Материалы, наработанные в тренинге

Приложение

Материалы, наработанные в тренинге.

 

Основные определения

 

Невербальная коммуникация (общение) (от лат. verbalis – устный и лат. cоmmunicatiо – общаться) — поведение, сигнализирующее о характере взаимодействия и эмоциональных состояниях общающихся индивидов. Является дополнительным источником информации к собственно вербальному сообщению. Выделяют следующие формы: 
   паралингвистические компоненты к которым относятся неязыковые звуки (вскрики, стоны, оханья) и такие признаки, как высота и интенсивность звука, тембр речи. Кроме того как эмоциональные индикаторы (в частности напряжения) могут выступать запинки, оговорки, паузы и молчание. Психология: Словарь. Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1990;

Конкуренция — соперничество нескольких субъектов в достижении схожей целим. (Словарь «Википедия»).

Деловая конкуренция — тип соревнования возникающий между хозяйствующими субъектами, каждый из которых своими действиями ограничивает возможность конкурента односторонне воздействовать на условия обращения  товаров на рынке, то есть о степени зависимости рыночных условий от поведения отдельных участников рынка. (Словарь «Википедия»).

Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) — способность человека к параллельному переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Психология: Словарь. Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М.: Политиздат, 1990;

 

Этапы продажи

 

1. На этапе «Подготовки» важно собрать всю имеющуюся информацию об акциях и изменениях в акциях и максимально подготовиться к встрече, поменять «точки» в настройках и узнать где находится белый конверт. А также на этом этапе важны:

• личный имидж;
• подготовка рабочего места;
• настрой, своя эмоциональная установка.

Цели: min-создать положительное впечатление, max – получить постоянного клиента

 

2. На этапе «Вступления в контакт» осуществляется переход непосредственно к общению с клиентом. Продолжительность этапа от 30 секунд до 1,5 минут. Во время этого этапа происходит:

• приветствие;
• реализация своего эмоционального состояния;
• презентация условий кредитования (ОТП Банк рассматривает возможность предоставления кредита);
• получение первичной информации о клиенте и цели его визита.

Цель: установить доверительные отношения

 

3. Этап «Обслуживание». Во время этого этапа происходит:

• обмен информацией – Определение потребностей и запроса клиента. (Постановка вопросов; Активное слушание (техники: Уточнение, Повторение, Парафраз); Владение инициативой с помощью постановки вопросов.)
• получение согласия на оформление кредита;
• грамотное обслуживание исходя из выявленных потребностей клиента (виды акций).
• аргументация своего предложения;
• знание и умение оформить кредит в программе;

Цель: прийти к взаимоприемлемому решению

 

4. Этап «Работа с возражениями». С помощью методов работы с возражениями :

• работа с конфликтными ситуациями;
• ответы на возражения, сомнения клиента;
• подтверждение согласия на оформление кредита.

Цель: окончательно развеять все сомнения клиента

 

5. Этап «Завершение обслуживания».

• подведение итогов (проверка грамотности исполнения);
• перераспределение внимания;
• распределение ответственности;
• прощание (эмоционально).

Цель: оставить благоприятное впечатление о себе, получение постоянного клиента. - max

 

 

Виды общения:

• Вербальное (речь – устная и/или письменная)
• Невербальное (Тембр голоса, мимика, пантомимика, жестикуляция, голосовые модуляции и пр.)

При первом контакте человек доверяет на 55 % невербальным сигналам, на 38 % паралингвистическим, и лишь на 7 % тому, что Вы говорите.

 

Признаки общения
Эффективные	Неэффективные
Грамотная речь Мобильность Интонация голоса Тембр речи Доброжелательность Открытость Жесты, мимика Приветливость Компетентность Контакт глаз Дистанция	Грубость Запах изо рта Грубый голос Неопрятность Бардак на рабочем столе Яркий макияж Неадекватность Незаинтересованность в оформлении кредита Наглость Вульгарность Слова паразиты Ругань с конкурентами

 

Положение тела в пространстве.

1)

 

Позиция друг на против друга (конфронтация)

 

2)

 

 

Позиция друг с другом (боком, совместная деятельность)

3)

 

 

 

Позиция «под углом» (наиболее эффективная  для взаимодействия)

 

Методы выявления  потребностей

• Умение задавать вопросы
• Активное слушание

 

Виды вопросов:

• Открытые (требуют развернутого ответа)
• Закрытые (требуют односложного ответа «да» или «нет»)
• Альтернативные (предполагает выбор из двух альтернатив предложенных в вопросе)

 

Воронка продаж

На этапе выявления потребностей следует задавать открытые вопросы, для того, чтобы клиент сам рассказал  о своей ситуации, о потребностях, о возможностях и сроках кредита. Агент на этом этапе задает открытые вопросы 20 % всего времени общения, а в основном говорит клиент – 80%.

В середине продажи следует уже  задавать альтернативные вопросы, предполагающие выбор. Например, выбор сроков кредита. Например: «За какой Вам срок удобнее будет погасить кредит – за 10 или 12 месяцев?» На этом этапе агент также плавно подводит, направляет клиента к принятию решения на оформление кредита. Соответственно клиент и агент говорят здесь в равных частях, т.е. 50% / 50%.

На завершающем этапе продажи  агент задает закрытые вопросы для  того, чтобы быстро получить необходимую  информацию, интересующую его. Например: «У Вас есть с собой паспорт, необходимый  для оформления кредита?» На этом этапе агент говорит 80% всего времени, а клиент 20%, т.е. агент объясняет клиенту, как обслуживать свой кредит, когда и где производить своевременную оплату за кредит и т.д., а клиент только отвечает на уточняющие вопросы агента.

