Шпаргалка по "Деловым коммуникациям"

Признаки хорошей внутренней коммуникации

• Информативность — это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.
• Ясность — сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
• Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.
• Независимость и беспристрастность — любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
• Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

• Открытость — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
• Честность.
• Способность к диалогу.

Поскольку любая организация иерархически организована, можно выделить следующие виды внутренних коммуникаций: вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации. 
Принято выделять два вида вертикальных коммуникаций: 1) коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; 2) коммуникации между руководителями и подчиненными. Выделение этих двух видов коммуникаций оправдано тем, что второй вид отличается непосредственным влиянием на деятельность подчиненных и производственный процесс.  
Горизонтальные коммуникации — это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие. Основная задача таких коммуникаций состоит в координировании действий различных субъектов (рабочих или подразделений). В рамках производственного процесса. Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между подразделениями.  

14

Особенности внутренних коммуникаций в организации.виды

В современной  литературе описываются различные  типы орг заций: системная, живая, развивающая, социальная, техничес* психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и прео разующая их в конечный продукт, многообразная по целям и мс дам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие опр деления могут использоваться по отдельности, в различных соче ниях, с различной детализацией для определения типа совреме ных организаций.

Вне зависимости  от того, к какому именно типу принадлежит' или иная организация, необходимым  условием ее существованк является координация совместной деятельности работников достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженнс системы приема, передачи и переработки информации. Для точтобы управленческие мероприятия были эффективными, а зультат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима витая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность* точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации  может быть работоспособным в  то случае, если в нем культивируются соответствующие именно формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах целеполагания и организаг обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность орг зации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу опреде ются тем, каким именно способом коммуникации объединяют эл менты внешней и внутренней среды и направляют деятельность 1 достижение поставленных целей. Основные различия коммун» ций заключаются в их структурных и процессуальных характер* тиках.

Структура внутренних коммуникаций

Организационную структуру  можно рассматривать как формальную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий.

Выделяют три  параметра, характеризующих особенности  организационных структур: степень  формализации, сложность, степень централизации.

Г. Минцберг выделяет следующие способы координации деятельности организаций (см.: Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. СПб., 2001. С. 21): ^взаимное согласование способствует координации труда благодаря простому процессу неформальных коммуникаций. Контроль над процессом труда осуществляется самими работниками;

•прямой контрольспособствует координации, так как ответственность за работу других людей, определение заданий для них и наблюдение за их действиями возлагаются на одного человека;

• стандартизация рабочих процессов предполагает точное определение (спецификацию) или  программирование содержания труда;

-^стандартизация выпуска. Специфицируются результаты труда (параметры изделия, нормы выработки);

• стандартизация навыков и знаний (квалификации) означает точное определение необходимого для участия в процессе труда  уровня подготовки работников. На практике комбинируются все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации — всегда актуальная тема для менеджмента. Организационная  структура является формальным каналом  передачи информации, установленным  администрацией и должностными обязанностями  работников. Она связывает людей  по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Однако социальные контакты не ограничиваются только формальными  потоками информации, они включают и неформальные (социальные и психологические) способы взаимодействия.

Классификация коммуникаций в организации

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Межличностные коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рис. 7.2.1).

Эффективность межличностных  коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель  понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Рис. 7.2.1. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени  менеджеры тратят на личное общение  с другими индивидами. Достоинствами  устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана [10] лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица.

Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к  партнеру по сообщению (подробнее об этом см. в разделе 7.3).

Коммуникации  по каналам общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);

• функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между  подразделениями»).

Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальные  коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой» [6] (рис. 7.2.2), информация в ней  часто распространяется с помощью  слухов (табл. 7.2.2).

Таблица 7.2.2 Виды слухов и их характеристика[39]

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75 % являются точными.

Коммуникации  в зависимости от пространственного  расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 7.2.3).

Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

 

Рис. 7.2.2. Виды неформальных коммуникаций «виноградная лоза»

 

Горизонтальные  коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Таблица 7.2.3

Характеристика  вертикальных коммуникаций[40]

Интересный опыт

Все сотрудники хотят получать информацию о своей компании. Какую? Готовы ли менеджеры им ее давать; Какую  информацию они готовы предоставить?

Ниже приводятся результаты опроса трехсот сотрудников и  менеджеров российских компаний (табл. 7.2.4).

Таблица 7.2.4 Распределение результатов опроса[41]

15

Межличностные коммуникации в организации

Самым главным в  межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к  другому. В процессе межличностной  коммуникации важное значение имеет  обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

• намерение. Эффективная  обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих  чувство достоинства или затрагивающих  репутацию человека;

• конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

• описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать  объективные сведения о том, что  сделал человек, а не 'оценку его  деятельности;

• полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

• своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

• готовность. Для  того чтобы обратная связь была эффе» ной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее по держивать;

• ясность. Реципиент  должен ясно понимать руковод При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

• достоверность. Чтобы  обратная связь была эффективно она  должна быть надежной и достоверной. Ситуация или пр' блема только осложняются, если руководитель оперирует нев« ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отв сятся предвзято и несправедливо.

Современные коммуникационные технологии в организации