История CRM-решений

7. Управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

8. Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

9. Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

10. Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;

11. Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

12. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;

13. Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

14. Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Идея клиентоориентированного  бизнеса известна и используема  с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

CRM-системы активно  развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте  направления CRM в малом и среднем  бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный  неудачами в ранних проектах, давно  пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали доступными  для компаний среднего и малого  бизнеса, что позволяет значительно  повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, а  также была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус – «1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющая эффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.

В ходе работы были выполнены  следующие задачи:

Рассмотрена историю CRM-решений.

Описаны концепция, классификация  и основные компоненты CRM-системы.

Определено место CRM в российском бизнесе.

Рассмотрена CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2005. – 208 с.
2. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин – Информация и бизнес, 2002. №3.
3. Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.SAP.com/CIS
4. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002. №5.
5. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.
6. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.
7. История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru/
8. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С: Паблишинг», 2008. – 426 с.
9. Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.mir-crm.ru/
10. Основы маркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – СПб.: Вильямс, 2002. – 1152 с.
11. Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.cfin.ru/
12. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.pro-invest.com/it
13. Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.v8.1c.ru/
14. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://crmcom.ru/
15. Фирма 1С / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.1c.ru/
16. CRM и Call-центры / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.crmonline.ru/
17. CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.troek.net/
18. DSS Consulting / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.dssconsulting.ru/

 

 

Приложение 1

 

 

 

 

Приложение 2

 

 

История контактов с  клиентом

 

 

Приложение 3

 

Управление продажами

 

Цена 1С:CRM ПРОФ

1С: CRM ПРОФ	Цена /руб.
1С:Предприятие 8 CRM ПРОФ включает платформу «1С:Предприятие 8», конфигурацию «1С:CRM ПРОФ», полный комплект документации, лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» (ключ аппаратной защиты) и лицензию на использование конфигурации (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место.	10800
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия  на 1 рабочее место	5200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская  лицензия на 5 рабочих мест	24200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская  лицензия на 10 рабочих мест	44900
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест	86300