человеческое  внимание постоянно отвлекается.  Именно поэтому много людей  слушают плохо. Некоторые приемы  очевидны, как, например, использование  визуального контакта и определенных  жестов. Другие менее очевидны  и связаны и нашим отношением  к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Мы говорим: «Я весь внимание»,  когда горим особым желанием  услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем  соответствующую позу: поворачиваем  лицо к говорящему, устанавливаем  с ним визуальный контакт, другими  словами, внимаем собеседнику.  Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться  сознательно, т.к. осознанное умение  быть внимательным – эффективное  средство повышения восприятия  речи собеседника. Внимание слушающего  помогает говорящему. Экспериментальные  исследования публичных выступлений  и частных бесед показывают, что  если слушатели слушают внимательно,  то говорящий начинает говорить  четче, чаще использовать жесты,  иными словами, «входить» в  роль.

    Немаловажную  роль для установления контакта  и общения играет положительный  язык поз и жестов. Поза может  выражать желание или нежелание  слушать и общаться.

   Простым, но действенным  методом повышения эффективности  слушания является нерефлексивное  общение. Состоит оно по существу  в умении внимательно молчать.  Такое восприятие можно назвать  пассивным условно. Нужно лишь  простейшие нейтральные побуждающие  реплики или невербальные средства  – повторение последних слов  говорящего, «зеркало», междометия («угу» - поддакивание), кивки, мимические  реакции, контакт глаз. Такие приемы  вдохновляют говорящего, снимают  напряжение, возникающее из боязни  быть не понятым. Нерефлексивное  слушание больше всего подходит  для напряженных ситуаций. Это  дает слушателям эмоциональное  облегчение. Нерефлексивное слушание  очень полезно, но пользоваться  им надо умело.

   Для более точного  понимания собеседника применяют  приемы рефлексивного слушания. Оно является объективной обратной  связью с говорящим, используемой  в качестве контроля точности  восприятия услышанного.

     В данном  случае обратная связь дается  слушающим в речевой форме  через следующие приемы: задавание  открытых и закрытых вопросов  по теме разговора, перефразирование  слов собеседника, позволяющее  изложить ту же мысль другими  словами (парафраз), резюмирование  и изложение промежуточных выводов.

   Итак, чтобы стать  хорошим собеседником, нужно стать  хорошим слушателем. Очень редко  люди защищены от тонкой лести  пристального внимания.

    Многие люди  не могут произвести хорошее  впечатление только потому, что  не умеют внимательно слушать.  Они настолько заинтересованы  тем, что хотят сказать сами, что забывают держать уши открытыми,  более того, когда мы настроены  отрицательно, то бываем неоправданно  критичны, что затрудняет взаимопонимание  и активное слушание, вызывает  враждебность говорящего. И не  следует давать непрошенных советов,  пока не просят. Непрошенный совет  дает, как правило, тот, кто  никогда не поможет.

   И будьте физически  внимательны, лицом говорящему, поддерживайте  с ним визуальный контакт, сводите  к минимуму ситуационные помехи (например, телевизор). Не допускайте  блуждание мыслей, не перебивайте  говорящего, слушайте не только  информацию, но и чувства, тренируйте  у себя привычку внимательно  слушать. Для приобретения коммуникативных  навыков необходимо наблюдать  за особенностями общения других (как наглядное пособие). Иначе  это – обучение плаванию на  берегу.

3.5 Правила общения по телефону

   Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого- либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

   У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный  двусторонний обмен информацией  независимо от расстояния. Но  к деловому разговору надо  тоже тщательно готовиться. Плохая  подготовка, неумение выделить в  нем главное, лаконично, емко  и грамотно излагать свои мысли  приводит к значительным потерям  рабочего времени (до 20-30%). Так  утверждает американский менеджер  А. Маккензи. Среди 15 главных причин  потерь рабочего времени бизнесменов,  менеджеров он поставил на  первое место телефонные разговоры.  Психологи отмечают, что продолжительность  телефонных разговоров зависит  от их эмоциональной окраски.  Излишняя эмоциональность создает  предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает  время телефонного разговора.

   Искусство ведения  телефонного разговора состоит  в том, что чтобы кратко сообщить  все, что следует, и получить  ответ. В японской фирме не  будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос  по телефону за три минуты.

    Основа успешного  проведения делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность,  доброжелательность, владение приемами  ведения беседы, стремление оперативно  и эффективно решить проблему  или оказать помощь в ее  решении. Важно, чтобы служебный,  деловой телефонный разговор  велся еще в спокойном вежливом  тоне и вызывал положительные  эмоции.⁷

    Эффективность  делового телефонного общения  зависит от эмоционального состояния  человека, и его настроения.

   Существенное значение  имеет также умелое проявление  экспрессии. Она свидетельствует  об убежденности человека в  том, что он говорит, в его  заинтересованности в решении  рассматриваемых проблем. Во время  разговора надо уметь заинтересовать  собеседника своим делом. Голос,  тон, тембр, интонации внимательному  слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно,  сдерживать свои эмоции, не пытаться  прерывать речь собеседника.

   Если ваш собеседник  проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме  несправедливые упреки, в его  тоне звучит сомнение, то наберитесь  терпения и не отвечайте ему  тем же. Если есть возможность,  переведите разговор на спокойный  тон, частично признайте его  правоту, постарайтесь понять  мотивы его поведения. Постарайтесь  кратко и ясно изложить свои  аргументы. Ваши доводы должны  быть правильными по существу  и грамотно изложены по форме.

   Надо помнить, что  телефон усугубляет недостатки  речи; быстрое или медленное произношение  слов затрудняет восприятие. Особенно  следите за произношением чисел,  имен собственных, согласных букв.

    Этикет делового  телефонного разговора имеет  в своем запасе целый яд  реплик для корректировки общения.  Например:

   Как вы  меня слышите?

   Не могли  бы Вы повторить…?

   Извините, очень плохо слышно.

   Простите, я не расслышал, что Вы сказали,  и т.п.

   Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу  для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы не звонили  – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет  звонить после 22 часов, если  для этого нет острой необходимости  или не получено предварительное  согласие на этот звонок.