Анализ конфликтов с туристами и методы их преодоления

- во избежание возможных недоразумений  и неполноты изложения информации  туроператор должен каждого туриста  снабдить соответствующим информационным  листком, в котором в доступной  форме излагался бы максимум  информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента¹.

Реальное исполнение качества проданных  туристских услуг должно соответствовать;

- условиям договора, содержащего  перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является  непосредственной обязанностью  туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги; принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует  качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано  в основном с тем, что в сфере  услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения  максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

Оптимальная для туроператора и  туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит  все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку  человек остается доволен туром  и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.

Ситуация, которой должен достигать  в своей работе любой туроператор, — полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация туристической поездки, при которой достигается такое соответствие.

Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью  разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся  корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения туристической поездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе, и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность уравнивания  ожидаемого и реального качества исполнения туристских услуг имеют  влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди  них можно выделить такие, как  контингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и  имеющие негативные последствия  для туриста происшествия или  инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Конфликт - естественная часть человеческой жизни. Все люди имеют уникальные надежды, идеи и ценности, которые часто не совпадают с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных источников напряжения (стресса) на работе. Также во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли бы были намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.

Основными причинами возникновения  конфликтных ситуаций в современных  организациях являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также  плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация  к выполнению работы. Для туристического предприятия также характерны такие  причины конфликтов, как недолжное качество предлагаемых туристических услуг; осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура, неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки, а также недопонимания между сторонами недобросовестность и непрофессионализм.

К явно выраженным последствиям конфликта  можно отнести: снижение производительности, неудовлетворенность, увеличение текучести  кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций. Таким образом, необходимо очень тщательно отслеживать  появление конфликтных ситуаций и как можно быстрее стараться  их урегулировать. Для этого необходимо применять различные методы по управлению конфликтными ситуациями, выработать стиль поведения в конфликте.

Целью курсовой работы было проанализировать конфликтные ситуации, причин их появления и пути их разрешения в туристическом бизнесе. В ходе работы были представлены теоретические подходы к понятию конфликта и его природы. Были приведены типы конфликтов на туристических предприятиях. Также были рассмотрены различные методы управления конфликтами - структурные, межличностные, административные, педагогические и психологические, и стили разрешения конфликтов: соперничество, уклонение, сотрудничество, приспособление и компромисс. Была предоставлена краткая характеристика предприятия ООО «Вокруг света».

Были проанализированы конфликтные ситуации в туристической компании «Колорлэнд». Затем был разработан комплекс мер по предотвращению конфликтных ситуаций. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Для совершенствования управления конфликтными ситуациями на туристическом  предприятии ОДО «Колорлэнд» необходимо заняться обучением основам конфликтологии как руководства, так и персонала, чего можно добиться за счет участия в различных тренингах и семинарах, посвященных данной проблеме. Следует нормализовать социально-психологический климат и межличностные отношения на туристическом предприятии. Если позволяют средства, идеальным вариантом для усовершенствования процесса управления конфликтными ситуациями на предприятии является наличие компетентного в данной сфере работника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: Юнити, 2000 г., 551 с.
2. Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению       

конфликтом в кризисной ситуации». Журнал «Менеджмент в России и  за рубежом» №5. – М.: ФИНПРЕСС, 1999 г.

3. Басаков М.И. Управление персоналом. Конспект лекций. – 2-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004 г., 160с.
4. Бородкин Ф.М.,    Коряк Н.М..   Внимание    конфликт! – Новосибирск.: Наука, 2002г., 487 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Экономистъ. 2004 г., 284 с.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000 г., 464 с.
7. Забродин Ю.М. Психология личности и управления человеческими ресурсами: Ученое пособие. – М.: Финстатинформ: КноРусь, 2002 г., 359 с.
8. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов-на-Дону: «Феникс»: 2001 г., 657 с.
9. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А.. Человеческие ресурсы управления. Пер. с англ. - М.: Дело, 1993 г., 246 с.
10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2002 г., 336 с.
11. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003 г., 304 с.
12. Кибанова А. Я. Управление персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2003 г., 542 с.
13. Коротков Э. М. Концепция менеджмента: Учебное пособие для вузов. – М.: Дека, 1999 г.,  301 с.
14. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2002 г., 704 с.
15. Петрушин В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных: Учебное пособие. – М.: Институт практической психологии, 2004 г., 235 с.
16. Попов Р.А. Антикризисное управление: Учебник для вузов. – М.: «Высшая школа», 2003 г., 429 с.
17. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. Академия народного хозяйства при правительстве РФ. – М.; Дело, 2002 г., 459 с.
18. Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов.- М.: ЭКМОС, 1999 г. , 223 с.
19. Фогмин Г. П. Модели конфликтов. – М.; Дело, 2001 г., 260 с.
20. Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2000 г., 685 с.
21. Тренинги. КОНФЛИКТЫ В КОМПАНИИ: пути преодоления // Электронный ресурс // Режим доступа: http://centrkadrov.com/educational/about/trainers – Дата доступа: 25.11.2011.
22. Кармина, А.С. Конфликтология/ А.С. Кармина – Минск: СПб. «Лань», 2001. – 102 с.
23. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007., 313-319 с.
24. Официальный сайт компании «Вокруг света» // Электронный ресурс // Режим доступа: http://www.vokrugsveta.by – Дата доступа: 20.11.2011.
25. Конфликтологические основы кадрового менеджмента [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://nkozlov.ru/library/s42 – Дата доступа: 13.11.2011.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  А

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	Представление о побежденных  группах как оврагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта  – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива.
Диагностика возможностей оппонента	Сложное восстановление деловых  отношений («шлейф конфликта»)

 

 

 

 

 

Таблица 1 -  Функции конфликтов 

Примечание:  -  Источник [20, c. 42]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б

 

 

 

 

 

Конфликтная ситуация

Причины конфликта

Управление конфликтом

Возможность разрастания конфликта