Коммуникационный менеджмент в УП

• отправитель - лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;
• сообщение - собственно информация, подлежащая передаче получателю;
• получатель - адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение;
• канал коммуникации - средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;
• «шум» - вся совокупность внешних (из среды) и внутренних   помех,   искажающих  информацию,   предназначенную  для коммуникации;
• обратная связь - информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятости сообщения;
• коррекция - изменения, вносимые в первоначальную информацию  отправителем   в   целях обеспечения ее   понятности получателю.¹⁸

В своем развертывании  процесс коммуникации проходит четыре основных этапа:

• возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
• оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;
• сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт;
• декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Эффективный коммуникационный процесс в организации состоит из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса.¹⁹

Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют  стабильную - инвариантную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеобразный характер.

Рис. 4. Модель коммуникационного процесса

Сообщение→	Кодирование→	Среда→	Декодирование получателем ↓
↑ Отправитель	↑ ← Шум → ↓		Получатель ↓
↑ Декодирование отправителем	← Среда	← Кодирование	← Сообщение

 

Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей и организаций.

В процессе работы как  вертикально направленных, так и  горизонтальных коммуникаций возникают  препятствия, которые затрудняют их действие в пределах организации. Примерами  подобных препятствий являются следующие.

(а) Искажение сообщений по мере их прохождения от одного сотрудника к другому по длинным каналам коммуникаций.

(б) Коммуникационные  перегрузки, которые случаются, когда  сотрудник получает такой большой  объем информации, что не в  состоянии рассмотреть и усвоить  большую его часть.

(в) Передача сообщений,  не подходящих для данной аудитории,  поскольку они не ей предназначены  (например, отсыпка сложных спорных  соглашений, содержащих громоздкие  фразы, людям, которые обладают  лишь самым низким уровнем  грамотности).

(г) Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить смысл послания.

(д) Неспособность слушать.  Коммуникации связаны не только  с отправкой, но и с получением  информации. Некоторые менеджеры  являются хорошими ораторами,  но при этом не способны слушать собеседника, так как слышат только то, что хотят услышать, как бы намеренно упуская критические высказывания.²⁰

Коммуникативные барьеры  появляются под влиянием внешних  факторов со стороны объекта или  ситуации взаимодействия. Общение может идти «на разных языках» из-за различия культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций (особенно когда имеются стойкие предубеждения, установки и стереотипы) или же вследствие большой разницы в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов, норм своего поколения. Могут влиять и такие факторы, как отсутствие обратной связи в контакте, ошибки в понимании смысла, непринятие во внимание подтекста и т. п.²¹

Более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникации. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.²²

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», - так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными  сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» - мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по «языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза «Язык телодвижений». Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и  конструктивного слушания - одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова - «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».²³

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства - «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета».

2.3 Формальные и неформальные методы  коммуникаций

 

В организациях существуют формальные и неформальные коммуникации.

Различные применяемые  формальные методы коммуникаций можно  обобщить следующим образом.

(а) Письменные инструкции и объявления, вывешенные на информационные доски, внутренние меморандумы, записки в конвертах с вознаграждением, издаваемые компанией внутренние журналы, письма, непосредственно адресованные тому или иному служащему. Это односторонние нисходящие и перманентные коммуникации.

(б) Объявляемые сообщения  по системе общественного оповещения - односторонние, нисходящие и не перманентные, т.е. не представляется возможным выявить их непонимание или неверное, понимание.

(в) Большие собрания  сотрудников, на которых выступают старшие руководители. Это коммуникации односторонние (поскольку ответная реакция на больших собраниях сдерживается слушателями) и непостоянные, за исключением случаев, когда обнародованная на них информация затем подтверждается письменно.

(г) Узкие собрания, на которых присутствует не  больше 20 сотрудников. Это двусторонние  коммуникации (поскольку на них  можно задавать вопросы и давать  комментарии). Они имеют преимущественно  нисходящий характер, но предусматривают  некоторые особенности восходящих коммуникаций. Они не перманентны.

(д) Внутрисекционные  комитеты. Это двусторонние горизонтальные  коммуникации. Сами по себе они  не постоянны, но, как правило,  сопровождаются письменными резюме  проведенных обсуждений и принятых  решений.

(е) Интервью для  передачи инструкций или информации  или разбора действий подчиненного, т.е. оценка (аттестация). Они могут  быть односторонними или двусторонними  в соответствии с формой, в  которой проводится интервью; имеют  нисходящую направленность и  не являются перманентными. Если такой метод используется для передачи инструкций, то велика вероятность искажения, поскольку первоначальные инструкции могут быть неверно поняты в процессе их передачи вниз.

(ж) Совместные комиссии  из высшего руководства и представителей рабочих. Это двусторонние, нисходящие, восходящие и горизонтальные коммуникации; они, как правило, сопровождаются опубликованием протокола слушаний и по этой причине относятся к перманентным. Эти комиссии могут собираться регулярно или только в случае необходимости, например для рассмотрения апелляции, поданной после решения об увольнении работника.²⁴

Брифинг проводится не только для распространения информации среди работников подразделения, на брифинге менеджер стремится также  привить своим подчиненным чувство сопричастности, безопасности и преданности компании. Брифинги дают менеджеру возможность разъяснить принятые решения и напомнить подчиненным о правилах и порядке работы компании. К сожалению, менеджеры зачастую совершают ошибку, собирая брифинги только в условиях кризиса. На самом деле брифинги должны проводиться регулярно (желательно через равные, заранее установленные промежутки времени), а не только тогда, когда дела идут плохо. Такие собрания должны быть короткими и включать:

• краткую информацию о достигнутом на данный момент прогрессе в работе;

• мнение руководителя подразделения  о текущих проблемах;

• краткий обзор предложений  по дальнейшим действиям (обязательно  с обоснованием).²⁵

Подходящими темами для  брифинга могут стать предлагаемые изменения в условиях и порядке работы, перемещения и продвижение персонала, обзор результатов применения новых производственных методов, подробности имеющихся возможностей для социальной поддержки и отдыха, а также примеры и опыт повышения производительности в соседних подразделениях. Вместе с тем брифинги не являются подходящим средством для рассмотрения пунктов коллективного договора, касающихся таких важных вопросов, как уровень оплаты и условия найма. Основная цель брифинга довести до сведения подчиненных и разъяснить уже принятые решения. Сам по себе процесс принятия решений требует иных процедур.

Неформальные методы коммуникаций.

К числу неформальных методов коммуникаций относятся  следующие.

(а) Нормальные случайные  разговоры между работниками  всех уровней организации. Это двусторонние разнонаправленные и неперманентные коммуникации.

(б) Частные телефонные  или личные контакты персонала  с представителями других подразделений  для обеспечения более быстрого  выполнения рабочих заданий или  просьб, чем это возможно при использовании официально установленных методов коммуникации. В большинстве организаций эта сеть контактов, основанных на симпатиях или личной дружбе, исключительно интенсивна и активна. Это двусторонние разнонаправленные и неперманентные коммуникации.