Офисные коммуникации

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный социальный университет»

Уральский институт социального образования

(филиал) РГСУ в г. Екатеринбурге

 

 

Кафедра  социальной  работы и педагогики

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

По  дисциплине:  «Теория и практика социальных коммуникаций»  

Тема «Офисные коммуникации»

                                                               

 

 Выполнена   студентом 

213  группы  заочного   отделения

                                                                    Гавриловой С.В.

                                                                             Специальность  «Социальная работа»

                                                    Преподаватель:

                                                д..п.н., профессор

Тищенко Е.Я.

 

                                          

Екатеринбург

2014

Содержание:

I. Особенности внутренних коммуникаций в организации………………..3

1.1 Социальная структура коммуникаций в организации………………….3

1.2 Межличностные коммуникации в организации…………………….….6

1.3 Современные коммуникационные технологии в организации………11

II. Деловая коммуникация в организации…………………………………12

2.1 Деловой разговор и  деловая беседа……………………………………12

2.2 Пресс-конференция……………………………………………………..16

2.3 Деловые переговоры……………………………………………………17

Список литературы…………………………………………………………19 
I. Особенности внутренних коммуникаций в организации

В современной литературе описываются различные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая их в конечный продукт, многообразная по целям и методам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие определения могут использоваться по отдельности, в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа современных организаций.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность, точность понимания передаваемого.

Роль коммуникации в процессах организации обратной связи врядли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

1.1. Социальная структура коммуникаций в организации

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика оказывает существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер взаимоотношений.

Гомогенные организации, т.е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и прочее, является предпосылкой формирования общности интересов, ценность ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или менее гомогенных группировок, и формирование психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех участников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

1. административный персонал -- руководители, в обязанности которых  входит организация системы производства;

2. производственный персонал -- работники, занятые производством  продукции;

3. обслуживающий персонал -- работники, занятые обеспечением  системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

4. инженерно-технический  персонал -- работники, занятые созданием  новой техники и технологии, обеспечением  бесперебойной работы имеющейся  техники.

Неформальная структура организации формируется вследствии личного стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом.

Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, привязанности, дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений. Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и т.п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и неформальной организационных структур, можно говорить о формальной и неформальной организациях. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. Здесь «звезда» и «веер» примеры централизованных моделей распространения информации, где все потоки замыкаются на руководителя (лидера). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» структура обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди формальных коммуникационных Сетей можно выделить психе гическую структуру. Она характеризует роли участников комму кйционного процесса. Правильный, психологически аргумента ванный подбор исполнителей ролей является важным фактор обеспечивающим необходимые потоки информации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуникативных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в организации:

· «сторож» -- работник, контролирующий прохождение информации к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы телефонных станций, диспетчеры и т.д.;

· «лидер мнений» -- работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

· «связной» -- работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

· «пограничник» -- работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

1.2. Межличностные коммуникации в организации

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

· намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека;

· конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

· описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

· полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

· своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

· готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы работники были готовы ее поддерживать;

· ясность. Реципиент должен ясно понимать руководство. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

· достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только усложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей. В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановкаконкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практическоеобеспечение информацией, касающейся смысла исполняемойботы; информирование подчиненных о качестве их работы; представление идеологической информации для облегчения восприятия целей. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) средств. Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

· интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

· человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

· сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

· поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;