Речевая коммуникация

Содержание

 

1. Речевая коммуникация.

1.1. Коммуникационный  процесс. Стратегия общения. Позиции   в общении.

1.2. Этикет и культура  поведения делового человека.

 

 

 

 

1.1. Коммуникационный  процесс.  Стратегия общения. Позиции   в общении.

 

 

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3. Канал - средство  передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому  предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Четыре этапа коммуникаций

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор  канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача

На третьем этапе  отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 

4. Декодирование 

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин,  получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Общение – специфическая  форма взаимодействия человека с  другими людьми как

членами общества: в общении  реализуются социальные отношения  людей.

В общении выдляют  три взаимосвязанных стороны:  коммуникативная сторона

общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная  сторона

заключается в организации  взаимодействия между людьми, например, нужно

согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение,

поведение, убеждения  собеседгника; перцептивная сторонаобщения включает

процесс восприятия друг друга партнерами по  общению  и  установление на этой

основе взаимопонимания.

     В процедуре  общения выделяют следующие этапы:

1.      Потребность  в общении (необходимо сообщить  или узнать информацию,

повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт  с

другими  людьми.

2.      Ориентировка  в целях общения, в ситуации  общения.

3.      Ориентировка  в личности собеседника.

4.      Планирование  содержания своего общения –  человек представляет себе

(обычно бессознательно), что именно скажет.

5.      Бессознательно (иногда сознательно) человек  выбирает конкретные

средства, фразы, которыми будет пользоваться,  решает как  говорить, как себя

вести.

6.      Восприятие  и оценка ответной реакции собеседника, контроль

эффективности общения  на основе установления обратной связи.

7.      Корректировка  направления, стиля, методов общения.

Если  какое-либо из звеньев  акта общения нарушено, то говорящему не удается

добиться ожидаемых  результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти

умения называют “социальным  интеллектом”,  “практически –  психологическим

умом”, “коммуникативной компетентностью”, “коммуникабельностью”.

 

Стратегии общения:

1.      открытое – закрытое  общение;

2.      монологическое  – диалогическое;

3.      ролевое (исходя  из социальной роли) – личностное (общение  “по душам”).

Открытое общение – желание  и умение выразить полно свою точку  зрения и

готовность учесть позиции других. Закрытое общение – это нежелание  либо

неумение выразить понятно  свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся

информацию. Использование  закрытых коммуникаций оправдано в  случаях:

1.      если  есть значителная разница в  степени предметной компетентности  и

бессмысленно тратить  время  и силы  на поднятие компетентности “нитзкой

стороны”;

2.      в конфликтных  ситуациях открытие своих чувств, планов противнику

нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость,

но не тождественность  предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

“Одностороннее выспрашивание” - полузакрытая  коммуникаци, в которой  человек

пытается выяснить позиции  другого человека и в то же время  не раскрывает

своей позиции. “Истерическое  предъявление прооблемы” - человек  открыто

выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает

ли другой человек  “войти в чужие обсоятельства”, слушать “излияния”.

     Виды общения.

1.      “Контакт  масок” - формальное общение, когда  отсутствует

стремление понять и  учитывать особенности личности собеседника, используютмся

привычные маски (вежливости,строгости,безразличия,скромости, участливости и т.

п.) – набор выражений  лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих  скрыть

истинные эмоции ,отношение  к собеседнику. В городе контакт  масок даже необходим

в некоторых ситуациях, чтобы люди “не задевали” друг друга без надобности,

чтобы “отгородиться  от собеседника”

2.      Примитивное  общение,  когда оценивают другого  человека как

нужный или мешающий объект: если  нужен  –  то активно  вступают в контакт, если

мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от

собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скрывают этого.

                                       -4-                                      

     3.      Формально – ролевое общение,  когда регламентированы и содержание

и средства общения и  вместо знания личности собеседника  обходятся знанием его

социальной роли.

     4.       Деловое общение, когда учитывают  особенности личности,

характера , возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы,

чем возможные личностные расхождения.

5.      Духовное. Межличностное общение  друзей, когда можно

затронуть любую тему и не обязательно прибегать к  помощи слов – друг поймет вас

и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда

каждый участник имеет  образ собесепдника, згнает его личность, интересы,

убеждения, отношение, может  предвидеть его реакции.

6.      Манипулятивное  общение направлено на извлечение  выгоды от

собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, “пускание пыли

в глаза”, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности

собеседника.

7.      Светское  общение.  Суть светского общения  в его

беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено

говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения

людей по тому или иному  вопросу не имеют никакого значения и не определяют

характера коммуникаций.

 

 

 

 

1.2. Этикет и культура  поведения делового человека.

 

 

Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Этикет - это внешняя сторона человеческих взаимоотношений, сложившихся в данном обществе и поддерживаемый им порядок общения, принятые ритуал и манера поведения. Этикет входит в понятие культуры поведения, которое, однако, им не исчерпывается хотя бы потому, что включает в себя не только стандартные, "этикетные", но и нестандартные формы поведения, получившие в современном обществе достаточно широкое распространение .

«Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая  предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности.

Деловой этикет - важнейшая сторона  морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели.

Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм». [7.С.112]

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».

В результате новые русские и  их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».