 

 

Активное слушание.

 

Техники, используемые в рамках метода Активное слушание.

• Перефразирование
• Уточнение (уточните, повторите, пожалуйста, информацию о….)
• Повторение (слов клиента)

 

Виды перефразирование (парафраза)

• Акустичекий (повторение слов/слова (последнего или ключевого) клиента слово в слово)
• Эмоций (Озвучивание эмоций клиента с занижением уровня интенсивности в случае, если эмоции негативные (например, гнев – раздражение, злоба – обида и т.д.), т.е. подмена эмоций на более слабые, чем испытывает человек. В случае, если эмоции положительные то они озвучиваются с той же интенсивностью или завышением уровня интенсивности (например, радость – восторг)).

«Я понимаю,  Вы расстроены тем, что …..(возражение), но … (предложить альтернативу)»

• Контекста (Переформулирование слов клиента, общего смысла сказанного своими словами, начиная речь с водной фразы. Например, если я вас правильно понял, то вы собираетесь определиться в соотношении цена-качество товара и исходя из этого оценивать сумму кредита….)

 

Фразы и слова с которых может  начинаться парафраз:

• Если я вас правильно понял….
• Как я понимаю вы….
• То есть…
• Таким образом…
• Значит…
• Следовательно….
• Если резюмировать сказанное…
• Исходя из этого….
• Исходя из этого следует/ можно сделать вывод….
• Основываясь на вышесказанном….

 

Работа в зале:

 

(Привлечение клиентов, устранение конкурентов, работа на перспективу, общение с менеджерами, установка отношений, изучение товара, реклама банковских услуг)

 

Приветствие + Имя + должность

В нашем ТО можно приобрести кредит через ОТП Банк/ В этом ТО любой  товар можно приобрети в кредит через ОТП Банк

Что-либо о кредитовании слышали?

Брали товар в кредит?

+ кредитования: быстро, здесь и  сейчас, несколько товаров, досрочное  погашение, минимальный П.В., ответ  сразу, оплата частями, по одному  паспорту РФ, оформление неработающих пенсионеров, удобные сроки, удобный платежи, и способы оплаты.

Для того чтобы приобрести товар  в кредит в ОТП Банке, Вам необходимо … «презентация» /…для приобретения товара…

 

 

Баланс вопросов:

Приветствие + Имя + должность

Презентация

С товаром уже определились?/ Вы уже подобрали товар?

Какой П.В. ВЫ планируете внести? От 300-7000р

На какой срок хотите приобрести кредит? 3,6,9 ..36?

Какую сумму Вам удобно платить  каждый месяц?

Калькулятор

2 Акции (альтернатива)

 

Аргументация акций

 

Признак	Польза
Срок	Удобный Небольшой Можно на длительный срок
%	Стандартная ставка Заниженная по отношению к стандартному кредитному продукту
ПСК
Досрочное погашение	Экономите деньги за неиспользованные месяца
П.В.	Чем выше П.В., тем меньше переплата (или меньше еж. платежи, если срок длительный )
Сумма кредита	Чем меньше сумма кредита, тем меньше переплата (или меньше еж. платежи, если срок длительный )
Переплата	См. П.В.
Еж. платеж	Чем больше еж. платежи, тем меньше переплата по кредиту. Можно рассчитать удобный (небольшой) еж платеж, который будет не заметен для вашего бюджета

 

Слова связки для аргументации:

Что позволит вам….

Благодаря этому…

С помощью этого…

 

 

Уникальное торговое предложение

 

• Удобные сроки 3-36 месяцев
• Услуга досрочного погашения
• Разнообразие кредитных продуктов
• Бесплатная круглосуточная линия справочно-информационного центра
• Различные способы оплаты
• Сертификаты
• Банк положительных решений (часто приходят положительные кредитные решения)
• Индивидуальный подход к каждому клиенты
• Возрастные рамки 21-69
• Оформление по одному документу
• Быстрое оформление
• Кредитные карты
• Кредитуем различные категории товаров
• Сумма кредита от 3000 рублей
• Предоставляется сразу график и он абсолютно прозрачен (отражает реальные платы клиента)
• Возможность получить счет-выписку по карте у любого специалист нашего банка

 

 

Банк возражений и возможные варианты ответов на них:

 

1. Невозможно дозвониться до контакт-центра
2. Почему высокая процентная ставка
3. Почему еж платеж необходимо делать за 10 дней?
4. Почему страховка обязательна?
5. Хочу оформиться без П.В.
6. Почему долго рассматривается заявка
7. Почему отказ?
8. Почему подпись как в паспорте?
9. Почему так много вопросов?
10. Почему ИНН отсутствует?
11. Почему так много подписывать?
12. Почему не можете сказать на ТО о полной задолженности?
13. Почему вносите информацию по старым данным?
14. Почему не принимаете оплату в ТО?
15. Почему при досрочном погашении оплачивается и страховка?
16. Зачем фото?
17. Зачем нужно отклеивать ГПФ?
18. Почему нельзя других отметок на 18-19 странице?
19. Почему не принимаете по временной прописке?
20. Зачем подписывать согласие?
21. Почему не действителен паспорт за 2002 год с исполкомом?
22. Почему увеличение П.В.?
23. Зачем девичья фамилия мамы?
24. Почему СБ некорректно общаются?
25. Зачем БКИ?
26. Почему бланки выходят на ИСБ?
27. Почему возврат нельзя сделать сейчас?
28. Почему нет графика по карте?
29. Почему ограничения для пенсионеров 20 тыс?